解决物业管理收费难的突围

（一）增强业主主动缴费意识

1.加强宣传引导，提高业主主动缴费的自觉性

物业服务企业、政府主管部门、行业协会以及居委会应借助各种媒体，采用多种方式，从行业知识和相关法律法规普及方面入手，加大宣传力度，提高社会对物业管理行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、高生活品质的重要性，使业主树立“花钱买享受”的正确消费观念。在小区利用不同宣传形式，如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识。让业主了解，根据物业管理合同交纳物业管理费是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻；让业主懂得，不交、少交物业管理费不仅损害了物业管理公司的合法权益，还影响物业的正常维修、养护运行管理，而且更重要的是损害了其他业主的合法权益。

2.增加物业管理费收缴透明度

业主作为消费者，除了有交纳物业管理费的义务，也应当享有知道物业管理费使用情况的权利。物业管理费收取的标准、开支范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布，让所有业主知道、明白。物业服务企业有义务按照物业管理有关法律法规的要求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况，在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主公开，以接受业主的查询和监督。让业主了解物业管理费的构成及用途，明明白白消费。

3.强化业主委员会督促缴费功能

物业管理公司的服务是整体性的，收取的物业管理费是为全体业主利益服务的，个别业主欠交物业管理费的结果是伤害了绝大多数业主的利益。因此，《物业管理条例》第67条规定“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳。”当业主欠缴物业管理费时，业委会有义务做好督促工作，这体现了业主大会真正成为自我管理约束的自治组织。另外，在小区成立业委会后，应及时根据小区生活定位共同制定管理规约，明确对拒缴的业主的内部管理和可采取的适当措施，如可在小区公告栏进行曝光以及停止其享受小区某些公共服务等措施，增强业主对物业管理有偿服务的意识。

4.增强社会各方面约束力，促动业主主动缴费

如政府相关部门可以尝试将业主物业缴费诚信记录与个人诚信记录挂钩，对不交物业管理费的公务员，在被行政主管部门确认后通过媒体曝光，增强部分业主交费的主动、自觉性；对“恶意拒交型”业主，可以实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，迫使业主从自身利益出发，交纳物业管理费。再如物业管理企业对于拒交、少交、欠交物业管理费的业主，工作要做到有理、有利、有节。应先通知业主缴费，与业主进行必要的交流、沟通。对经过多次沟通仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律的武器强制其缴费，并由此承担必要的法律责任。

（二）明确物业公共管理的范围

实践中，业主与物业管理公司对物业管理内容、范围的认识存在差异是导致业主拒交物业费的一部分原因，因此要确定物业费的收取标准与具体金额，就必须要对物业管理的范围予以确定。如前所述，物业管理费是基于对共有部分、共用设施的管理和公共秩序维护而进行的服务性收费。物业管理费的收费内容和依据是对共有部分、共用设施的管理和公共秩序的维护，不包括业主的独立享有权利的私人空间。一般认为，以公寓式构造为主体的住宅小区业主对住宅室内空间及其中与整体结构无直接关联的构配件享有完全的私有产权。其中住宅室内空间由上、下、左、右、前、后的房屋构件如墙、楼（地）和门窗内侧面所围成。无直接关联的构配件，是指其损坏不影响房屋整体结构和该楼房中其他用户对房屋正常使用的构配件，如门窗、室内隔断（墙）、室内水电及电讯配件等。除私有产权外，包括建筑物坐落的地面、基础、主要梁柱、屋顶、走廊、共同出入口、电梯、公共设施用房、室外给排水系统、供配电系统、电信和网络系统等，其所有权归全体业主共同所有，理应属于公共产权。

对于公共产权范围相关法律法规也予以了明确规定。如《物权法》第72条规定“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。”第73条规定“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。另外，对于小区的共用设备、设施如公用路灯、休闲场地、配电房等的维护一般是由全体业主承担。”《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第3条规定“除法律、行政法规规定的共有部分外，建筑区划内的以下部分，也应当认定为《物权法》第6章所称的共有部分：建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分；其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等。”另外，对于公用设施的维护，并不是全部纳入物业公共管理的范围，如《物业管理条例》第52条规定“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”因此，对于供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等业主有偿使用的服务，该维护费用应由提供单位承担，而不能纳入小区物业公共管理费用范围。

上述法律规定，为物业管理公司的物业管理范围确定了法律基础。实践中，物业公共服务管理的主要范围一般包括房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；车辆秩序管理；公众代办性质的服务；物业档案资料的管理等。由此所产生的管理费用即是物业管理费，应由全体小区业主共同缴纳，其维护的也是全体小区业主的公共利益。一般来讲，除了法律规定的管理范围外，对于物业公共管理的范围应遵循意思自治原则，由业主与物业管理企业在物业服务合同里面进行明确约定。《物业管理条例》第35条规定“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”第36条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第41条规定“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。”实践中，不同档次和不同类型的小区往往服务管理范围不尽相同，物业管理服务企业与业主之间没有明确界定公共管理范围，就会为之后的物业收费埋下隐患。因此，在物业管理合同中明确约定物业管理范围，服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等具体内容，对于将来物业管理费用的收取至关重要。

