汽车保险与理赔，提高定损质量，保证准确性

定损即确定事故损失，包括车辆损失、人身伤亡费用 （见学习任务七）、其他财产损失 （见学习任务七）、施救费用、残值处理等。核损是指由核损人员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况进行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准性和统一性。定损核损的操作流程如图6－4所示。

（一）事故车辆损失的确定

1．损失确定的程序

事故损失的确定，需按照条款规定，会同被保险人共同协商修复方式、修复价格，并取得双方共同认可。对认可后的结果，需缮制定损报告。定损报告由事故各方当事人共同签字确认；如果条件允许，参与事故处理的各保险公司理赔人员也应签字确认。其具体程序如下。

（1）保险公司一般应指派两名定损员一起参与车辆定损，或直接委派公估机构定损。

（2）根据现场查勘记录，认真检查受损车辆，搞清本次事故造成的损伤部位，并由此判断和确定可能间接引起的其他部位的损伤。最后，确定出损失部位、损失项目、损失程度，并对损坏的零部件由表及里进行逐项登记，同时进行修复与更换的分类。修理项目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询价、报价程序确定。

（3）对更换的零部件属于本级公司询价、报价范围的，要将换件项目清单交报价员审核，报价员根据标准价或参考价核定所更换的配件价格；对属于上级公司规定的报价车型和询价范围的，应及时上报，向上级公司询价。上级公司对询价金额低于或等于自己报价的进行核准；对询价金额高于自己报价的，应重新报价。

图6－4 定损核损操作流程

（4）根据对车辆损伤的鉴定和核价结果，确定事故车辆损失金额，然后送核损人员审核。

（5）核损后，缮制损失情况确认书，双方签字，一式两份，保险人、被保险人各执一份。

（6）对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技术要求高，定损人员不太熟悉该车型导致难以确定损失的，可聘请专家参与定损。

（7）受损车辆原则上应一次定损。对大的车辆事故，一般需拆解定损。为此，各保险公司均规定了一些自己的协议拆解点。

（8）定损完毕，由被保险人自选修理厂或到保险人推荐修理厂修理。保险人推荐的协议修理厂一般不低于二级资质。被保险人自选修理厂的，车辆修复后，被保险人凭修理发票向保险人索赔。如果被保险人到保险人推荐的协议修理厂修理，一般协议修理厂都实行代垫付制度，由协议修理厂向保险人索赔，而被保险人只要将相关资料留给协议修理厂即可。

2．损失范围确认

（1）区分本次事故和非本次事故造成的损失。一般根据事故部位痕迹判断。本次事故碰撞部位，一般有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕；非本次事故碰撞部位一般有油污和锈迹。

（2）区分事故损失和机械损失。保险事故损失保险人赔偿，机械损失如制动失灵、机械故障、轮胎自身爆裂，以及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、开裂等，保险人不赔偿。但若机械损失导致事故并已构成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任的，只对事故损失部分负责。

（3）区分可保风险导致的事故损失和产品质量或维修质量问题而引发的事故损失。碰撞、倾覆、坠落、火灾、爆炸、暴风、暴雨、雹灾、泥石流等可保风险造成的车辆损失保险人负责赔偿，而汽车或零配件的产品质量或维修质量引发的车辆损毁，应由生产厂家、配件供应厂家、汽车销售公司或汽车维修厂家负责赔偿。汽车质量是否合格，保险人可委托机动车辆的司法鉴定部门进行鉴定。

（4）区分过失行为引发的事故损失和故意行为引发的事故损失。过失行为属于心理风险，是保险责任范围；故意行为属于道德风险，是不可保风险范围。损失鉴定时，可根据当事人、见证人的描述、事故车辆的实际损失、事故痕迹、事故处理部门意见等信息综合判断。

（5）对没有投保新增设备损失险的车辆，应区分保险车辆标准配置和新增设备。

（6）保险赔偿只对车辆确定为事故损失的部位进行尽量修复。如被保险人或第三者提出扩大修理范围或应修理要求而更换的，超出部分的费用应由其自行承担，并在合同中明确注明。

