佐川捷运的真髓：贯彻顾客第一主义，外务司机守则

关于受到顾主们的眷顾和信赖,而使我引以为荣的佐川捷运外务司机,虽然在前面一再提及,可是我还想匀出一点篇幅再谈一谈。

因为这里有佐川捷运的真髓:

(一)佐川捷运的座右铭:

(1)迅速。

(2)确实。

(3)谨慎。

(二)佐川捷运的“社旨”:

(1)贯彻顾客第一主义。

(2)奉献于区域社会之发展。

(3)以负责和诚意为使命。

(三)佐川捷运的五原则:

(1)彻底做到寒暄、拜访、致敬等礼貌上的工作。

(2)彻底做到措词上合礼仪。

(3)彻底做到跑腿的迅速。

(4)彻底做到商品的管理。

(5)彻底做到服装、仪容的端整。

(四)交通安全的三原则:

(1)不违反交通规则。

(2)不过于自信。

(3)不疏忽大意。

这本书不是公司内部的书刊,而却有点夸张般地列出前面那样的座右铭和“社旨”之类的东西,也许会被责备过于轻率。

我起初也这样想到过,可是所谓企业的座右铭难道只是对内部而言的吗?

那当然是的。然而我又想到,除此以外不是还有很多是对社会的一种公约、是对顾主们的一种约定吗?

例如,佐川捷运的座右铭是:“迅速、确实、谨慎”,这是对员工说“要迅速、确实、谨慎地送过去”,同时也是对货主们表示,将货物委托佐川捷运“可以获得迅速、确实、谨慎的投递”的一种约定。

这样,想必可以得到谅解,所以才敢把座右铭和“社是”一类东西列举出来。

加之有关本节主题“佐川捷运的外务司机”,大部分的货主都说“佐川捷运的司机很能干”,获得好评,头脑单纯的我,把这些赞词不折不扣地信以为真,并且将这里所揭示的佐川精神之所以能在土地上开花,相信完全是托佐川捷运外务司机之福。

可是,我却把佐川捷运的外务司机定义为:

“所谓佐川捷运的外务司机,其任务为集货、投递、收款以及外务,而每一位都是独立公司的经营者。”

除此以外并详细地制定了佐川捷运外务司机应遵守的事项,此在公司内部称之为“外务司机守则”。

但在叙述守则以前,也像列举座右铭及社是那样,先让我说明订立外务司机守则的目的。

佐川捷运的经营方式的确合乎道理——某著名的经营学者曾经这样夸奖过。可是我根本就没有什么了不起的经营哲学,只是一直以顾客至上,一切为顾客而经营,结果形成了今天佐川捷运的规模。

我在前面说过我是以工作场所为教室,以顾客为老师而学习经营的,但是今后我希望顾客接受一项新的工作。

我对通过入社考试而就职的社员严厉地告诫说:“不要以为入社考试已经完了,对佐川人来说,每天的工作就是入社考试。因此,如果有不配做佐川人的事情发生,就算及格,也要请他离开公司。”

不能遵守“外务司机守则”的人,没有资格做佐川捷运的社员。倘若发现佐川捷运的外务司机有违反后面所列举的“守则”,请立即加以申斥“佐川清所说的跟你做的不一样嘛”。也就是说要请你们接受每天担任入社考试的录用委员。

使顾客不满意的社员,便是缺陷社员,在此我保证要使他立刻落第。

前言到此为止,下面我将就“守则”的项目别加以说明:

(一)服装与服务态度

如今当然已经没有那种情形了。从前,所谓的卡车司机,他给人的印象是,大多数都围着兜带,头上扎着毛巾或布巾,嘴上叼着一根香烟,开起车来横冲直撞。

由于所穿的服装粗俗,因此接客的态度也粗鲁,开车也鲁莽。所以不仅是卡车司机,连经营卡车货运业界也都变得很自卑。

但,以佐川捷运来说,他不是单纯的司机,而是外务司机。不清洁、不整齐的服装,谁也不会理会你,因此我规定穿着清洁的制服是一种义务,并厉行寒暄。

效果真是立竿见影。佐川捷运的外务司机整洁、活泼、有礼貌,服务情形变得更为周到,立刻获得不少好评。

尤其是寒暄特别有效。我严格规定,不仅是对顾客,对同事也必须寒暄。而且,我还将商品视同代顾客保管的东西,进一步地要求把商品当作顾客,对商品也要寒暄。结果变得更为小心谨慎而周到地处理商品,运输途中商品的破损事故大幅减少。

精神饱满的寒暄能加深人与人之间的关系。能做很好的寒暄,人自然而然地也就变得很有礼貌,态度也爽快起来。

不用说,缺乏热忱的敷衍式寒暄,有时反而会使对方不愉快。

但当你精神饱满地向别人寒暄时,你能感觉到对方回报寒暄时的那种快感。由于佐川捷运公司内部大家互相精神饱满地寒暄,因此形成了一个充满朝气和活力的工作场所,这些都原原本本地反映在提高的业绩上。

现在佐川捷运的外务司机都已经会自动地注意自己的态度、仪容以及服装了。

下边是社内刊物«脚夫»上所登载的社员自律文句。

使顾客讨厌的司机:

