佐川捷运：外务司机制的成功之路

佐川捷运之所以能够快速成长,乃是由于佐川捷运采用了“外务司机”——某经营学者曾作如是分析。

该经营学者解释说,所谓“外务司机制”是司机本身在进行投递时承揽新的生意,或者是以突然闯进去的方式进行招揽等营业活动。

在佐川捷运之前,运输业者仅仅是收集货物,将其投递到收件人的手中而已,那么这不过是利用卡车移动货物,司机只是搬东西的人,但是在经济成长率下降,需要运输的货物减少的时候,业绩下降乃是理所当然的事。可是采用外务司机制的佐川捷运,在没有货物可运的时候,司机就会热心地去进行营业活动,所以没有“无货可运”的问题。因此即使在景气不好的情况下,营业成绩也不会下降,相反地在不景气的情况下更能拉大与其同业之间的差距。学者列举了外务司机制的好处。

的确如此,不过如果让我来说的话,其顺序是相反的。

既不是因为有“外务司机制”而公司采用了它。“外务司机制”也不是我想出来的。

佐川捷运的车身上画有“脚夫”的商标,我曾不只一次地说过,“脚夫的精神”才是佐川捷运的创业精神。这个所谓“脚夫的精神”简单地说就是“什么事情都不用麻烦顾主”,“一切都为顾主”,“有顾主才有佐川捷运”,如将此标语化的话,那就是“迅速、确实、安全”。

是不是做着符合顾主期待的工作?佐川捷运的司机一心一意只是为这些而从事工作。结果,佐川捷运的司机便变成了外务司机。

为什么呢?如果能够站在货主的立场去从事搬运、投递的话,那么货主便会喜欢那个司机,就会信赖他,下次有货物也就会让他去运,还会推荐给自己的朋友。就是这样,佐川捷运的司机就成了外务司机。

说句过分的话,只要我们诚恳而拼命去做,顾主们就会变成我们的外务员,替佐川捷运吹嘘、宣传,为佐川捷运拉工作。我经常告诉司机们要努力做到这一点。

佐川捷运发行一份叫做«脚夫»的社内报(公司内部的刊物),曾经有一位司机在上面发表了这样一篇文章:

“与顾客建立信赖关系最为重要,投递的时间如有事先约定,一定要确实遵守。集货也是如此,如果有指定的时间,或者要求一天要集货两次时,绝对不要嫌麻烦,并自发地积极行动,为使顾客具有货物委托佐川捷运绝对可以放心的信赖而全力投入。”

另外一位司机也在«脚夫»上这样写:

“我们要以顾客并不是将货物交给佐川捷运,而是交给我们司机个人在运的心情去跟顾客接触。必须要让顾客了解是不是可以把货物安心地交给你去承运?是不是很亲切?是不是有工作热诚?”

我常常说,被顾客们称呼为“佐川‘先生’(SAGAWASAN)”(日本人有时将某某公司或该公司的人员称呼为某某“先生”。例如称呼丰田公司或丰田公司的人员为丰田“先生”——TOYOTASAN)还不及格,必须要让顾客称呼你个人的名字“某某先生”才行,这才能算是及格的佐川人。

委托佐川捷运的货物,有很多都是标明为限时到达的,因此,有时必须想尽办法去克服,非常艰苦,但这才是争取货主信用的办法。

若要将货物尽快送到目的地,必须使投递、集货、发送三项配合得很好。无论集货多到何种程度,如果因此而耽误了投递时间,就毫无意义。因为货多所以延误了投递时间,这句话在佐川捷运是行不通的。

虽然集货和发送做得确实而迅速,但如果首要的投递工作不能令货主满意的话,就等于成了画龙而没有点睛。

由此可知运输公司的司机,其责任是如何重大。

所幸货主们都说“佐川捷运服务很好”、“佐川捷运是好公司”、“委托佐川捷运可以安心”。但货主们口中的“佐川捷运”,实际上应该就是指替他们服务的“佐川捷运的司机某某”。

假使佐川捷运的司机工作态度散漫、松懈、不守规定、不诚实,而不能获得货主们欣赏的话,他们不会说“佐川捷运的司机某某不像话、可恶”,而会说“佐川捷运不像话、可恶”。佐川捷运是生是死操在司机的手中,是兴是废全看司机的作为。

就货主而言,替他们运货的司机某某等于就是佐川捷运。因此佐川捷运的司机其责任之重是远远超过社长的。

佐川捷运的司机薪水之高是出了名的,这也成为广受批评的对象。

例如,“佐川是用钞票鞭打着司机任意驱使着他们”。

但是,我是以其责任之重大和勤奋的情形作为基准的,因此甚至想付出更高更高的薪水给佐川捷运的各位司机。

俗谓“出头的椽子先烂”,我从赤手空拳开始,以仅仅30年的时间,发展成年营业额2850亿元的佐川捷运。因此,我的确是让人攻击的好材料。我对过去他们那些毁谤、中伤完全充耳不闻,这是由于我认为辩解就不像是男于汉,以及要说的人任他去说,明白的人自会明自的处事态度所致。(www.xing528.com)

