社工组织内部管理水平是影响社工组织经营能力的根本因素。社工组织内部管理一般由决策管理、财务管理、人力资源管理等组成。由于我国社工组织发展才刚起步,因而社工组织大多是个体型的,其管理水平主要取决于人力资源管理,其内容主要包括理事会成员管理、社工人员管理、志愿者管理。社工组织是通过社工提供社会服务的,因而社工人员管理是核心。在社会需求不断增加、社会服务市场走向竞争、社工队伍极为短缺的情况下,要求社工组织在社工人员的招募、任用、待遇等方面有较好的管理制度和管理能力。社工组织应及时给社工提供精神激励和物资协助,及时掌握社工工作动态,及时协助社工调配资源,以有效开展社会服务。
一、社工人员的管理
(一)招聘与任用
社工人员管理包括用人规划、工作分析、招聘和任用等内容。用人规划是指为完成组织任务和满足要求而提供人员的过程。工作分析是指依据组织发展目标,研究确定每个职位的职责和条件要求的过程。招聘即是吸收符合资格的人才进入机构。任用则是分配员工到组织设定的职位上。从招聘到任用还要经过录用程序。录用的主要程序是:签订劳动合同,上岗培训,试用,正式任用。这一环节要对社工品质和操守把关,即在招聘和任用环节,要考虑社工的工作态度、品格、诚信度、自律性、独立性和专业操守等。
社工人员的选用要把好基本素质关和特殊要求。晋江市“四点钟学校”社工招聘设定以下条件:热爱祖国,拥护党的领导,具有良好的政治和道德修养;热爱妇女儿童事务工作,服从安排,有奉献精神,具有一定的组织协调能力;具有全日制普通高校大专及以上学历;社会工作、社会学、心理学、教育学、社区服务与管理等相关专业毕业;持有国家社工师职业资格证书者优先考虑;有妇女儿童事务工作相关服务经验者优先考虑;闽南地区人士或懂闽南语者优先考虑。社工招聘任用流程包括:报名、资格审查、笔试、面试、办理聘用手续、上岗培训、试用、正式任用等环节。
(二)专业督导
督导是社会行政人员督促、引导工作人员正确、有效地实施社会服务的过程。社会工作督导是专业训练的一种方法,它是由机构内资深的工作者,对机构内新进工作人员、一线社工、实习学生及志愿者,进行一种定期和持续的监督、指导,传授专业服务的知识与技术,以增进其专业技巧,促进其成长,确保服务质量的活动。[3]这就要求社会工作督导人员应具有较高素质,而建立督导人员管理制度则是其保证,如晋江市政府出台社会工作督导人才管理规章(详见附录九)。晋江市“四点钟学校”试点单位有学校、企业和社区三种类型,试点单位本身的职业内容与社会工作没有直接关系,因而试点单位的领导很难对社工进行专业督导,故社工组织需要聘请专业督导或培育本机构督导人才,对派驻试点单位的社工进行定期(至少一个月一次)专业督导和管理。
(三)培训与发展
为提升服务质量,实现社工的有效管理,促进组织目标的完成,协助社工实现职业生涯的发展。社工组织不仅鼓励社工自主参加培训,且定期或不定期组织对社工进行培训。培训渠道有:社协组织的培训、机构组织的培训、同领域督导组织的培训、社工自行参加的社工专业相关知识的培训。培训以适应岗位需要、提高社会工作者的理论水平以及分析和解决实际问题的能力为主,强调针对性、实用性和科学性。培训内容一般包括:专业价值观和伦理;相关法律、法规、规章及政策;社会工作实务;社会工作经验交流、总结与分享等。培训类型主要有岗前培训、在岗培训、岗外培训、转岗培训等。培训形式包括讲座、小组学习、研讨会、短期学习班、工作坊等。
晋江市“四点钟学校”项目专职社工培训要求。项目社工被录用后,首先由晋江市妇女联合会和晋江市致和社工事务所组织统一岗前培训。驻点工作后,致和社工事务所定期组织社工开展培训和参加交流活动等,以扩大社工知识面和提升社工服务能力。
