物业管理收费难：原因剖析与解决方案

（一）受传统观念影响，有些业主还没有形成“花钱买服务”意识

长期计划经济下，“分房、修房靠单位”的传统观念在有一些人，尤其是年纪较大的人心目中根深蒂固。随着住房商品化，虽然很多人购买了自己的私有住房，但对于房屋的维护、保养都要由自己交钱消费的事情，一时观念还无法转变过来。而且在一些旧的公房和房改房小区，很多人也都没交物业费，所以有相当一部分业主对物业管理并不理解，把物业管理公司依然看作提供免费服务的福利组织，不愿意缴纳物业管理费用也就不足为奇了。实践中，由于多种原因，业主一旦同物业公司产生矛盾纠纷，业主也往往是选择拖欠或者拒交物业费的方式与物业管理公司抗衡，这不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。同时在住宅小区中，有一部分人存在从众和侥幸心理，当他看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。这些错误认识造成业主对物业管理服务产生不合理的期望，从而影响他们所感知的服务质量水平。由于物业服务收费不到位，物业管理无法正常开展，不但破坏小区整体环境，更不利于房屋的保值、升值，最终利益受到损害的还是业主本身。

（二）物业管理服务公司规模小，效益差，服务质量不高

当前，物业管理公司的现状是小而多，没有形成规模化，信誉好、有影响的大规模物业管理公司稀少，无法产生规模经济效益。这往往造成物业管理公司管理成本居高不下，经济效益无法提高，不少地区出现全行业亏损局面，物业管理行业普遍存在经济效益差的问题。物业管理公司经济效益差直接导致其对业主的服务质量无法提高，甚至会下降。业主认为收费价格与服务质量不符，缴纳费用却得不到高质量的服务，于是业主对物业管理公司的抱怨也就由此而生，继而就拒交物业费，从而形成恶性循环。同时，物业管理公司自身建设也缺乏科学性。大多数公司不重视，或根本缺少对业主经常的服务满意调查制度，不能真正了解业主到底需求、重视哪些服务项目，如何服务等内容。这项工作做不到位，物业公司长期缺乏与业主的有效沟通，会导致双方矛盾激化，也会促使业主拒交物业费。

（三）物业管理服务的范围界定不明确

业主与物业管理公司对物业管理内容、范围的认识存在差异，对物业服务需求的多样化与物业企业服务的标准化和统一性存在矛盾。一般来讲，除了法律规定的管理范围外，对于物业公共管理的范围应遵循意思自治原则，在物业服务合同里面进行明确约定，不同档次和不同类型的小区往往服务管理范围不尽相同。如没有明确约定，就会为之后的物业收费埋下隐患。据不完全统计，在法院受理的物业费纠纷案件中，有近三分之一的案件是因为物业服务合同约定的管理范围不明而引起诉讼。如福州市罗源法院受理的原告某物业管理公司与李某、陈某等36户被告物业服务合同纠纷一案，原告诉请上述被告支付自2012年5月起至2013年4月止的拖欠的部分物业管理费，共计人民币10666.90元和欠款的滞纳金876.5元。经开庭审理，被告以涉案标的系原告公司在对物业服务合同之外的项目进行管理而产生的费用和电梯维修是厂商应该负责为由进行抗辩，被告作为业主并没有享受到该服务，不承担该项费用。法院经审理查明，产生上述物业管理费是原告公司基于对电梯的维修和新建的电动车停车棚管理所产生的费用，先前签订的物业服务合同里的确没有约定该方面服务内容。后来，该案经法官努力，最终以调解结案。但本案中物业管理服务企业与业主之间没有明确界定公共管理范围，直接导致业主拒交物业费，继而引起诉讼，的确应当引起重视。

（四）物业管理服务行业监管机制不完善

有好的行业监管，才有好的服务。据中国社会调查事务所日前对京、沪、穗三地房地产发展情况的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最关心、最担心的问题是物业管理服务问题，其不满意率高达90%。被调查者对于物业管理的不满意主要是物业管理公司乱收费、维修不及时、防盗管理不到位、物业工作人员的服务态度不好等^[17]。不少小区的业主认为物业公司的收费不透明，不合理，乱收费，服务质量与收费价值不成正比，因而拒绝交费。对于业主反映的上述问题是客观存在的，究其原因是物业服务的行业监管方式不够完善。《物业服务收费管理办法》第21条规定“政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。”《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第5条规定“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。”相关法律法规虽然从行政处罚和司法惩戒两个方面，对物业服务企业价格违法行为进行外部化规制，但是很多地方对于物业服务的档次、质量、收费内容和价格的监督并没有形成相应的细化规定，没有一个具体化的标准。由于外部缺乏竞争机制，内部缺乏监督机制，导致现实中物业服务企业服务质量与收费参差不齐，很容易致使业主因为服务的“质与价”不符，从而与物业服务企业产生矛盾，继而拒交物业费。