事实上,货主们以及有关人士都能了解,因此我认为维持我一贯的做法就好了。但也有人向我建议,应该否认而加以反击的时候就要反击,不然别有用心的毁谤和中伤会因渲染而造成新的误解。所以该采取行动的时候,就要采取行动。

现在正好有此机会,若只关乎一己是无所谓,可是因为也涉及了拼命工作的各位司机,所以在这里我要详细谈一谈有关佐川捷运司机的高薪问题。有人说佐川是用高薪作饵钓司机,用钞票鞭打任意驱使他们,也就是说各位司机是被金钱所勾引,只是为了要获得金钱而工作。没有比这个更轻蔑、更亵渎司机人格的话了,我忍耐不住心中的愤慨。

佐川捷运的确是很严格的公司,而且各个司机的工作也非常辛苦。

现在摘录一部分对我中伤的报导:

——佐川捷运集团的司机不仅要做运送货物的工作,而且还要让他们去收款以及开拓客户。司机们早晨6点就要到停车场登上驾驶座开车出发,执行售货、投递、收款、整理传票,并利用剩余的时间去做开拓市场的工作,当这些事情都做完的时候,已将近深夜11点了。工作时间长达17个小时。这么多的工作,仅仅是为了钱就能做得到吗?

我从来就没有将司机,不,不仅是司机,而是所有的社员,认为是用金钱雇来的人。在我心中,一直认为他们是和我共同为货主服务的同志、家族。异体同心的集合就在佐川捷运。

受高薪诱惑而来的并不是绝对没有,但是那种人马上就要大喊吃不消,而自动离去,仅为了金钱是没有办法在佐川捷运待下去的。

佐川捷运以司机为首包括所有的工作人员都是以获得货主们的信赖,满足货主们的需要为目的而工作。

虽然在中伤的报导中说,佐川捷运让司机工作17个小时,但也有佐川捷运的社员说,“连作梦也一直在想如何才能让货主们高兴”,他连睡在床上也没有忘记工作。我对写中伤文章的人说:

“佐川捷运的社员岂只是工作17小时,而是24小时都在工作。”

不叫苦,那才算是我的家族,才是佐川人。

还有一桩不可思议、难以想象的是“佐川捷运运费昂贵”的责难。如果是因为不当的降低运费而破坏了业界秩序,对此加以责难的话,是理所当然的。可是所谓昂贵,究竟是指什么而言,不得不令人费解。

佐川捷运并不是承运整批商品的运输业者,这里所要求的是服务(service)。

所以佐川捷运上下通力合作致力于缩短运输时间,而此中肩负最大责任的就是各位司机,于是“快速”也便成了佐川捷运的特长之一,也是佐川捷运赚钱的地方。

流行商品虽然是佐川捷运最善处理的商品,例如在百货公司等,习惯上是不把流行商品买下来的。

是采取寄售的方法,卖不出去就退货,能够卖的话就马上拿来。

因此,如何能减少退货,如何能降低市内的库存,便成了流行商品批发商最大的经营重点。

一天的运输迟滞便会增加庞大的库存,而缩短一天的时间也就可以减少庞大的库存,因此运货的快捷与否影响客户的利益。

抓住客户的弱点而提高运费,这种事情是绝对不能做的。但有很多客户却说,只要能早到一天,即使多付两三倍的运费也不在乎。

对来自客户认为太贵的呼声虽然必须加以考虑,但如果不知道其与附加价值之间的关系,而任意说太贵,那么我们就难于回答了。

我一再叮咛员工,要把所有承运的东西看成是商品般慎重、小心地处理。所谓看成是商品,也就是说要站在买的人、使用的人的立场来处理。因此,佐川捷运的外务司机,对承运的商品也有彻底的商品教育。

以前多数是承运衣料品、体育品、宝石、钟表类的商品,最近也增加了不少的电脑零件等容易破损的东西。由于电脑的模板很薄,加以少许压力就会弯曲而无法使用。我们虽然也让司机去请教厂商,接受他们有关处理这类零件的讲课,但一次要承运很多数最的话就很伤脑筋了,于是就派摄影小组人摄制处理方法的录像带,回到公司放给大家看,给予彻底的行前教育。因此,佐川捷运的外务司机是运输业者,同时也兼具销售者与制造厂商的心态。

具有如此价值的外务司机,佐川捷运才付出超过中小企业高级干部的薪水。

我之所以不欲提起有关司机的薪水,其理由也就在此。