晋江市“四点钟学校”项目专职社工岗位培训内容。“四点钟学校”项目社工的岗前培训一般为期3天,其主要内容可总结如下:第一天上午,由晋江市妇联介绍项目设计初衷、讲授儿童工作方法,致和社工事务所“四点钟学校”项目督导介绍项目购买单位及利益相关方管理、项目整体概况、讲述项目服务对象、服务内容等;下午,由“四点钟学校”项目负责人介绍项目相关管理办法,包括服务流程制度、档案管理、考核制度、评优机制等。第二天上午,组织机构及项目新老社工相互认识,老社工分享服务经验,项目负责人介绍驻点工作的流程及注意事项;下午,组织新老社工进行团队建设。第三天上午,项目督导开展《社会工作常用方法在“四点钟学校”如何运用》培训;下午,“四点钟学校”项目组进行团队分工,并到试点单位熟悉环境。
晋江市“四点钟学校”项目专职社工定期培训。机构项目督导对项目社工举行每个月一次的指导培训,内容主要是实务困难解决、专业工作方法等。培训方式:聘请深圳、香港等地资深督导、高校专业老师为项目社工开展拓展训练及巩固专业知识;选拔社工到北京、上海、广州等地区参观交流学习等。
岗前培训要点
(1)加深社工对机构的认识,包括了解机构开办初衷、发展历程,理解机构的使命及理念,悉知机构的发展方向等;
(2)让社工明白项目的来源及项目设计初衷;
(3)使社工明白社工机构是他们的雇主;
(4)使社工明白社工机构对他们的管理方式、要求、原则、规范、文档格式与存档机制、督导机制、考勤机制等;
(5)使社工明白直属上司是社工机构督导或项目管理人员而非试点单位领导,但仍要尊重后者的想法和观点,并保持良好沟通和合作伙伴关系。当二者制度规范存在分歧时,要及早请示直属上司,以便做适当磨合和调整。
(6)使社工知道自己每月、每季、每年的工作指标以及撰写或口头工作汇报的重点、档案管理流程以及资料保密处理等;知道如何善用每个工作日以有效完成任务。
(7)尽可能安排资深社工带领新社工数天,以便作为良好自我管理示范,并有效地进行实务分享。
(8)让督导人员定期督导其所管理的社工并说明督导频率、方式、功能和具体要求,并使社工明白所有文档都是社工机构的财产,必须经过督导或上司审批。
(9)使社工明白驻点工作后的注意事项,保障安全健康地开展服务工作。
(四)绩效考核
绩效考核是指依据设定的参数,采用专业方法,评定测量员工在岗位上的工作能力和效果,以决定培训需求、改进工作,并作为奖惩依据。致和社工事务所依据《四点钟项目社工工作绩效考核制度及奖励方案标准》,与晋江市妇女联合会共同对专职社工进行考核。
考核内容。包括工作服务目标、专业技巧理论、团队协作精神、自身定位建设这四个方面。
晋江市“四点钟学校”项目专职社工的绩效考核:
1.考核方式。(1)不定期考核。晋江市妇女联合会和致和社工事务所不定期派出人员通过电话访问、问卷调查、抽查社工工作记录档案、走访服务对象和用人单位等方式对社工实际工作进行核查及服务质量满意度调查。(2)定期考核。定期考核主要由致和社工事务所负责。主要是定期对“四点钟学校”项目进行服务数据统计。即每月由试点单位社工将当月业绩情况统计上报给“四点钟学校”项目负责人,“四点钟学校”项目负责人汇总后上报机构,机构对各试点单位服务数据统计进行汇总并建档备案。根据统计数据,机构每季度对社工进行季度考核,针对存在问题向项目督导、项目负责人以及社工本人提出改进意见,考核结果由业务部门备案并存入社工本人档案。
