在线调解机制困境：技术和技艺不足，机制规则缺失

“表面上，在线调解是由‘信息和通信技术 ＋ 调解制度’构成的；本质上，前面是‘技术’，后面是‘技艺’。”［8］由此可见，在线调解机制面临的困境不仅是技术困境，而且还有技艺困境，也就是机制本身的困境。

首先，是机制本身无健全完善的规则体系。实践中，我国在线调解机制仍不断发挥着解纷作用，但相关规则却不健全、不完善，仅有少量且零散的规则成为在线调解机制适用的依据。这些依据也就是前文所述的最高法院相继发布的相关意见和通知，以及各民间调解机构、人民调解委员会、人民法院制定的相关规范或者试行办法。很显然，过于零散、不成体系的规则既增加了当事人的选择负担，也无法全面规制在线调解机制的运行。

其次，是在线调解信赖机制的建立问题。网络空间的虚拟性带来的系列问题也给在线调解机制的运行造成了信赖危机，在线调解通过“屏对屏”的信息传递、沟通交流虽能解决当事人时空上的问题，避免纠纷主体之间正面而直接的对立冲突，但这种方式却也能导致沟通交流障碍。在线进行调解完全没有传统“面对面”调解中的优势，单纯以文字为基础的信息交换使得在线调解成为生硬的纷争解决程序。在此种环境中，调解员因为无法近距感受纠纷主体的情绪与心境，可能使调解效果大打折扣、调解协议无法执行，进而导致纠纷主体对在线调解机制的不信任。(www.xing528.com)

最后，是调解者的专业性问题。在线调解的网络依赖性对调解员提出了更高要求，在线调解员不仅要具备调解知识和经验，而且还要掌握相关技术，以便能够在在线调解服务平台上熟练操作，及时指引或帮助当事人解决技术操作上的难题，但在实践中，调解员绝大部分是仅具有法律专业知识的调解员，他们虽有扎实的法律知识基础和丰富的调解经验，但往往不具备信息技术的操作能力，故无法熟练掌握在线调解操作流程。还有一些民间机构搭建的在线调解服务平台上开展调解工作的并非专业调解员，而是一些被普遍认可的民间人士，网络信息技术操作能力也使他们为难。另外，调解员的专业性还体现在其能够保持中立者的角色，但在线调解机制由于缺乏关键性规则的指引，调解员的中立性得不到保障。