志愿服务外在整体运营：概论

志愿服务体系运行的架构，不仅包括内部各要素的整合，也有外在整体的运营状况。即通过外在的组织结构完善、服务队伍建设、项目扩充及机制运行等，达到整个服务体系的有效运营。

1. 志愿服务体系的组织架构

如上所述，志愿服务体系的构成要素主要包括官方力量、半官方力量、民间力量、被服务群体。以志愿者行动指导中心为主的半官方力量，协调统筹着大部分志愿服务，实现了半官方力量、官方力量、民间力量的整合，以共同服务于社会与广大民众; 同时，通过志愿组织的发展也逐渐形成了统筹多个网络、多方力量、跨省市县 (区) 镇(街道) 村 (社区) 的五级志愿服务体系。比如，据湖北团省委统计[1]，截至2009年，湖北省各县、高校、企业都普遍建立了青年志愿者协会，全省各级青年志愿服务队总数超过3000个，由此形成了全方位、立体化的志愿服务组织体系。值得一提的是，湖北省志愿服务组织体系的显著特点之一，则是网络形式。即立足湖北省志愿者协会主网站，各市州分站、高校分站、大型企业分站及社会志愿者组织分站等，共同组成了“志愿联盟”网站群，以此实现了招募网络平台与志愿服务需求平台的有效对接。从这个角度看，湖北省志愿服务体系的组织机构包括现实的、网络的两个平台。

2. 志愿服务体系的队伍建设

志愿服务队伍是志愿服务体系架构中的实施主体，它通常随着志愿服务体系的逐渐完善而不断壮大。以湖北省青年志愿者队伍为例，孝感市[2]自2002年开展首批注册志愿者活动以来，已建立了一支相对稳定的志愿者队伍，并相继成立了“爱心助成长”、“禁毒”、“无偿献血”、“维修”及“护理”等志愿者服务队; 荆门市[3]共有志愿者6.9万人，注册志愿者4万余人，受益人数4.45万，服务队334支; 恩施市[4]的志愿服务队达116支，其服务涉及应急救灾、扶贫助困、心理咨询、医疗保健、法律援助等，志愿服务累计达13000次; 宜昌市[5]随着青年志愿者行动开展，已建立了总会、分会、志愿者行动指导中心、志愿者服务总队、志愿者服务队五级网络体系，其中志愿者队伍已成为网络体系中不可或缺的部分。此外，武汉市[6]经过多年发展，基本形成了各级团干部为核心，以共青团的外围组织负责人为依托，以学校、社区志愿者骨干为基础的志愿者管理队伍，并且长期从事志愿者服务的骨干有近2万人。

随着志愿者队伍的不断壮大，志愿者的管理与培训工作已提上议事日程。如调查发现，60.5%的被调查者认为迫切需要对志愿者队伍进行管理; 同时，在志愿者队伍的管理方式中，47.7%的被调查者赞成实施专业化队伍管理，50.2%的被调查者认为“实施项目化管理是管理志愿队伍的有效方式”。此外，深入访谈资料表明，湖北省志愿服务体系的队伍建设，旨在通过志愿服务总队、志愿服务专业队、志愿服务分队的三级队伍建设，建立起一支素质高、能力强、相对稳定的志愿者队伍，尤其要加强包括资深志愿者骨干和专职社会工作者为主体的骨干队伍建设，也重视高等学校志愿者在发展志愿服务事业的重要作用; 并且试图在消防、语言两个志愿服务总队基础上建立起扶贫、助残、网络、法律、环保等10支服务总队。由此，加强专业性强的技能性服务队伍、学生志愿者队伍及大型社会活动志愿服务队伍的专业化建设。