2.考核内容:内容包括服务指标的落实、服务过程和服务质量的评估、服务满意度调查、实务创新及专业探索等。(1)服务指标考核。主要依据晋江市妇女联合会和致和社工事务所下达的指标数,对社工的工作完成情况和进度进行检查,并对发现的问题及时修正,以保证服务指标在合同期满时的最终落实。(2)服务过程的评估和服务质量评估。督导定期对每个社工的工作过程,包括工作方法和工作记录,进行检查、指导、控制,用专业的手法和技巧指导做好个案工作、小组工作等,及时完成数据更新,安排评估组对相应的社工进行专业评价,其评价结果将作为机构对社工的考核依据。(3)服务满意度调查。内容包括服务对象、试点单位、各个镇及街道等相关人员以及通过编制《利益相关方回访表》,收集对社工所提供服务的评价及了解满意度、认可度,对社工进行综合评价。(4)实务创新和专业探索评估。主要是通过对社工在实务操作中积累的经验总结以及专业方面的探索,进行评估,鼓励社工实践和发展专业,形成自身的专业优势和机构的专业优势及创新发展等。
表3.1 晋江市“四点钟学校”项目社工考核内容评估表
续表
3.考核结果评定:考核结果依据服务指标完成情况,分为优秀、良好、及格和不及格四个等级(详见表3.1)。考核内容中的“实务创新及专业探索”作为社工考核加分项,以鼓励社工进行开创性探索。对社工服务满意度的综合评价并纳入评优、晋级、续聘等环节。考核结果作为社工奖励办法实施的重要依据,对勤勉、认真负责、工作富有成效的社工,通过每季度或月评分考核的方式予以奖励,提高社工待遇。同时,对发现的问题及时修正,以保证按时按质按量完成承接任务。
(五)报酬管理
报酬管理是指给付员工工资、资金、福利的管理。合理的报酬有利于激励员工工作积极性。晋江市致和社工事务所“四点钟学校”项目专职社工的薪酬福利待遇情况如下:
1.基本待遇:致和社工事务所的薪酬体系主要包括基本工资＋绩效工资＋社保医保＋年终奖金＋其他补助。其中,基本工资＝学历工资＋职务工资＋职称工资＋工龄工资。中级社工师每月职称工资为300元,初级社工师每月职称工资为150元;工龄:每增加一年工龄,每个月加100元。
2.“四点钟学校”项目专职社工薪酬待遇:政府购买社工岗位待遇,“四点钟学校”所在的村(社区、企业)协助解决驻点社工的食宿问题,或给予社工适当的伙食补助;社工帮忙协助村(社区、企业)内部事务(不属“四点钟学校”项目事务),对方给予额外的补贴。
3.社会保障及福利。晋江市致和社工事务所为社工缴纳社会保险、生育保险和工伤保险,免费提供住宿及餐费补助,为社工参加各类学习、交流、培训和课题研究提供机会。
(六)员工维持(www.xing528.com)
即通过改善工作条件和环境,加强组织与员工的沟通,公平公正对待员工,增进员工对组织的认同;综合员工的个人特长、个人兴趣及组织需要,合理安排社工岗位,以满足社工实现个人价值的需要。影响社工工作积极性的因素,既有社工的待遇福利,也有社工的社会地位,更有社工维持。政府购买岗位的社工与社工组织之间的经济利益相关性较弱。因而应重视通过工作激励,增进社工维持,调动社工工作积极性。
二、志愿者的管理
(一)志愿者概念及其管理制度
志愿者是指那些具有志愿精神,能够主动承担社会责任而不关心报酬的人,或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。[4]志愿者无偿贡献个人时间、精力、智慧甚至财物,为社会服务,促进社会改善和进步。志愿者是社工组织特有的人力资源,是作为非营利性组织的社工组织所必需且可能拥有的。一个有效的社工组织需要使用志愿者,这是社工组织区别于政府、企业人力资源管理的一部分。由于志愿者来自社会各阶层、各领域,而且志愿者日益增多,参与服务形式日益多样化,因而要充分发挥志愿者的作用,社工组织必须加强对志愿者管理。
