图书馆应对大学生读者：读者心理学解析

高校图书馆作为“没有围墙的大学”，拥有各种学科、各种类型、各种载体的信息资源，以及许多具备良好信息素质的工作人员。更重要的是，这里充满着浓郁的信息意识和信息氛围。因此，在对大学生服务的过程中，它有着得天独厚的优势，并发挥着越来越重要的作用。但是，如何根据大学生读者的心理特点，处理好图书馆工作人员与大学生读者之间的关系呢（主要是指在为其服务的过程中发生的问题）？笔者认为：应从以下几个方面着手考虑。

1.心理学关于单方面论据和双方面论据的理论，对于图书馆工作者很有启示。

在安排所要传递信息的内容时，有的劝导者仅安排叙述有利于自己的立场的言论，对不同立场的观点则绝口不谈，或者一味强调对方立场的毛病与缺点（单方面论据传递）；有的劝导者则安排包含有正反两种立场的信息内容，甚至承认对立言论也有可取之处，但巧妙而委婉地表示其缺点超过优点，因此，劝导者所主张的立场是有道理的（双方面论据传递）。单方面论据传递可以避免相反信息的干扰，但若处理不好，目标对象觉察到还有其他信息，便会对劝导者产生怀疑，以致降低信息的可信度，甚至引起反感。双方面论据传递，可以让目标对象自己分析对比，自觉地改变态度；但如果处理不好，就容易使目标对象不但没接受劝导者的立场，反而接受了相反的立场。该理论认为，单方面论据传递与双方面论据传递并没有绝对的优劣差别，其对态度改变效果如何，目标对象的教育程度是一个主要因素。教育程度低的（高中以下），单方面论据传递比双方面论据传递较能有效地改变他们的态度；教育程度高的（高中以上），双方面论据传递比单方面论据传递有效。根据这一理论，图书馆工作人员在做大学生读者的思想工作时，要考虑到他们文化知识较高、知识结构更新快、富有创新能力、有奋发向上的精神特点，应该多用双方面论据。

2.防止逆反情绪蔓延。

在大学生读者服务实践中，逆反心理是大学生常见的心理现象。它严重妨碍了图书馆工作者和大学生读者之间的沟通，使大学生读者不能接受正确的思想，不能矫正自己偏激的观念或做法。因此，图书馆工作人员要尽量避免或缓解大学生读者的逆反心理，以保证读者服务过程的高效性。

（1）营造良好的交谈气氛。在说服别人时，现场的气氛对于说服的效果至关重要。如果双方之间像隔了一堵墙，那是绝对不可能交心谈心的。图书馆工作人员在对大学生读者进行说服教育时，处于主导地位，要融洽双方的关系，馆员首先要热情接待大学生读者，使他们一开始就对你产生好感。否则，就会使他们产生不受欢迎的感觉，心理距离拉大。如果双方过去有隔阂，就会使隔阂加深，谈不上有交谈的共同语言了，甚至使交谈没开场就宣告结束。

（2）做一个好的倾听者。教育说服的过程，是教育者和教育对象相互交流思想信息的双边活动过程。教育者固然要说，但并不是说得越多越好。成功的说服包含“说”和“听”两个方面。如果只“说”不“听”，说服是不会成功的。特别是当对方的心理防线很牢固时，更是如此。这是为什么呢？首先，说服大学生读者需要一个良好的交谈气氛，馆员认真听取他们的话，他们就会感到自己受到尊重，能引起倾心交谈的兴趣。如果馆员只管自己说，而不管他们想说什么，对方话刚一出口，你就蛮横地将其打断，那么对方就会感到自尊心受到了伤害，想说也缄口不语了。其次，说服他们的前提是了解他们，善于听读者讲话是了解读者的重要渠道，有利于引起读者的共鸣。三是有时候听话可以代替说话，甚至可以胜过说话（有时说服教育需要沉默）。(www.xing528.com)

（3）防止不良情绪从个人向群体蔓延。在图书馆服务工作实践中，馆员要充分运用同辈群体对大学生的影响。同辈群体有个重要特点，即情绪的感染性和暗示性。尤其是青年大学生，是一个敏感的群体，因其相对集中，且情绪容易失控，爆发群体情绪的可能性较大。因此，馆员要采取措施使大学生群体尽量避免受到不良刺激的干扰，避免消极情绪的积累，让读者有适当的情绪宣泄渠道。要充分运用同辈群体中“核心人物”说话灵、威信高的特点，做好“核心人物”的思想工作。

