揭秘33家公司内部陷阱：人员管理问题

真正让员工出错的是公司制度，所以一旦事情出错，你要从公司制度上找原因，而不是把出错的员工推出来当替罪羊。

从高层管理者的视角，我们很难公正地评价一家公司。亨利·明茨伯格说过：“高层一向目中无人，所以他们往往很难接触，因此要多关注底层员工，才能对公司做出评价。”事实真相往往经过层层过滤和审查才会报给高层，所以他们得到的信息并不一定都是真实的。顾问给你提出的建议，可能是他们认为你想听的内容，当然，这是专业顾问留住客户的一种方式。但正如那些冒牌裁缝告诉没穿衣服的皇帝，他正穿着一件华丽惊艳的新衣服一样，这些建议只会让你的不足暴露在公众面前。事实上，传统的公司结构、工作流程往往会造成一些假象。

一旦事情出错，人们习惯于直接揪出罪魁祸首。高管们常常这样安慰自己：不是我们的错，是底层员工的错；整个公司制度没有什么问题，就是那几颗“老鼠屎”，祸害了我们。

但这种做法不仅逃避了真正的问题，而且过于敷衍了事，体现了高层的自私自利。金融危机爆发前，苏格兰哈里法克斯银行（Halifax and Bank of Scotland，HBOS）集团监管风险负责人保罗·摩尔（Paul Moore），曾在一份报告中透露，销售目标设计不当、风险控制不力正危及银行的正常运营（摩尔，2015年）。由于此事，摩尔于2004年被解雇，但四年后，该银行的确面临危机，急需紧急救助（由劳埃德银行提供）和大规模政府救助。

高管们很容易把摩尔的警告当作无能同事的抱怨，而不予理会。（摩尔承认自己的无能。）但是，由于管理层将注意力局限于这个“让人讨厌”的同事身上，而没有及时发现公司管理体系的漏洞，没能做好本职工作。

2016年，安东尼·希尔顿（Anthony Hilton）在《标准晚报》（Evening Standard）对这一问题进行了很好的总结。他写道：“像哈里法克斯银行这种规模的公司居然都能发展到一盘散沙、难以管理的地步，这就是为什么领导者喜欢利用目标和‘激励措施’来团结人心。”

希尔顿补充说：“但这些体制都很糟糕，它们能诱发员工性格中不好的一面，破坏企业文化，助长不良行为，强化员工的种族意识和利己主义倾向。”企业内部可能有一些害群之马，他们是不良体制的产物。

◎系统思维

我们需要将企业视为一种系统，它催生了企业文化，是员工工作的场所，也是企业实现宏图的地方。系统中的工作流程和输出才是最重要的。受到大野道太一（Taiichi Ohno）的启发，丰田不断壮大规模，但当其在业界占据主导地位后，该公司却开始违背其主导理念，走上截然不同的发展道路。

已故的拉斯·阿克夫（Russ Ackoff）曾是宾夕法尼亚大学沃顿商学院（Wharton School at The University of Pennsylvania）教授，他为系统思维概念在西方的普及做出了卓越的贡献。他唾弃一些自命不凡的管理者，他们将企业的失败归咎于能力欠缺的员工。员工们需要完成什么工作？工作流程是什么？员工们犯错误后能从中吸取教训吗？这些才是一个具备系统思维的人会思考的问题。(www.xing528.com)

阿克夫曾说，很多管理者总是在错误的道路上越走越远，然而他们真正应该做的是不畏失败，探索一条正确的道路，并在此过程中不断进步。最重要的是，要认识到你身处系统这个整体中，你没有权限调整系统的一部分来解决问题。这就像给一辆无法驾驶的汽车装上功率过大的发动机一样，你必须把汽车作为一个整体来考虑。

这对管理人员如何协同工作具有启示意义。阿克夫曾经讲过，他参观了美国一家著名的汽车制造企业，先采访了底层员工，再采访更高层级的员工，每个员工都告诉他：“我必须晋升到权力更大、影响力更高的职位。”最后他终于见到了首席执行官，后者告诉他：“你应该跟我的下属聊聊——我所取得的成就离不开他们对我的帮助和支持。”首席执行官和下层员工共同构成企业这个系统，然而他们似乎都没有意识到这一点。

◎你的诉求对我们并不重要

如果你也有过和服务中心的人员交涉的糟糕经历——很可能99.8%的读者都经历过——你的第一反应也许是抱怨那些客服人员，对于你的咨询，他们总是无法给出一个让你满意的答案。但是，这并不是客服的责任。服务中心的工作流程漏洞百出，跟客户直接沟通的客服无力对其做出改善，这也就注定了来电的客户享受不到优质服务。客服只是工作链上的最后一环，他们能做的很有限。事实上，客服们很可能在上级的督促之下，希望以最快的速度打发来电咨询的客户，把其转接给同事。这最终导致了所谓的“失败需求”（failure demand），这一概念由著名的系统研究者约翰·塞登（John Seddon）提出，指的是系统无法解决客户的问题，反将客户困在其中。这也催生了大量无效工作，实质性问题一个也没得到解决。在这种情况下，出问题的不是员工，而是企业这个系统。

◎梦幻岛

2015年，丹麦作家路易斯·卢易迪克（Joris Luyendijk）出版了《与鲨共舞：探索银行家生活的奇妙世界》（Sharks：My journey into the alarming world of the bankers），该书获奖无数。在书中，路易斯向读者描述了困住金融家们的非道德系统。他花了两年时间，为《卫报》的“银行家专栏”采访了200多人，后来他将这些素材整理集结成书。

他设想了一个场景，假如把一个系统里现有的人员全部换成没有一点道德瑕疵的另一批人，情况会是如何。他在书中写道：“我相信，假如我们把伦敦的所有居民都送往沙漠，然后在这座城市引入25万新居民，老居民中存在的问题，诸如霸凌和玩忽职守，马上会在这些新居民身上重演。因此，问题出在系统上，与其谴责银行家们在系统施加的影响下犯错，我们倒不如集中精力，想办法改善系统。”

然而，距金融危机爆发已有快十年，金融系统仍没有发生根本性的改变。如今，人们仍然在追逐收益，甘愿为了微薄的利润冒极大的风险。看来下一波危机离我们不远了。