（三）加强物业管理企业自身的建设与发展

1.实行规模化经营，优化企业资源配置

物业管理企业只有通过规模化经营，实现企业资源配置的合理化和最优化，实现社会平均劳动成本的降低与企业成本的下降，从而取得最优的经济效益，物业管理目标才能真正得以实现。通过规模化经营，物业管理公司可以树立品牌，建立科学规范的管理制度和先进的管理理念，大大降低了管理成本，提高效益。

2.规范物业管理行为，提高服务品质

物业管理属于服务行业，物业管理企业通过对“物”的管理从而达到对“人”的服务，所以应重在服务而不在“管”。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证，要加强物业管理企业自身建设，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体操作手册，让操作手册成为员工的行动指南。检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度，让业主从心里觉得服务规范、员工素质高，从而使业主认同所提供的每一项服务，得到业主认同，收费自然容易多了。物业公司还应在提高员工素质、提高物业管理水平上下功夫。要加强对物业管理人员的业务培训，提高从业人员素质，认真执行有关政策、法规，树立服务意识，建立良好的职业道德规范，为用户提供优质服务，满足用户需要，树立良好的物业管理形象，促进物业管理行业的进步和发展。当然，服务品质的提高，企业需要投入大量的人力、财力、物力。表面上看，物业服务企业服务成本大幅度增加，实际物业管理费收缴率也会大大提高，物业服务企业最终还是受益的。(www.xing528.com)

3.坚持公平、自愿原则，合理确定收费价格，规范收费行为

物业管理企业要按照“优质优价，等价有偿”的原则，准确核算服务成本，合理确定服务价格，并建立健全价格听证制度，充分听取业主的意见，主动接受社会监督。要根据物业管理服务质量高低确定不同的价格标准，采取不同的价格差别；要根据业主的不同经济承受能力，采取不同的服务方式和价格标准。对需要事先经过物价部门核准的，要及时办理审核手续，不擅自设置收费项目和提高收费标准。杜绝高收费低服务、多收费少服务、只收费不服务等不合理现象。要坚持公开透明，充分利用新闻媒体、公告栏、宣传单、交费明白卡等载体，向业主告知、说明、解释收费依据、收费标准、收费方式等内容，方便群众实时查询，使群众踏踏实实消费、明明白白交费。

（四）加强政府相关部门对物业管理服务企业监管

虽然各级政府和有关部门已认识到物业管理立法的重要性，纷纷出台或者着手制定各种法规法令，但由于物业管理理论和实践发展迅速，立法显得相对滞后，使得一些新出现的情况无法可依。同时，由于管理的不规范，一些现有的标准和规范也形同虚设。当前，在立法尚未完善的情形下，我们可以从以下两个方面着手加强对物业服务企业的监管。

1.破除建设单位与物业管理企业间的关联关系，切实推进物业管理企业招投标制度

物业管理实际工作中，有的建设单位与物业管理企业间存在着一定关联关系，这导致了物业管理企业依附、受制于建设单位，缺乏独立经营的法人品格，难以成为市场竞争的独立主体，损害了业主的利益，加剧了物业管理服务单位与业主之间的矛盾纠纷。因此，二者之间要完全脱离关系，真正把物管企业推向市场，参与市场竞争，建立产权清晰、权责明确、管理科学、自负盈亏的物业管理体制。^[19]《物业管理条例》第24条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。”通过招投标方式选聘物业服务企业，可以保证市场竞争的公正、公平、公开；保证观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中脱颖而出；可以提高服务质量和降低管理费用。另外，推行物业管理招投标制度，既有利于相关职能部门对市场的管理，充分发挥市场对资源的合理配置，又能促进和引导物业管理行业展开公平有序的竞争，同时也能使业主客观地了解物业管理服务的价格水平，对物业管理公司进行有效的监督。

2.制定服务标准，完善物业管理企业违法、违规惩罚机制

物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业管理条例》第4条规定“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”第42条规定“县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。”对于政府价格主管部门来讲，一方面可通过制定物业服务标准，细化各收费档次对应物业企业应达到的具体标准，明确高层住宅另行收取的费用内容，如电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例等问题。要对物业管理企业采取分类指导办法，召开价格听证，实行公开合理、质价相符以及同一物业管理区域实行同一收费标准。对于物业服务企业的不合理收费，在赋予业主举报、控告的权利的同时，利用价格和限制市场准入等惩罚机制来督促企业合理收费。