（五）物业管理服务从业人员素质尚待提高(www.xing528.com)

在国外，对物管公司的人员结构及人员素质的要求都是比较高的，除少量负责处理日常事务的人员外，更多的是配备业务精、专业通的技术骨干，如建筑工程师、机电工程师、管线工程师等。我国由于物业管理服务发展时间较短，相应的专业人才缺乏，从业人员大多数为开发公司、房管企业和其他行业的分流下岗人员，普遍没有经过专门的业务培训，从文化素质、服务意识到专业技能、管理能力都与现实需要不相符。致使多数业主认为物业管理公司的工作人员服务态度不好，缺乏服务技能，从而降低了业主感觉中的服务质量。近年来，一些物业管理公司已开始重视培训工作，但它们往往着重于服务技能和服务流程的培训，而对员工服务意识方面的培训则较为轻视。员工虽然掌握了服务的具体内容以及如何为业主提供服务，但不了解应主动为业主提供服务以及应根据业主的合理要求灵活提供服务，因而往往不能令业主感到满意。

（六）物业收费诉讼救济缺少快速处理程序

物业公共管理提供的是一种非排他性和非竞争性的公共服务产品，它与电力、自来水、有线电视、互联网等服务有较大的差别，不可能实行一对一的服务和限制。^[18]对欠缴物业公共管理费的业主，物业服务企业不能像电力部门、自来水公司、广播电视台、电信部门对欠费的用户实行停电、停水、停播、停使用的手段。物业服务公司只能通过上门沟通，对欠费的业主需要反复多次的索要。据调查了解能主动到物业服务公司上交物业费的约为30%～50%，剩下的只能是通过上门收取。对于拒不缴纳物业公共管理费的业主，法律赋予了物业服务企业向法院起诉的权利。我国《物业管理条例》第67条规定“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。”通过诉讼收费也可以帮助解决部分业主欠费的问题，但这毕竟是下下之策，无奈之举。不仅使物业服务公司耗时耗力大，而且还会使物业公司与业主之间产生情感的隔阂，经过诉讼程序，物业服务企业与业主之间很容易造成矛盾对立。另外，在欠费业主抗辩事由的实体认定问题上，由于法官的认识差异，裁判也不尽相同，也给物业公共管理的收费带来阻碍。物业公共管理收费缺少恰当、统一、快速的诉讼救济，解决收费难更是成为头痛的问题。

（七）物业建设单位遗留问题较多

房屋作为耐用不动产，在长期的使用过程中需不断地维修和保养，由此房产商的遗留问题也成为业主拒交物业收费的主要原因。如工程质量缺陷、延期交房、维修整改不及时、公共配套设施不完善、违规改变规划等等。有不少业主，分辨不清所发生的问题是建设开发环节的问题还是物业服务的问题。业主把本不应该由物业公司“埋单”的事项打包交给了物业公司，而物业公司又因各种条件的限制而无法解决，造成矛盾积怨。导致业主以不交物业费为主要手段来向物业公司施压，使物业企业背上了一笔扯不清的糊涂债。

（八）其他原因

除上述原因外，导致业主拒交物业费，物业管理服务公司收费难的原因还包括由于小区房屋空置率高，物业管理企业不得不相应地提高物业收费标准，这不仅增加住宅小区业主的负担，而且也增加物业管理的收费难度；规划不完善，小区出口多，物业分散，增加了物业管理成本和管理难度，从而降低了物业服务质量，业主拒交物业费；拆迁安置的业主，由于拆迁后不是安置在原地，拆迁安置后的房屋产权证滞后等原因，也使大部分拆迁业主不愿意交纳物业服务费；物业管理公司对外地炒房者联系上，有没有相关制度和措施可以强行约束其交清物业服务费，导致物业服务企业物业服务费索要无门。拆迁安置小区里的低保和特困人员由于生活困难，交不起物业服务费；个别业主之间因车辆物品乱停乱放、违章建筑乱搭乱建、空调音响使用不当、管道堵塞、楼板开裂和渗水等原因产生纠纷，受损一方将后果归罪于物业管理公司的管理不善，而拒交物业管理费等等。