沟通技巧：发挥无条件尊重的力量，转变执法与警察培训

沟通中最大的问题是预先产生的错觉。

——乔治·萧伯纳

当新警入校时,他们面临着一份令人生畏的课程清单,为了获取保护和服务社区的权利,他们必须掌握这份清单上的所有课程。新警们接受从宪法到逮捕机制、从写报告到使用手铐、从巡逻程序到文化多样性培训等方面的指导。在这一长串的培训方案中,最大的差距之一就是沟通技巧。不要误解我的意思:有很多课程都被贴上了“战术沟通”的标签,但大多数课程只关注沟通过程的一方面——将你的观点传达给对方。为了进行真正的交流,对话双方都必须彼此能够相互理解。这就需要一个沟通机制,该机制的前提是将对方视为真正的人,而不是服务需求电话或每周例会上所讨论的物件。

事实上,交流领域中的大多数问题并不是由参与者缺乏欲望造成的。几乎每个人都认同,所有的关系,无论是工作关系还是个人关系,都会因为人际关系的改善而得以强化。大多数人都希望自己能善于与他人交流思想和想法;他们只是缺乏进行沟通的技能。我们所有人都参加了旨在指导我们如何就国内热点进行辩论的课程,但有多少警察接受过有助于他们关于诚实问题与上级进行沟通的培训呢?(www.xing528.com)

堪萨斯市警察局下属的堪萨斯警察领导学院在沟通培训中采用了CLEAR(7) 模式。虽然大多数模式都侧重于向他人推销某个建议或行为,但CLEAR模式植根于这样一种理念:与你交谈的人有着与你同样重要的想法和动机,在你能够用自己的信息内容影响他人之前,你必须先理解这些人的想法和动机。这种勇敢的交流模式的目的是建立一种根植于诚信的既有原则性又不乏合作的关系。

领导者必须与直接下属分享有关组织的信息。将信息传达给你所领导的人是展示你关心和信任下属最可靠的方式之一。我的做法是尽可能多地与向我汇报的人分享信息。当有人给我发电子邮件,告诉我一个可能会影响到我们小队的决定或政策建议时,我总是尽量征求大家的意见。我的小队每天执行高风险的搜查令。我们一起进出一辆大型客货两用车,这辆车经过了改装,专门为我们的工作添加了一些必要设备。你可以想象,7个小伙子携带70磅重的装备从客货两用车上跳上跳下,肯定会对车辆造成大量磨损。韦德上尉,我们总队的指挥官,最近花了很大的力气争取了一辆新的客货两用车以替换我们现在使用的那辆改装车,因为那辆车太旧了,维修起来简直就像做噩梦。当新客货两用车到达维修厂时,我接到了车队主管经理的电话。他希望我能到维修厂去,指导维修工如何给这辆新车装配设备。在我们的警队文化中,主管经常会做出类似的决定。当我和我的整个团队一起出现在维修厂时,维修厂的负责人非常惊讶。团队成员花了近一个小时的时间从新车里爬进爬出,各种意见不停地碰撞而出,而车队工作人员则一边记录一边努力跟上小伙子们跳跃的思路。我也发表了自己的想法和意见;然而,在离开车库之前,我的意见才被纳入最后的改装计划,只有一条:就是我们应该保持新车原有的黑色。当我回想起我们花在设计新车布局上的时间时,我意识到,即使给我一周的时间来做这件事,我自己也不可能想出这么多的好主意。开诚布公地沟通是最大限度地激发他人创造力的关键因素。

开诚布公地进行沟通说明你不仅关心“你的员工”的福祉,而且还相信他们能够理解你的想法并据此采取行动。当我用“你的员工”这个词时,我并不是要暗示他们以某种方式属于你。相反,作为一个领导者,你要对他们负责,以取得与重要核心价值观和组织优先事项高度一致的结果。沟通、信任和责任是组织的生命线。当领导者认真倾听他人的意见时,他们传递出这样一个信息:所有的观点都是有价值的。这种做法能鼓励每个人为组织的成功而付出更多的努力。记住:一个人一旦感觉自己被对方理解,他自然会受到对方所传递信息的影响。