（7）受损车辆未经保险人同意而自行送修，造成事故损失范围模糊的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。重新核定时，应对照现场查勘记录，逐项核对修理费用，剔除扩大修理的费用或其他不合理项目和费用。

（8）对于更换零件的损失范围，应为换件价格扣除损坏件的残值。损坏件的残值应合理作价，如果被保险人不愿接受，保险人应将残件收回。

3．损失确定原则

4．事故车辆修复费用组成

事故车辆的维修费用主要由三部分构成：工时费、材料费和其他费用。

（1）工时费：工时费＝定额工时×工时单价。

其中，定额工时是指实际维修作业项目核定的结算工时数。工时单价是指在生产过程中，单位小时的收费标准。目前，我国汽车维修行业工时费一般是由各省交通厅和物价局根据当地市场和物价指数，联合制定的，即 《机动车辆维修行业工时定额和收费标准》，可以此作为工时费确定的依据。

工时费种类包括：事故相关部件拆装工时费；事故部分钣金修复工时费；事故部分配件修复工时费；事故相关的机修工时费；事故相关的电工工时费；事故部分喷烤漆工时费等。

（2）材料费：材料费＝外购配件费 （配件、漆料、油料等）＋自制配件费＋辅助材料费。

其中，外购配件费按实际购进的价格结算。漆料、油料费按实际消耗量计算，其价格按实际进价结算。自制配件费按实际制造成本结算。辅助材料费是指在维修过程中使用的辅助材料的费用，但是，在工时费计价标准中已经包含的辅助材料不得再次收取。

（3）其他费用：其他费用＝外加工费＋材料管理费。

其中，外加工费是指在事故车辆维修过程中本厂以外协作方式由专业加工企业进行加工、维修而发生的费用，根据实际发生数额确定。材料管理费是指保险公司针对保险车辆发生保险责任事故时，保险人对维修企业因维修需更换的配件在采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用以及维修企业应得的利润和出具发票应缴的税金而给出的综合性补偿费用，其收取标准按单件配件购进价格或根据购置地点的距离远近，然后综合考虑维修厂技术类别、专修车型等确定。

5．更换零配件的询报价

对需要更换的零配件应通过询报价后确定价格，且应符合市场情况，能让修理厂保质保量地完成维修任务，即更换零配件的价格确定应做到 “有价有市”。

汽车配件价格信息的准确度对降低赔款有着举足轻重的影响。零配件生产厂家众多，市场上不但有原厂或正规厂家生产的零配件，而且有许多小厂家生产的零配件，因此市场价格差异较大。另外，生产厂家的生产调整、市场供求变化、地域差别等多种因素也会造成零配件价格不稳定，处于波动状态。特别是进口汽车零部件缺乏统一的价格标准，其价格差异更大。为此，多数保险公司已建立了完整、准确、动态的询报价体系，如中国人民财产保险公司建立的独立报价系统——事故车辆定损系统。独立报价系统的建立，使得定损人员在定损过程中能够争取主动，保证定出的零配件价格符合市场行情。同时由于询价与报价效率高、准确性强，极大地加快了整个理赔的速度，缩短了赔案周期。除了利用独立报价系统外，有些保险公司，还采用与专业机构合作的方式或安排专人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市场行情变化情况，与各汽配商店和经济信息部门联系，以期取得各方面的配件信息，为零配件的询价与报价提供丰富的准确信息。

零配件询报价中常见的问题及其处理方式如下。

（1）询价单中车型信息不准确或不齐全，甚至前后互相矛盾，造成无法核定车型，更无法确定配件，导致报价部门不能顺利报价。针对这种情况，一般要求准确填写标的车辆的详细信息，以帮助报价部门准确辨认车型。

