（一）服务设施的要求
银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具等。关于银行的服务设施，规范的要求是完善、整洁、便民与安全。
1.银行的服务设施必须完善
银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，更要力臻完善。银行的各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”。
第一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌。
第三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌。
第四，要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌。
第五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡。
第六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品。
第七，要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话。
第八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。
以上这“八有”，是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要做得到，而且必须努力做好。
2.银行的服务设施必须整洁
银行各营业机构的各种服务设施，必须注意整洁且完整无缺。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许有丝毫疏忽的地方。
一方面，银行的服务设施一定要完整无缺。这不仅体现着银行的实力，银行工作人员工作的一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行的各营业机构必须做到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案以及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地的材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。但是，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。否则，便如同是在替自己作反面宣传。
另一方面，银行的服务设施一定要干净清洁。各银行营业机构均应量力而行，认真做好本单位的环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。各银行营业机构都要搞好本单位的环境卫生。要认真做到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂，室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要经常性地检查、抽查来加以督促。
3.银行的服务设施必须便民
对于银行的全体从业人员而言，便民为本，不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己的实际行动。
为方便客户，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”“一座”。有条件者，还需设立“一室”。
所谓“两台”，指的是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并引导客户办理各项有关的银行业务。书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。
所谓“一座”，指的是供客户休息之用的坐椅，它们应当宽大舒适，并且有一定的数量。在坐椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。
所谓“一室”，指的是贵宾接待室，专供接待重要客户之用。
出于对客户的尊重，在各银行营业机构的营业大厅之内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。有条件的话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便做到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好的环境。对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，应定期进行全面的检查与维修，并将有关的电话号码公告于社会。
4.银行的服务设施必须安全
为了预防各类风险的发生，银行各营业机构必须做好安全防护工作，防患于未然，不仅要防盗、防抢，而且还要防火、防水、防风。
一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查，处处不可掉以轻心。
一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员都能够做到熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。
在各营业机构的营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图。
在有条件的银行营业机构里，应为客户提供“一米线”服务。所谓“一米线”即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处画线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米线之外等候，以便令正在办理业务的客户真正地感受到保密与安全。
（二）服务行为的规范
银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。
1.改善服务态度
要求银行员工改善服务态度应当表现在银行全体从业人员的举止神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，在下述四个方面尤需注意。
其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要按照有关的岗位规范对自己的仪表、服饰、举止严加要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度结合在一起予以关注。
在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号牌上岗，以实际行动做到自尊自爱。
其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明礼貌用语与规范化行语，不得使用服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，做到有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言，存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。
其三，要客户至上。在工作中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”“客户第一”的思想，并且将其认真地落实到自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。(www.xing528.com)
接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，声音要适宜。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币等，要有求必应，切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。
其四，要任劳任怨。在工作之中，有时难免会与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步，失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。要注意对待批评，有则改之，无则加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。
不论出现何种状况，都不允许议论、讽刺、刁难客户，尤其不允许辱骂客户，或者与客户争吵、动手打架。
2.提高服务质量
提高服务质量，主要表现为银行的全体从业人员要在做好本职工作的基础上，对自己提出更高的标准、更严格的要求，从而使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。
就现状而论，要求银行的全体从业人员提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下五个方面。
（1）要提前到岗、按时营业。各银行营业机构均应严格遵守本单位的上、下班时间和营业时间，并且确保在营业时间之内要接待每一位上门而来的客户，办理好每一笔金融业务。
银行的全体从业人员，在每个工作日里，必须在上班时间之前到岗，并按照本单位有关的员工个人形象规范的具体要求，做好营业前的各项准备工作。营业时间一到，必须准点开门营业，分秒不差。未到规定的对外营业结束时间，不得提前关门拒客。不得提早关门结账。
（2）规范操作、准确认真。银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。
为客户提供服务时，要做到先外后内、先急后缓。要认真做到：现金收款业务，要先收款后记账；现金付出业务，要先记账后付款；转账业务，则要收妥作数。
在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须做到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。要争取速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。
办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。
（3）要业务公开、社会监督。为了方便客户，更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。可能时，还应努力营造内外结合、纵横制约的社会服务监督网。
（4）要执行政策、遵守法纪。全体银行从业人员在工作岗位上处理业务之时，均须时时刻刻自觉地、忠实地、始终不懈地严格贯彻执行党和国家有关的金融法规、政策和方针。违反政策的话坚持不说，违反规定的业务坚决不办。不仅如此，还要努力做好相互监督与制约。要敢于同一切违反党纪、国法和金融政策的行为进行坚决的斗争。
（5）要行为检点、自警自励。全体银行的从业人员，在工作岗位之上皆应立足本职、顾全大局、自重自省、率先垂范。在个人的举止行为方面，特别应当多加检点。
在上岗之前，一律不准饮酒。在工作岗位之上，不准吸烟。在本单位之内，不允许接打私人电话，读书看报，或是忙于其他类型的个人私事。
不准以任何借口擅离职守，串柜聊天，或是大声谈笑。在工作期间，与同事或者客户打、逗、闹、玩，也是应予严禁的。总之，一切与业务无关的事情，一切与本职工作相抵触的事情，都是不可以做的。
（三）银行职员的职业形象规范
银行员工要保持良好的职业形象，需从以下几方面加以规范。
1.仪表规范
工作时间，员工必须穿着银行统一的工作服，并遵守下列规定。
（1）穿着整洁，服装干净、挺括；着装定时换洗，无破损、无污迹、无汗味，扣子完好、齐全。
（2）衬衣下摆应束入裤腰或裙腰之内，袖口扣好，内衣不得外露，男员工领扣要扣好；不挽袖、挽裤。
（3）男员工系制式领带，领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端至少抵达腰带。
（4）穿黑色皮鞋，不得穿休闲类皮鞋或凉鞋，鞋面保持整洁。男员工穿深色袜子，女员工着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。
2.仪容规范
（1）仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（2）头发梳理整齐，不染发。
（3）男员工不蓄长发、胡须，不留长指甲；女员工不可浓妆艳抹，不染彩色指甲，不戴手链、脚链及夸张饰物。
（4）保持牙齿清洁，口腔清新，工作前忌食葱、蒜、韭菜等具有刺激气味的食品。
3.仪态规范
（1）工作时间精神饱满，举止文明、礼貌、大方，体现出良好的修养和素质。
（2）工作时间银行柜面人员应采用规范的站姿、坐姿及行姿。入座时，要端正雅观，身体自然挺立；站立时端庄大方；行走时大方自信。
（3）为客户指引方向时，要用规范的手势。
（4）为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递特别是用左手传递的习惯，更不要当着客户面随意乱扔东西。
（5）与客户交谈时，目视客户，面带自然微笑。
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