1.在线调解的概念
一般学界认为，“在线调解是互联网上进行的调解，它是指从程序的发起至争议解决的协议的达成全部在线发生”。［1］“在线调解是指调解人运用计算机和网络技术，努力促成当事人达成解决争议协议的一种非诉讼纠纷解决方式。”［2］“在线调解是指在互联空间中纠纷主体借助信息网络工具与第三方调解主体进行沟通，从而达成纠纷解决协议的纠纷解决方式。”［3］天津市高级人民法院在2018年发布的《天津法院在线调解工作办法（试行）》中第一章总则部分明确，在线调解指的是“与人民法院建立诉调对接关系的在线调解组织、在线调解员接受人民法院立案前委派或者立案后委托，组织双方当事人通过人民法院调解平台进行调解，便捷、高效化解矛盾纠纷的方式”。实际上，在线调解的概念在本质上并没有脱离传统调解的概念，也就是在纠纷产生以后，由地位中立的第三人作为调解者在充分沟通交流的基础上，尽可能地促使纠纷主体在平等协商的基础上自愿达成调解协议的一种纠纷解决活动，只不过在线调解是以互联网信息技术为手段，以信息网络工具（平台）为载体，突破时空限制达到及时且高效化解纠纷的目的。
2.在线调解的特点
（1）网络技术依赖性。在线调解是顺应国家“互联网＋”战略要求应运而生的解纷机制之一，是互联网络信息技术与调解制度相互融合的产物，在线调解以线上方式运行，突破了传统调解在时空上的局限，通过信息网络技术搭建调解服务平台，达到便捷快速解决纠纷的目的。
（2）调解技艺高要求性。在线调解的这一特点主要是由其网络技术依赖性决定的。与传统调解中调解者通过面对面、近距离与纠纷主体交流，进而晓之以理、动之以情地进行纠纷化解不同，在线调解从启动之初便进入“屏对屏”的线上交流，调解者往往通过数据信息的传递和电子文本格式了解纠纷背景，探知纠纷主体的真实意思，这就对调解者应当具备的调解技艺提出了更高要求。
（3）调解规则灵活性。与传统调解相比，纠纷主体可以选择同步或者非同步的方式进行在线调解，调解者与当事人无须在既定时空化解纠纷，实际上，足不出户就可实现纠纷的化解。在线调解服务平台还可拓展并融合各类调解资源，从而形成自己的调解规则，既为纠纷主体提供了更多选择，也最大化利用了调解资源，助力共享共治社会治理格局的实现。
3.在线调解的原则
在线调解是传统调解迈向信息化的创新与发展，以传统调解的基本原则为根本遵循。
首先，是自愿、平等原则。纠纷主体在纠纷发生以后，由中立调解者在进行调解时要贯彻这一原则，充分考虑当事人的意愿，在当事人之间进行公平调解，最终达成符合双方意愿的调解协议。(www.xing528.com)
其次，是合法性原则。这一原则既是对当事人的要求，也是对调解者的要求。对于当事人来说，所进行的调解流程、达成的调解协议不能违反法律法规、国家政策；对调解者来说，应该恪尽职守，遵循法律法规的强制性规定，扮演好调解者的角色，履行调解者义务。
再次，是诚实信用原则。诚实信用是平等民事主体进行各项民事活动的基本原则，纠纷主体应当秉持诚实、恪守信用地参与调解活动，履行调解协议。
最后，是权利保障原则。在纠纷发生以后，纠纷主体拥有程序选择权，不能因为其选择了调解而阻碍其选择仲裁、行政、司法途径维护自身合法利益的权利。
4.在线调解的类型
当前，我国的在线调解可以分为：民间组织主导型在线调解、司法行政部门主导型在线调解以及法院主导型在线调解三种。
（1）民间组织主导型在线调解。电子商务的兴起为在线调解提供了发展的契机，电子商务纠纷发生之后，纠纷主体可以在交易平台在线化解纠纷，一直以来，在线调解已成为各大电子商务平台经常采用的在线纠纷解决方式之一。我们所熟悉的电商平台，例如京东、淘宝、唯品会、苏宁易购等都通过电子邮件或者在线聊天等方式来开展在线调解。不可否认，在“互联网＋”时代，“互联网＋调解”已经成为各大电商平台处理争端的得力助手，而电商平台亦成为推动我国在线调解机制不断发展的主要力量。此外，还有一些民间调解中心也致力于开展在线调解服务，例如上海银行业纠纷调解中心。
（2）司法行政部门主导型在线调解。根据《人民调解法》的规定，我国的人民调解工作由司法行政部门负责指导，“互联网＋”时代督促司法行政部门努力探索互联网信息技术与人民调解工作的融合发展之路。目前，我国部分司法行政部门已经开始探索搭建起了在线调解服务平台，例如，陕西省宝鸡市司法局在其官方网站上搭建了“陕西智慧调解在线服务平台”；江苏省司法厅也在其官方网站搭建了“智慧调解平台”；安徽省司法厅提供自助式法律服务，纠纷主体可申请通过多方网络视频的方式在线进行人民调解活动。这些举措都是人民调解制度在顺应互联网信息技术发展潮流之下的重大创新，旨在通过在线调解为纠纷主体高效便捷地化解纠纷。
（3）法院主导型在线调解。2016年6月最高法院发布的《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》中指出，要根据“互联网＋”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用，创新在线纠纷解决方式，推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认等信息平台。时隔六个月，最高法院又发布了《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》，决定在北京、河北、上海、浙江等6个高级人民法院和上海海事法院开展在线调解平台建设试点工作，明确试点法院要牵头建立省级统一的在线调解平台，建立纠纷受理、分流、调解、反馈等流程的全覆盖，促进依法、公正、便捷、高效化解纠纷。2017年2月，最高法院启动在线调解平台建设试点工作。试点工作开展的过程中，各试点法院先行先试，积极探索和积累了可推广的成功经验。根据人民法院调解平台提供的数据，截至目前，平台已经入驻3 392家法院，35 444个专业调解组织，108 071名调解员，成功调解案件9 006 992件。［4］由此可见，法院主导型在线调解已经成为在线纠纷解决的强劲力量。
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