宾客日常服务礼节，行为举止必备

（一）体现在语言上的礼节

1.称呼礼节

（1）最为普通的称呼是“先生”“太太”和“小姐”。

（2）在得悉宾客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”“格林太太”“简·布朗小姐”等，能表示对他们的熟悉和重视。这里要注意的是“格林太太”是指“格林先生”的夫人，因为西方人婚后女子是随夫姓的。

（3）遇到有职位或学位的客人，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”“博士先生”“教授先生”等。

（4）对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下”等。

（5）对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”“布莱克神父”。

（6）凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔，如“部长同志”“团长同志”等。

由于各国社会制度不一，民族语言各异，风俗习惯相差很大，因而在称呼上需要多加学习研究，善于正确使用，以免造成误会。同时还应了解各国、各民族的姓名组成和排列顺序的一般规律，用外语称呼时要注意与汉语表达的区别及符合各种外语表达的方式。

2.问候礼节

（1）与外宾初次见面时应主动说“您好！欢迎到中国来”“女士们，先生们，欢迎你们光临饭店”等。

（2）一天中不同的时刻遇见宾客可分别说“早上好”“下午好”“晚上好”。

（3）根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”“晚上好，太太。先在这儿休息一下如何？”这样就会使对方倍感自然和亲切。

（4）涉外饭店服务人员，不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握用外语（特别是英语、日语）和按照外宾的习惯来表示问候，如“How do you do？”（只能用在初次见面时），“How are you，Mr.Black？”（用于熟人）。

（5）特别要注意，不同的国家和民族有不同的礼节用语，不能滥用。“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去啊？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的。因为在他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐；问他们去哪儿，他们认为是在打听他们的私事，会令他们不悦，甚至会产生误解。

（6）在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“晚安”“再会”“明天见”“祝您一路平安”“希望您能再次光临”等。

（7）当宾客在我国期间适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，可以说“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”等。

（8）宾客若患病或感觉不舒服，则需要对其表示关心，可以说“是否要我去请医生来”“请多保重”等。

（9）当西方传统节日来临之际，我们要向宾客表示节日的祝贺，可以说“祝您圣诞快乐”“感恩节好”等。

（10）在接待来华演出的外国文艺团体时，当他们演出归来，应表示衷心的祝贺，称赞他们演出成功，可以说“你们的表演真精彩”“太棒了”等。

3.应答礼节

（1）应答宾客的询问要站立说话，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注地聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。

（2）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗”“对不起，请您再说一遍好吗”。不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再作适当的回答，绝不可以不懂装懂、答非所问。

（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后再作答复的事，届时一定要守信，绝不可以不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。

（4）回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动停下手中的其他工作。

（5）在众多宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他的人。

（6）对宾客的合理要求要尽量迅速作出使宾客满意的答复；对宾客的过分或无理的要求需能沉住气，婉言拒绝，婉转地说“恐怕不行吧”“可能不会吧”“很抱歉，我无法满足您的这种要求”“这件事我需要同主管商量一下”等。要时时表现出热情、有教养、有风度的一面。

（7）如果宾客称赞你的良好服务，千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈、忘乎所以，而应保持头脑冷静，报以微笑并谦逊地回答“谢谢您的夸奖”。

（二）体现在行为举止上的礼节

1.迎送礼节

（1）当宾客入境抵达机场、码头、车站，下榻到宾馆饭店时，有关服务接待人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在征得宾客同意后热情帮助宾客提携行李物品。

（2）如宾客下了飞机需换乘其他交通工具时应事先尽量作好安排，使来宾感到迅速方便。

（3）上飞机、火车、轮船时要让宾客先行，自己随后紧跟，不能抢先。

（4）接团体客人上车时要按先主宾后一般来宾，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。但注意有两种宾客是不能遮挡的：一是信仰佛教的，因为他们认为这样做“佛光”被遮住了；二是信奉伊斯兰教的。

（5）接送宾客时对于老弱病残幼的宾客，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的宾客，不必勉强，要尊重其意见，但要多加注意，随时准备采取应急措施。

（6）接送宾客上车，在宾客全部就座后，服务接待人员方可坐下。到达目的地车停稳后，服务接待人员应先下车开门，再请宾客下车。到达饭店后，应随同宾客一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。(https://www.xing528.com)

