发挥无条件尊重的力量：执法与警察培训的转变

除非一个人有听力障碍,否则是可以听见的,即声音是可以被感知的。倾听则不同:你必须有意识地进行选择,以便理解所听到词汇的意义。“大多数人倾向于‘听不进去’而不是‘听不清’”。(1)

对警察来说,倾听、理解、受他人的影响并对他人的信息内容做出适当的反应,会不会是关乎生死的问题,或是影响到职业生存发展的问题?

密苏里州堪萨斯市警察局的警务专员委员会开除了两名警察,这是一个不同寻常的案例。2006年2月,两位名叫施奈尔和斯宾塞的警察以涉嫌悬挂伪造的临时牌照为由,让索菲亚·萨尔瓦靠边停车接受检查。

她反复告诉两位警察自己怀孕了,还在出血,需要去医院。但两位警察不愿听她解释,也没有叫救护车。他们以尚未定性的逮捕令逮捕了她。怀有将近4个月身孕的萨尔瓦在监狱里待了一晚,第二天早上就流产了。(2) (www.xing528.com)

无论如何这起案例都是悲剧性的。最新的新闻报道表明,即使萨尔瓦当场就接受医疗救助也无法保住胎儿。然而,对这起事件的前期调查表明,还是有保住妊娠的可能性,这种可能性像乌云一样笼罩在萨尔瓦女士和两位警察的头上。之后,堪萨斯市警察局不仅失去了两名训练有素的警察,还因为制造了全国性的丑闻,被提起诉讼。虽然两名警察先前的工作经验和人品可以证明他们还是很优秀的,但最后还是丢掉了工作,并作为错误执法的代表向全国警示。

下面是关于这一案例的思考,这一思考并不是由上述悲剧案例的“内部”信息所带来的结果;因为我们所掌握的信息不比任何公众成员多。作为一个局外人,要找出这起令人不安的事件背后的根本原因,应当考虑至少两个可能有关的重要因素。首先要有明确且具体的组织社会结构和培训过程,以及模糊和抽象的社会契约。其次要考虑个人记忆的影响,这些记忆可能会影响判断和社会交往。在考虑了这些因素之后,我对这个迫在眉睫的问题提出一个可能的答案:“为什么没有重大纪律处分记录的杰出警官会在他们的车载记录仪前冷静、有意地做出最终会结束职业生涯的行为?”(3) 以下的分析可能并没有切中要害,因为只有警察部门才能够接触到完整的调查档案,对根本原因进行全面的调查,而在调查之前,是不会有人知道原因的。在过去几十年里,这类调查在军事、航空和医学领域都是很常见的。在我撰写本章的时候,堪萨斯市警察局还处于起步阶段。他们正在学习如何给自己提出棘手的问题,比如我在上一段中提到的问题,然后研究出解决方法。在詹姆斯·D·科文局长提出的“未来蓝图”倡议下,管理和决策委员会成立了一个名为“探究干扰判断的因素(J.I.F.I.)”的小组委员会,我(杰克)是该小组委员会的策划者和主席。该委员会由具有不同背景的执法人员和在执法方面发挥关键作用的公众组成。我们还引进了一些顾问,如一名伦理学家,一名风险管理专家,一名研究人类认知、视觉和注意力局限性的科学家,以及数位在人为因素意识方面有所研究的航空公司培训师。我们委员会的目标是从头开始建立一个全面的计划。最终,我们希望能够主动识别和减少将执法任务与事故和灾难联系起来的因素。请参阅本书的最后一章“激活一种文化”,了解更多关于该计划的讨论。目前,我们已进行了一场旨在解释个人记忆、组织社会和培训过程如何阻碍倾听的讨论,并探讨了可能的缓解策略。