（2）配件名称不准确或配件特征描述不清楚。此时，一般要求选择准确的配件名称或规范术语，并在备注栏说明，对于重要或特殊配件，可查找实物编码或零件编码或上传照片。

（3）把总成与零部件混淆或有单个配件而报套件。此时，一般要求定损人员必须熟悉车辆结构和零配件市场供给情况，实在把握不准时，可向配件商咨询或上传照片。

（4）对老旧、稀有车型的配件报价，应准确核对车型，积极寻找通用的替换件。

（5）报价时效一般为3～7天，受市场规律影响，零配件的市场价格也是不断波动的，当货源紧张时价格上涨，当货源充足时价格下跌，所以报价要有时效性，同时要求供货时间快，避免涨价或缺货。

（6）无现货而必须订货的，原则上按海运价报价，不能按空运价报价。(www.xing528.com)

6．修复车辆的复检

对损失较大的事故车辆，在其修复完工后，可选择安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验，以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。

复检的结果应在定损单上注明。如发现未更换定损换件或未按定损价格更换原厂件，应在定损单上扣除相应的差价。

7．核损工作内容

（1）根据抄单信息、查勘录入信息、行驶证信息、受损车辆照片信息，了解受损车辆型号、规格、年款和车身构造的类型，比对上述四种信息提供的车牌号码、发动机号和车架号 （VIN码）是否一致。

（2）通过抄单信息、报案信息、查勘情况说明，了解事故发生的时间、地点、原因及碰撞过程情况，确定保险责任范围。

（3）翻看现场照片记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分。如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。

（4）查看所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤。

（5）沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失。间接损失是碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。间接损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。所以，核损人员在核损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等。同时，又要注意间接损失和非事故损失的区分 （例如，车顶褶皱、弯曲和顶平面凹陷，发动机支脚、悬架、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化和外力撞击损伤）。

（6）注意观察里程表数和车内各种开关、设施和轮胎的磨损。

（7）确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件 （如车轮、悬架、发动机、仪表板内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片，区分事故损伤与拆装损伤。

（8）严格按拆装、钣金、机修、电工、喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反映出的零配件型号、规格及零配件上的配件编码。

（9）根据型号、规格、年款和配件编码向市场询价，按 “有价有市”的原则确定配件价格，根据维修当地工时费标准核定维修工时价。

（二）施救费用的确定

施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。必要、合理的费用是指施救行为支出的费用，是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。

1．施救费用的确定原则

施救费用确定要严格依照条款规定，并按以下原则处理。

（1）施救费用必须是抢救保险标的而支出的必要、合理的费用；否则，保险人不负责赔偿。

（2）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。

（3）车损险施救费是单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。

（4）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。

（5）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案和费用计算清单。

（6）只对保险车辆的救护费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物 （或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货 （或救护其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物 （其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。

2．常见施救费用

（1）被保险人使用他人 （非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。

（2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。

（3）在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。

（4）抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果车辆是被保险人自己或他人义务来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。

（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。

（6）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆者的工资和差旅费，不予负责。

3．施救情况

（1）事故车辆及其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、重量、价值、施救方式、施救路程。

（2）被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。

（3）保险标的与其他财产一同施救的，应与被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘记录中注明。

（4）常见的不合理施救，对于不合理的施救费用，保险人不予负责。

（三）损余物资的残值处理

损余物资是指机动车保险项下的保险标的或第三者车辆或非车辆财产的全部或部分遭受损失且已经保险公司按合同规定予以赔偿，赔偿后的损失物仍有一定价值的物资。

残值处理是指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对受损标的所有权后，对尚存一部分经济价值的受损标的进行的处理。

车险的损余物资包括：更换后仍具一定价值的车辆部件、成套销售的零配件的未使用部分、推定全损车辆的未损坏部分、承保的本车车上货物和第三者的财产等。

按照保险合同规定，损余物资的处理需经双方协商，合理确定其剩余价值 （残值）。残值确定后，一般采取折归被保险人并冲减损失金额的方式。当残值折归被保险人并扣减损失金额的处理方式与被保险人协商不成时，需将残值物品全部收回。