纠纷解决咨询中心操作问题解决方案

所谓机制，泛指一个工作系统的组织或部分之间相互作用的过程和方式。鉴于此种理解，能称之为机制者，必有协调之运行方式。就纠纷解决引导机制而言，其本身担负着将纷繁复杂的纠纷或非理性的当事人指向正确方向之使命，故自身运作的合理性至关重要。关于引导机制的操作性问题，笔者拟回避传统的“步骤式”说明，而采用对引导机制的特性进行阐明的迂回论述方式。理想的引导机制，应具备以下特征：

1.引导机制适用的任意性

即纠纷当事人是否选择引导机制，何时选择引导机制以及选择哪一机构进行引导均由当事人自己决定，他人不得强制。或许有人会提出，引导机制的强制适用应更为有效，由此可将所有拟解决纠纷均纳入统一机构，并由此进行“分拣”，从而让各种纠纷顺利达到其理想解决之所。此种想法无疑十分完美。但不容忽视的是，所谓“美好设想”不应以牺牲当事人的意思自治和选择权为代价。当我们渴望建设一条将当事人纠纷引向合议协商解决之途时，却在一开始即设置一道枷锁，显然有悖初衷。将引导机制的选择权赋予当事人，或许更符合民主法治国家的应有之义。毕竟，如何解决纠纷更合理，当事人内心认同更重要。

2.引导机构作用的双重性(www.xing528.com)

哲学研究认为：客观事物存在着错综复杂的矛盾和矛盾体系，要深刻认识纷繁复杂的客观事物的具体本质和多方面联系，就必须研究矛盾的复杂性。矛盾的复杂性昭示着：转型时期的中国，在庞杂的纠纷网络中，每一纠纷均有其自身特点，因此，不同纠纷解决方式亦应不同。基于此，引导机构的作用不应局限于纯粹的单向指路者，而应在担当指路者角色的同时，作为亲自参与的引路者。即，一方面，引导机构对于基于误会等原因而产生的轻微纠纷，可引导双方就地解决，现场化解纠纷；另一方面，对于引导机构本身不能化解之矛盾，则应为当事人提供可选择的解决方式。

3.引导机构指引的层次性

纠纷当事人在纠纷解决过程中，假设其已求助于某一引导机构，该引导机构亦为其提供了应选择的纠纷解决方式，这一进程是否意味着纠纷解决方式引导之结束？答案无疑是否定的，或许可以这样说，这仅是引导的开始。之所以下如此结论，原因在于：其一，纠纷解决引导机构，毕竟不同于对纠纷的真正解决机构，虽其了解事实，但难言完全而充分，据此提出的纠纷解决方式显然不宜认定为最佳解决纠纷的途径；其二，纠纷当事人，是变化中的当事人，基于对方态度转变，自身认识深入等因素影响，其对待纠纷的态度和选择纠纷解决的方式也会随之而改变；其三，囿于认识差异，某一引导机构认定的纠纷解决最佳方案，未必是当事人的心仪之选。因而，当纠纷当事人面临纠纷寻求帮助时，引导机构应因地、因时制宜，提供多层次引导，而不能武断地“一锤定音”。