(1)头发散乱、制服穿着不整、仪容不清洁者。

(2)寒暄时有气无力、不明礼仪者。

(3)下车后慢吞吞地搬运货件者。

(4)我只是一个运货的,对自己的工作全无自尊心者。

(5)不喜爱自己的工作者。

自己甘愿成为讨人嫌的人是没有的,所以上边所列五种类型的人员在佐川人中是找不到的。

佐川人的仪表:

(1)上衣的钮扣牢牢扣好,将徽章和名牌挂在正当的位置。

(2)穿着统一的T恤,不让下摆从裤腰中露出。

(3)衣服要洗涤清洁,不要忘记缝好衣服的破绽。夏季随时准备替换的衣服,同时也要注意健康管理。

佐川捷运的外务司机依据守则,其有关服装和服务态度总括如下。

时时以诚心诚意推行业务:

(1)穿着制服,经常保持清洁,不穿肮脏的衣服。

(2)头发剪短,不予对方有不清洁的感觉。

(3)皮鞋要常擦。为了作业上的安全,绝对不可穿着凉鞋。

(4)早晚的寒暄,对客户、出入公司的人、上司、前辈固不用说,同事间也必须厉行。

(5)要具有身为佐川捷运外务司机的自觉和荣誉感,无论在任何场合,要让人看得起,以真诚的态度处理工作。

(二)从事外务工作时的态度

开始从事脚夫这个行业的时候,我将整个精神投入,四处去拜访拜托。“有什么东西的话请让我来运。”

对于一个赤手空拳,完全没有后台的我来说,除了拜访,根本就没有其他的方法。而且到处都碰壁,得不到工作。

第一次有人对我说:“东西很重,可以搬运吗?”

当时我并没有问一下“您说东西很重,到底有多重”,只是在想,不管有多重都愿意,请让我来搬运,于是就回答说:“好的!”(www.xing528.com)

被人开玩笑说打也打不死的我,虽然身体壮健,可是也不禁大感吃不消,真是好重,可是我却咬紧牙关将那些货物给搬运了。

也就是因为“那家伙很能干”,所以获得大家的信赖,于是新的工作一个接一个地来。

从这次的经验中我深深体会到,顾客的需要有时候难应付。

如果客户夜晚10点钟要我们去收货,不要说“我们的收货时间是到7点为止,10点钟太晚了,明天我们派车子去好了”等的话,而要回答说“好的”,然后高高兴兴地去。

“数量虽然不多,希望能替我们运。”这时也要回答说“好的!”

“希望一天来收两次货。”

“好的!”

“是一些容易破损的东西,希望特别小心搬运。”

“好的!”

对于货主们所希望的都要回答说“好的”,而且不要摆出厌烦和不太乐意的脸色,要高高兴兴地去接受。

绝对要遵守约定。

关于这一点我在“守则”中明示如下:

(1)经常站在顾客的立场,诚心诚意地接受托付。

(2)对于顾客的期望、苦衷要以诚心去处理,主办人让自己获得对方信赖是最重要的。

(3)经常将小册子、送货单、标签等整理妥放,使不管在任何场所立即可以以整洁的状态拿出,而各自管理。

虽说是外务司机,但要开发新的客户,却是一件非常困难的事情。

没有固定的货运公司,而正在寻找有没有好的公司的人大概没有,每位货主一定有一两家固定的承运公司,因此我必须设法挤上去跟他们竞争。但是我一向严戒货运的“倾销”(大幅度的削价竞争)。货运倾销的弊害甚多,如降低收益以破坏业界的同业出现的话,生意马上就会被该同业抢去。

然而,假使我的诚意被肯定而成为货主的老主顾,只要我竭尽诚意,将可成为永远的老主顾。商业上没有比“诚意”更强的东西。

我命令佐川捷运的外务司机,不只是对其他同业的司机,即使对同属于佐川捷运的司机,都要以诚意勇敢地互相竞争。

例如甲获得货主100%的信赖,那么我就要获得我的货主120%的信赖。所有的佐川捷运外务司机,都为了要获得顾客的信赖而燃起剧烈的竞争,结果才促成今天佐川捷运的壮盛。

外务司机对货主竭尽诚意,只要能获得信赖,我确定生意会无限地扩大、再生。

(三)对货物的处理的态度

(1)永远不要忘记货物是客人暂时寄存在这里的东西,因此必须加以爱护而且小心处理。

听说百货公司也在社员教育时,要求彻底认同“商品是客人寄存在这里的东西”。

例如售货处的餐具,如果客人买回家的话,客人就会将它拿来用餐。可是如果那个餐具上沾有尘埃,客人是不是会有购买它的兴趣呢?现在只不过是偶而放在店头,如果真把这个商品看成是客人的东西就会小心处理。这种心态必定会获得客人的理解,小心处理商品的百货公司一定会有络绎不绝的顾客。