（五）提高物业管理服务从业人员素质

现阶段，有些物业管理企业仍处于粗放型的管理阶段，从业人员中行业需求与供给的严重不对称，将成为制约物业管理服务水平提高的瓶颈。物业管理企业的员工可分为管理人员、基层管理人员、专业技术人员和一线操作人员。作为一个物业管理企业，对从业人员的要求除了必须具备责任心强、甘于奉献、乐于服务、善于管理、精于沟通、技术过硬等素质外，各层次的员工还有不同的要求。物业管理企业可以通过提供良好的工作环境，引导员工认识企业文化和经营理念的内涵，让员工有工作的荣誉感，感到自身价值；要建立完善的管理体系，让员工有良好的工作绩效，把员工培养成适合企业发展需要的人才；要建立相适应的培训机制，鼓励员工自我参与、自我提高，才能达到积极的培训效果；要建立并执行积极、有效的激励机制，帮助员工找到差距和不足，让员工能主动提高自身业务素质，同时奖励和处罚应公开、公正、公平，并且形式多样。物业管理企业只有主动提高人员队伍素质，改进服务质量，才能达到实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。

（六）完善物业收费诉讼救济程序

根据相关法律法规规定，尽管物业服务企业可以依法起诉拒交物业管理费的业主，但目前的司法审理程序过于繁杂，起诉带来的费用支出比起微薄的物业管理费来说，难免有点得不偿失。因此，应简化现行的法律程序，提高司法效率，方便物业管理收费纠纷的解决。

最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定“物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”该规定是针对业主以“未享受或者无需接受相关物业服务”作为拒交物业费的抗辩理由不成立的情形，但审判实践中，业主往往是针对物业服务的瑕疵、未履行管理职能等提出抗辩，由于解释并没有作出明确的规定，造成了审判实务中一个比较难把握的问题。有的学者认为，业主以任何理由拒交物业费用都不应当支持，理由是业主的欠费行为损害的是首先是业主共同利益，其次是其他业主权益，最后才是物业服务企业的利益，若物业服务企业拿不到应有的酬金一走了之，不利后果最终要由全体业主承担。^[20]但是，笔者对业主抗辩理由一刀切的做法太过武断，也在一定程度上剥夺了业主的申辩权利，不符合立法的本意。因此，此方面规定在实际审判过程中还需进一步完善具有可操作性及相对统一的裁判依据。

2012年新施行的《民事诉讼法》增加了小额速裁程序和一审终审的规定，在一定程度上能够提高解决纠纷的效率。实践中有些法院从实务层面进行了优化设计，成立物业纠纷调处中心或者社区物业诉讼法庭，专门审理涉及包括物业收费在内的物业纠纷诉讼案件，充分利用社区资源进行庭前调解，提高审判效率，畅通收费救济渠道，对于物业管理收费纠纷的解决起到了很好的促进作用。由于每个地方经济发展的不同，该制度实行起来仍有一段探索期，为此，还需进一步观察与完善。

对于经过法院判决后，仍然恶意拖欠物业费的业主，物业服务企业可以向法院申请强制执行。最高人民法院为解决执行难问题，建立全国法院执行案件信息管理系统，逐步完善与各有关部门联网，法院可在执行立案后直接将恶意拖欠者列为失信人员，而不必像其他正常执行案件一样，发执行通知书、银行查询等。列为失信人员后，拖欠者的名字会出现在金融、出入境、工商、工程建筑、房屋和土地、交通等职能部门的“黑名单”上，他们贷款、出国、注册公司、承揽建设项目以及买车买房都将受到限制。只有在履行相应的义务后，法院才对其进行解除限制，通过采取限制恶意拖欠者的生活消费，提高物业收费的执行到位率。当然，此项制度的建立有待于法院执行制度的突破和我国个人诚信制度的构建。

除以上具体的办法和措施外，还要完善住宅小区规划，减小物业管理成本和难度；对建设单位从资质评定、房屋规划、建设设施、竣工验收，尤其是最终交付使用时的各个环节严格把关，最终实现把高品质的房屋交给业主，减少建设遗留问题；对部分经济困难业主，应当给予适当优惠等。这些都有利于从根本上缓解、减少物业管理费收缴难问题。

总之，物业管理行业在我国还是一个新兴行业，还不太完善。物业公共服务需要物业管理企业来提供，物业企业的健康发展离不开物业管理收费。物业管理市场化，没有足够的收费保障，企业就无法提供高品质的服务，甚至自身生存也难以维持，物业管理收费就是物业服务企业的生存命脉。目前，物业管理收费难虽已成为阻碍物业管理行业发展的顽疾，但是随着相关法律法规的不断完善以及广大业主对物业管理认识的不断提高，物业管理公司服务意识的不断升华，我们有理由相信物业管理服务收费难的问题一定可以得到很好的解决。