志愿者管理的特点及原则。由于志愿者不是机构的正式员工,他们是因自己的热情、兴趣和能力来参与服务的,因此,对志愿者的管理应该依据志愿者的兴趣和能力安排他们参与服务。自愿性、非营利性和公益性是志愿服务的核心特征,因此,对志愿者的管理应遵守自愿、自由、尽责、守诺的自愿服务基本原则。
志愿者管理的主要内容。包括确立志愿者的职责和任务,公开招募、择优录取,教育和培训,指导和协助,及时记录存档,鼓励和重用,提供必要经费,绩效评估等。
志愿者管理的主要制度:一是建立志愿者服务记录制度,以掌握志愿者从事社会服务工作的整体情况。二是建立志愿者教育培训制度,以更好地补充社会工作人力资源,这对于当前社工不足和严重流失更具意义。三是建立志愿者奖惩激励评价制度,以督促志愿者更好地履行职责,也鼓励更多人投身志愿服务工作。四是建立发展志愿者制度。应积极主动发展志愿者,组建志愿团队,储备志愿者资源。青年充满活力,知识水平较高;老年人空闲多,经验丰富,是发展为志愿者的两个重要对象。
(二)晋江市“四点钟学校”志愿者管理
1.晋江市致和社工事务所成立“四点钟学校”志愿者服务总队,以自愿、自由、尽责、守诺为管理原则,建立了一套较为完善的志愿者管理制度。
第一条:晋江市“四点钟学校”志愿者服务总队是在晋江市妇联的监督下,由晋江市致和社工事务所直接管理和运用,是由热衷从事社会志愿服务的社会人士组成的服务性团体。
第二条:本志愿服务队伍奉行奉献、友爱、互助、进步的准则。遵守宪法、法律、法规和国家政策,遵守社会道德风尚,自觉维护志愿者的形象和声誉。
第三条:积极开展、参与公益性活动,营造一个健康的社会生活环境,促进“四点钟学校”成员的健康成长。
第四条:晋江市“四点钟学校”志愿者服务总队中包括小小志愿者服务队、青年志愿者服务队、巾帼志愿者服务队以及老年人志愿者服务队等几个小分队。
第五条:根据实际志愿服务情况,各小队的联络管理由各小队长及其干事负责。
第六条:志愿者服务总队的职责:(1)领导、管理各项志愿者活动;(2)负责处理审批入队及退队的志愿者申请;(3)志愿者的相关注册工作;(4)有关志愿者章程的制定及修改工作;(5)建立详细的志愿者档案。包括志愿者名单、志愿者活动日志、志愿活动资料的保存等;(6)记录志愿服务时间、颁发志愿服务记录表;(7)维护负责人、志愿者在志愿服务过程中的合法权;(8)及时收集有关志愿活动的信息,对志愿活动做阶段性的总结;(9)组织志愿者进行服务前期培训;(10)总体把握志愿者活动的方向及活动总规划;(11)在公平公正的原则下,对工作积极、考核优秀的志愿者给予相应奖励。
第七条:志愿者的权利包括:(1)参与志愿者活动,接受志愿服务前的培训的权利;(2)志愿加入及申请退出志愿者服务队的权利;(3)向管理人员提出建议和意见,请求协调在志愿服务中遇到的问题的权利;(4)提出维护志愿者合法权益的权利,比如可以要求报销参与服务的往返车费等;(5)参与“优秀志愿者”评选的权利;(6)其他与志愿者相关的权利。
第八条:志愿者的义务包括:(1)自觉遵守国家法律法规、志愿者管理章程及活动中的相关规定;(2)准时参加报名的志愿者活动,不迟到、不早退,有事必须事先向活动负责人说明;(3)积极配合相关负责人协调解决在志愿服务中遇到的困难;(4)自愿接受相关负责人的合理调派、管理;(5)尊重服务对象,自觉做好服务中的保密工作,维护服务对象的合法权益。
第九条:优秀志愿者评选办法:(1)优秀志愿者的评选以年度为评选单位;(2)在季度志愿服务活动中获得5次及以上优秀的志愿者可以参加评选;(3)优秀志愿者可以获得志愿服务总队的相应奖励。