(2)绝对不要坐在货件上,或是作粗暴的处理。

(3)不要把标签上的发货人与收货人搞错。牢记正确的辨别办法。

(4)特别要注意货件上所记载的标示(小心易破、不可倒置、严禁堆叠等)。在集货台上相互呼叫注意。

因此大家都说“委托佐川捷运可以安心”。

“迅速、确实、小心”是佐川捷运的座右铭,然而“作业的顺序”也非常重要。

因此“早晨的装货”要注意哪些?“确实的集货”、“安全的投递”与各项必须遵守的事项,均有具体而详细的规定。

由于项目太多,故予省略,但一切的一切都贯通于“为了货主”的精神。他们也知道这会反映到佐川捷运的外务司机本身和公司里来的。

就这样,货主和货主所托运的货物,以及外务司机,结成一个环。

我们获得货主们这样的赞语:

“某天下着雨,可是佐川捷运的外务司机为了不让货物被雨淋湿,而把自己的雨衣脱下来保护货物”。

他当时不是在搬运货物,而是在“搬运心”。

佐川捷运的外务司机对于自己所负责的货主能提高业绩,比自己的事情更为高兴。

所谓“企业乃人”这句话,虽然很早以前就有人说了,但对于直接接触顾客的服务业(运输业亦属服务业)而言,真正是金玉良言。所幸现在货主们都说:

“佐川捷运是好公司”、“委托佐川捷运可以安心”。

获得极佳的评语——这是客户赞扬佐川捷运的社员。

尽管我们被赞为“佐川捷运是好公司”,但如果接触顾客的社员,其态度不好、服装不整洁、投递不正确的话,公司的信用便会立刻落到低谷。因此公司的生杀大权都操在社员的手中,公司的兴废一切都受社员所左右。由于社员是如此的重要,所以我要彻底地去教育他们。

跟社员高薪一样,佐川捷运对社员教育之严厉也是有名的,但两者是表里构成一体的。

佐川捷运的社员教育,简而言之就是灌输“脚夫精神”。将“脚夫精神”作为自己的血肉者才可以成为佐川捷运的社员,也就是我所说的“家族”。由于教育太苛严而受不了、很快就离去的人并不是没有,而那些人对我可说是“无缘的众生”。

只有把我的精神——“脚夫精神”表现在货主的期待上,不管任何事情都愿意去做的人,我愿意跟他们同心协力奋斗下去。

没有工作意愿的人,不是佐川捷运的社员;只是有工作意愿的人也不是佐川捷运的社员。不仅要有工作意愿而且还要能做出成果来,尤其是外务司机更需如此。

外务司机负责保管着货主们的重要商品,而依商品的性质,有些若未能依约定的时间送到,将会使商品完全失去价值。

虽然愿意做到,但却因中途交通阻塞而无法于约定时间送达,这在佐川捷运并不能构成理由,是行不通的。

在所谓的大企业中,一两个社员也许不会有什么大的影响。但是佐川捷运并不是患有“大企业病”的脆弱企业。

所以为了不让佐川捷运染上这种“大企业病”,必须对社员不断地加以锻炼。我认为这就是社员教育。

在佐川捷运“因为我是新进的社员”,这种辩解是行不通的,这与有工作意愿还不行的道理一样。

不管是有几十年经验的老练司机,或者是进公司才一个月的司机,对货主而言都是佐川捷运的司机。纵令货主表示了解你是新进的人员,也不可以以此为借口,应该做的事就必须做得毫无差错。在我来说,被派去客户那里的都必须是一个已经能够独立处理工作、能够单独完成任务的人。因此,佐川捷运新进人员的教育,在两重、三重的意义下,变成十分苛严。

佐川捷运新进人员的教育,其另一特征是“现场第一主义”。

我本身过去就是如此,我一向只在为如何才能达到客户的希望而努力,我是以工作现场为教室,以顾客为老师,一面工作一面学习。

佐川捷运不需要理论,需要的是能不能达到客户的希望。

我对负责教育新进人员的管理人员的要求,比对新进人员的要求更为严厉。

在佐川捷运职位高的人并不伟大,伟大的是工作辛苦而能完成伟大任务的人。

在社内刊物«脚夫»中有人投稿如此说:

“在失去生活意义的时代,能在佐川捷运获得职业,使我感到无上的幸运。”

“在佐川捷运谁最忙?”

在10年前是我,可是,现在却异口同声他说:

“是社长。”

也就是我的长子正明。

公司里的人也说:

“我们没有看到正明社长闲坐在办公室,所谓席不暇暖就是正明社长的写照。”

我并不因为正明是我的长子,所以才把社长的位置让给他,正明是——经过最辛苦的、最伟大的工作场所的历练,在佐川捷运成为最会处理工作的人。

当我看到没有一天空闲、整天东奔西走的正明时,使我觉得我的选择没有错误,同时并感到十分光荣。

有所谓庞大的“中小企业”这句话,即使一年能做千亿的生意,居于业界的首位,但假使忘记了细致的服务,运输业还是会瓦解的。

全体社员经过彻底的教育,大家都具备“脚夫精神”,而社长只要不光是坐在社长室里摆架子,佐川捷运就不会衰退。

因此,我对不管是担任中间管理职的人员、或是新进人员,要求他们必须每天研习,并继续接受教育,使精神准备日益高昂。