导游（也称陪同）是旅行社的支柱，是旅游业从业人员中与旅游者接触最多的人，是旅游者的“指南针”，其言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。因此，导游人员要在业务技能水平方面有一个较为全面的掌握，对于导游过程中待人接物等基本礼貌礼仪知识也必须加以强化。
（一）导游服务流程中的礼貌礼仪
（1）遵守时间是最重要的礼节。导游必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每个旅游者，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。
（2）要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌；注意服务严谨，态度和蔼；要尊重老人和女士，对小孩多加关照；对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯；对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢；对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调、通力合作。
（3）客人转移到酒店时，要提醒客人携带好随身物品。
（4）外出旅游时，应清点人数；车子发动时，要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞，包括自我介绍，并祝愿各位在旅游期间身体健康、旅游活动愉快；讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。
（5）在参观旅游景点时，导游人员不可由于经常在某地参观，就把主人甩到一边，自己代替主人向客人讲解。翻译时要尊重主人的原意，听不懂主人或客人的话，可请求其重复一次，尽量做到“信、达、雅”；翻译时还要注意自己站立的位置和举止。
（6）在游客邀请品尝风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。
（7）欢送客人时，要致欢送辞，内容一般是友好的惜别祝颂，如“一路顺风”“旅途愉快”“希望再来中国/北京”；并主动征求意见，对服务欠缺的方面要向旅游者表示歉意；最后主动与旅游者一一握手告别。
（8）对旅游者在旅游过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝；对旅游过程中发生的各种差错和事故，导游要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决。若外国客人给钱财或贵重物品作酬谢时，导游人员应尽力谢绝。
（9）导游人员要做好服务工作，还要讲究与司机、酒店、交通部门及商店服务人员的通力合作。
（二）团队交接礼仪
1.接待准备
（1）陪同接受接待任务后，要认真阅读接待计划，从中掌握所陪团队的基本情况，包括人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队情况等，了解该团的费用标准和住房情况，掌握团队的游览日程和行程计划，熟悉团队抵达、离开时间，航班车次，接站地点等。
（2）学习对外宣传材料，掌握国家有关法律、政策方面的规定，了解旅游团所在国近期政治、经济、文化方面的情况。(www.xing528.com)
（3）熟悉景点介绍，旅游团如有专业交流、考察、参观、座谈、访问活动安排，需认真阅读有关中外文专业活动资料。全陪还要认真熟悉沿途城市有关历史、地理、人口、风土人情等多方面的情况。
（4）地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况。要确定与接待车辆司机的会合时间和地点。
（5）地陪要作好接团的物质准备。如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。
2.接站服务
（1）陪同要按规定着装，并至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接客人，地陪接站要佩戴导游胸卡、打社旗和持接站牌。地陪要与司机约好客人上车地点，抵达后要立即与行李员取得联系，共同核对客人所住酒店、全团人数等。
（2）客人抵达后，陪同要主动持接站牌上前迎接，要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等，对乘飞机抵达的旅游团，要协助客人集中并清点行李，填写行李交接单，将行李和交接手续一并交给行李员。如发现有行李损坏、丢失，应协助解决索赔事宜。对乘火车抵达的旅游团，地陪应向全陪索取行李托运单，交付行李员后离开。陪同待抵达客人全部到齐后，可带人前往乘车地点，扶助客人上车，客人落座后，要认真清点客人人数。
（3）在适当场合，或客人上车坐稳后，导游要向客人进行自我介绍，并介绍全陪、司机等。随后要向客人致欢迎辞。欢迎辞要力求简短、精彩，不可千篇一律，要视不同国家、不同旅游团而有所区别，但欢迎要热情，用词要适当，不可过于拘谨，也不可夸夸其谈，给人以不信任感。
（4）在前往酒店的路上，导游除要介绍沿途景观外，还要主动向客人发放导游图，介绍日程安排、游览项目等。在向客人宣布日程安排前，应主动与领队交换意见，并询问客人有无其他要求等。
（5）在抵达酒店前，导游要向客人详细介绍所住酒店的基本情况，如酒店历史、客房数、建筑面积、地理位置、娱乐设施、周围环境等。
3.客人入住服务
（1）旅游团进入酒店后，导游要帮助客人办理住房登记手续，并向酒店提供客人名单。分发房号后，导游要了解客入住房位置、安全通道等，记住领队房号，同时将自己的（全陪）房号告知领队。
（2）将客人送至房间后，适时带客人去餐厅用餐。
（3）行李到达后，要核对客人行李件数，协助将其送至客人房间。同时查问客房情况，如设备是否完善、无损，房间是否洁净等。如行李出现丢失、被盗、破损现象，要与有关方面交涉，及时处理。
（4）向客人收取要确认的机票、车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求，要尽力提供帮助，需转交内勤办理的事宜，要做到转交及时，交代清楚。
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