3.巧用心理暗示。

社会心理学中有“心理对抗理论”指出，活动自由的减少将产生不愉快的体验，如果个体被迫去做某事，他将产生心理对抗。如果个体活动是非强迫的、自觉的，他才有可能持之以恒。我们在实施思想教育时，要借鉴这一理论的思想，避免使大学生读者产生心理对抗或“逆反”。暗示是思想教育的重要方法。对大学生读者直截了当地批评可能会引起心理对抗，而暗示不付诸任何压力，不要求他们非接受不可，用含蓄的语言或示意的举动使学生领会馆员的意图，既能保护读者的自尊心，又能促使他们在思想上自我认识，自我反省，达到教育的目的。《列子·汤问》曾记述了这样一个故事：一个叫薛潭的人向歌唱家秦青学唱歌，刚刚一知半解就自高自大起来，向老师告辞。秦青在郊外为其饯行。席间，秦青奏乐，引吭悲歌，那悠扬悲切之声，使得树木为之颤抖，行人为之却步。薛潭震惊了，认识到自己学业未成，当即向老师检讨，恳求继续学习。这个故事发人深省。为什么秦青没有说一句挽留之言，却使得薛潭“终身不敢言归”呢？为什么秦青没有用一句批评的话，却使薛潭猛然觉醒了呢？其巧妙之处就在于借助他高超的歌唱艺术这个条件，用“引而不发”的意会说服法，代替了直言的批评。假如秦青严肃地批评薛潭骄傲自大，不准其擅离，要求继续学歌，恐怕薛潭早就逃之夭夭了。

4.提高馆员的可信度。

实施大学生读者思想教育的目的就是要提高他们的认识，改变他们的态度。在改变态度的过程中，有的人劳神费力，拼命地疲劳轰炸，却可能毫无成效，甚至引起逆反。而有的人通过一席精彩绝伦的演说，一次推心置腹的畅谈，就能让大学生心悦诚服地改变自己的态度。为什么会截然不同呢？其中一个重要的原因就是馆员是否具有可信度。所谓可信度，就是指馆员具有的影响读者改变态度的特性。心理学认为，人的可信度取决于两个主要的特性：专业性（亦即权威性）与可靠性。专业性又称为专家身份，是教育者的身份具有使人信服的权威性。使教育者具有权威性的因素有很多，诸如馆员自身所受的教育、专业训练、社会经验、年龄、社会背景、社会地位等。馆员的威望，极大地影响读者改变态度的程度。正因为馆员的权威性对改变态度的效果影响很大，馆员一定要注意提高自身的权威性。所谓可靠性，是指让读者相信馆员的言论的真伪程度。与馆员可靠性直接有关的因素，就是馆员的人格特征、外表仪态以及讲话的信心、态度等。讲话时结结巴巴，畏首畏尾，远不及讲话铿锵有力、信心十足那样使人感到可信。据此，大学生读者的思想教育要有好的效果，馆员要努力提高自身的可信度，即必须提高自身的权威性和可靠性，必须使读者感到他说得在行（是一位专家），说得中肯（不是别有用心），说得动听（具有高度和吸引力）。提高权威性，教育者自身应该是专家，要重视学习新知识，汲取新营养。当今社会，青年大学生可以说是如鱼得水，他们凭借年龄和知识的优势，率先进入信息时代。而我们一些图书馆工作者常常对社会热点、新知识知之甚少，这显然不适应服务大学生读者的需要。现在有一种观点，认为人类社会已经进入文化反哺时代，年长的一代要向年轻的一代学习，一个重要的依据就是青年具有更强的吸收和掌握新知识的能力。因此，馆员就更有必要重视学习。提高可靠性，馆员除有扎实的理论功底和全面的基础知识外，还要有敏捷的思维能力和较强的表达能力，尤其需要强调指出的是，馆员要善于把抽象的理论浅显化，并且加强对新情况、新问题的研究，探索与青年大学生读者心理相容的服务方法。馆员还要身体力行，以身示范。只有馆员的个人素质提高了，人格力量提升了，威信树起来了，大学生读者的服务工作才能收到好的效果。