2.志愿者的培训管理。(1)培训方式。晋江市致和社工事务所每年至少组织两场社工、志愿者联席会议,由经验丰富的社工对志愿服务骨干进行志愿服务知识和专业知识、技能培训,可组织专题讲座和由社工在实践中指导。以提升志愿者服务质量;志愿者开展服务前,原则上都要经过“四点钟学校”项目的社工培训;在项目进行中,如有需要,社工也应及时组织好培训。(2)培训内容。一般包括通用培训和专业培训,具体如下:①志愿者组织性质、任务、组织架构。②进行有关志愿者规章制度、纪律等相关方面的教育。③介绍社工组织目前开展的项目,项目意义、活动内容、时间、地点、要求、注意事项等,并帮助志愿者找到适合自己的志愿项目活动。④介绍优秀志愿者的光荣事迹。⑤宣传志愿者爱心理念。⑥讲授志愿服务的专业知识和技能。⑦对因故不能参加培训的志愿者要另行安排补训,确保他们明白以上内容。
晋江市“四点钟学校”项目志愿者××培训策划
【培训目的】志愿者培训是一项必要的工作,是提高志愿者服务水平和服务质量的重要手段。通过培训,增强志愿者对服务工作环境的熟悉程度,进一步提高志愿者的志愿服务水平,确保志愿者提供最优质的志愿服务。
【培训地点】晋江市……
【培训时间】2013年×月×日
【培训主讲人】×××
【培训形式】本次培训主要以讲座形式进行。
【培训内容】
本次培训主要分为通用培训和项目志愿服务知识点培训。通用培训主要使志愿者具备志愿服务必需的知识技能、服务意识、服务精神和服务能力。具体内容包括:志愿服务理念;志愿服务礼仪;项目基本情况;开展主要项目服务介绍;试点单位介绍;服务对象的生理和心理特征介绍等。
【培训过程】
(一)前期准备工作:1.确认并通知参加培训的学员。在培训开课的前一天再次确认参加培训的学员人数。2.培训的后勤准备。确认培训场地和设备、座位安排等。3.相关资料的准备。主要包括:设备检查、活动资料准备、签到表打印等。4.接待培训人员。
(二)培训实施阶段:1.课前准备:(1)播放音乐,放松学员的心态。(2)学员报到,要求在签到表上签字。(3)引导学员入座。2.培训开始的介绍工作(10分钟):(1)培训主题。(2)培训者的自我介绍。(3)培训课程的简要介绍。(4)培训目的介绍。(5)“破冰”活动。3.培训知识和技能的传授(45分钟);(1)培训师进行志愿服务理念培训。(2)培训师进行志愿服务礼仪培训。(3)培训师进行服务对象的生理、心理特征分析培训。……
【工作人员安排】
3.志愿者管理方式。通过采取“社工＋义工”相结合的方式,建立社工带志愿者服务的运行机制。一是组建志愿团队。每10名志愿者组编为一个团队,每个团队推选一名组长,组长统一安排调度组员志愿服务时间和内容。二是确定服务方式。每支团队挂钩一个“四点钟学校”,一周5天,每次安排两名志愿者前往试点单位开展志愿服务。三是选择服务内容。与“四点钟学校”的服务内容相对应,包括“学习乐园”课后四点班;“童心大本营”周末工作坊;假期夏令营和冬令营等,具体内容选择依据每个“四点钟学校”实际情况,由社工事先计划安排。
【注释】
[1]邵青.民办社工机构承接政府购买服务:实践、困境与创新[J].求是,2012(4):51.
[2]王名,等.社会组织与社会治理[M].北京:社会科学文献出版社,2014:324-326.
[3]全国社会工作者职业水平考试教材编写组.社会工作综合能力(中级)[M].北京:中国社会出版社,2014:202.
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