3. 志愿服务体系的项目扩展

近十年来，随着和谐社会建设的需要与全球化的发展，在国内外大量志愿服务经验的可供借鉴及回应志愿服务问题的基础上，中国志愿服务体系的项目正在不断扩展。比如，调查发现，64.3%的被调查者认为，湖北省在实践中逐步探索和发展了“以社会需求为导向”的志愿服务项目化运作机制，并形成了以社区服务、西部计划、助困扶弱、扶贫接力、大型节会及社会公益活动志愿服务等30多个相互协调、互为补充的志愿服务项目体系。同时，深入访谈资料表明，在整个志愿服务的项目体系建设中，湖北省志愿服务的主要项目有: 抗击暴风雪、第三届中部投资博览会、抗震救灾、北京奥运会残奥会、第三届世界传统武术节、西部计划、关爱女孩、“迎奥运·讲文明·树新风”等一系列志愿服务，以及应急救援、大型赛会志愿服务、社会公益、扶贫开发、社区志愿服务、环保志愿服务、关爱女孩志愿行动等特色项目。不仅如此，被访者认为，伴随民间组织的壮大也涌现了民间志愿服务的一系列项目。比如，孝感市“1+8”城市圈志愿联盟开展的家电维修、儿童成长及家教等小型志愿服务项目; “富婆服务队”曾为一分钱争得面红耳赤而招募经费的志愿服务活动; “武汉道博丽改家具厂”的“爱心老板牌”志愿服务等。而小型志愿服务项目和大型特色项目相结合，共同建构了湖北省志愿服务的项目体系。

4. 志愿服务体系的运营机制

志愿服务体系架构的外在整体运营机制研究，是一个崭新的领域，调查发现， 74.8%的被调查者认为，要有效实现整个志愿服务体系的整合，需要完善体系的招募、培训、监督评估、项目运作与管理、激励表彰及资金筹集等机制。同时，80.2%的被调查者认为，志愿服务体系的机制运行是体系架构的有效手段。不仅如此，在推动志愿服务体系的社会化发展过程中，68.5%的被调查者认为，湖北省已在创新实施有效的志愿服务运行机制，并注重志愿服务体系的建设。比如，据文献调查资料表明，宜昌市[7]对志愿者注册进行了规范化管理，做到了注册青年志愿者拥有一个终身不变的注册号码、一本青年志愿者服务证和青年志愿者徽章，机制运行则采取了公开招募、系统培训、有序调配、合理使用、即时考核、评比表彰等; 并且，在公开招募中注重将组织招募、社会招募、互联网招募等方式有机结合，形成了青年志愿者行动评选表彰的规范程序，也评选出了一大批志愿者服务骨干。又如，襄樊市[8]在培训机制上以点面结合方式，采取分类培训和集中培训、骨干培训和分级培训、理论培训和现场培训相结合的方式，对共青团组织负责人和志愿者率先进行培训; 而对礼仪服务、跟车解说志愿者等特殊岗位，则采取了理论化培训与实务演练相结合，以形成一批专业素养高、能力较强的志愿服务队。在保障机制方面，注重解决志愿者从事志愿服务期间的交通、生活补贴等问题; 在激励方面，则从树立榜样和加强服务认证等方式来逐步完善。(www.xing528.com)

[1] 引自共青团湖北省委: 《凝聚青年力量，开展志愿服务，促进科学发展，构建和谐社会》(2009年5月20日)，第2页。

[2] 引自孝感市志愿者协会: 《弘扬志愿精神，共促社会和谐》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第1页。

[3] 引自荆门市志愿者协会:《“三个结合”促荆门青年志愿者行动健康发展》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第1页。

[4] 引自恩施州志愿者协会: 《以项目创品牌，以服务求发展，积极组织动员广大志愿者投身和谐恩施建设》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第1页。

[5] 引自宜昌市志愿者协会: 《与时俱进，开拓创新，大力推进宜昌青年志愿者行动》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第6页。

[6] 引自武汉市志愿者协会: 《在改革发展大潮中扬起志愿服务的风帆》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第2页。

[7] 引自宜昌市志愿者协会: 《与时俱进，开拓创新，大力推进宜昌青年志愿者行动》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第7页。

[8] 引自襄樊市志愿者协会: 《弘扬志愿服务精神，谱写青春风险之歌》，载《湖北省志愿服务工作会议交流材料》(2008年11月3日)，第4～6页。