（7）住店手续办好后，服务接待人员要准确无误地把宾客的行李物品送到宾客的房间。宾客有什么询问要及时耐心解答。要随时了解宾客的要求。在向宾客交代好有关事项后应及时退出客房，不要妨碍他们休息。

（8）当宾客离店或出境时，服务人员要对需要集中的行李物品进行清点，避免出错。机、车、船启动时应挥手告别，目送其离去。

（9）对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门口列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈。在宾客全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。

2.操作礼节

（1）为了给宾客提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务接待人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。

（2）宾客有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务。

（3）如碰上宾客在出席会议、参加会见时需接电话的情况，应轻声呼叫。伸手示意在何处接听电话。

（4）在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁，为宾客让道。与宾客在同一方向行走时，不得抢道先行。

（5）服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（6）服务中不准吸烟，吸烟既是违反店纪店规的行为，也是对宾客不礼貌的举动。

（7）为宾客递送菜肴、点心、饮料、账单、茶水、毛巾之类物品时，要使用托盘。

（8）如工作需要进入宾客住房时，应先轻声敲门并说“可以进来吗”，待征得许可后方能慢慢推门而入。敲门时动作不要过急过猛。

（9）需进入宾客房间与宾客说明事情时，应简明扼要，不得拖长逗留时间。事毕，马上离开，并轻轻把门关上。

（10）在为宾客打扫房间时，绝不允许随意翻阅、动用宾客的物品。如果打扫时需移动，在清扫工作完毕后，应马上把这些物品按原样放回原处。

（11）打扫房间时，如宾客在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

（12）平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

（13）如在工作中发生不慎打坏茶杯等物，要及时表示歉意并马上清扫、更换。

（14）如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在宾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。

（15）当宾客来到餐厅出席正式宴会时，服务人员应笑脸相迎，主动问好并帮助脱、挂衣帽并保管好代管物品，然后按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子，引宾客入席。

（16）在做西餐宴会服务时，要严格按照西餐服务的程序和西方的礼节进行操作。要特别注意上菜、撤盘、换盘的顺序。

（17）在整个宴会过程中，服务人员要随时注意站立的位置，不要遮挡来宾的视线，也不要影响出席宴会宾客的活动。

（18）宴会持续的时间要视具体情况而定，服务人员切不可不耐烦、草率行事或提前结束工作。

（19）宴会结束，宾客起身离开时，服务人员应陪同宾客到衣帽间取衣物，并帮助其穿戴，然后送宾客至餐厅门口，友好话别。

（20）只有在来宾全部离去后，服务人员才可以开始清理餐具，打扫餐厅。

（21）对于服务接待的对象，不论其地位高低、来自何方，也不论其民族、肤色、风俗习惯与宗教信仰，更不论其性别、年龄和外貌，每天见面都应主动热情地招呼问候，切忌冷眼相视或置之不理。

服务接待人员之间应真诚团结，默契配合，有意见、有矛盾不要在宾客面前流露。在任何情况和场合下都需有自控情感和行为的能力，只有这样，才能保证在操作中不致失礼。

（三）提供微笑服务

微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求。古人云：“没有笑颜不开店。”世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。美国一家旅行社总裁曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile Smile等于Success”。视微笑为效益和先导的“希尔顿式微笑”，不仅挽救了经济大萧条时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲近百家的五星级希尔顿饭店集团。希尔顿集团董事长唐纳·希尔顿曾经指出：“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”

微笑的作用主要体现在以下几方面。

（1）在服务岗位以微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。

（2）可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。“举手不打笑脸人”和“相逢一笑泯恩仇”讲的就是微笑所具有的化干戈为玉帛的作用。在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，便往往不会进一步激化矛盾。在服务中这样做，有时还可以大事化小、小事化了，使双方的矛盾或误解冰消雪融。

（3）可以获取回报。微笑是人际交往中的润滑剂。微笑是世界各民族领会得最快最好的一种情感，在国际惯例中，微笑普遍的含义是接纳对方、热情友善。服务人员在工作中若能以微笑开始，以微笑结束，必然会赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果。

（4）有益身心健康。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。俗话说“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”，笑口常开的人，往往会给自己一种积极的心理暗示，并使自己生活得健康、开心、快乐。

总之，笑应该是员工内心情感的自然流露。上岗前，要求员工全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，从而把甜美真诚的微笑与友善热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体。