适应顾客需求，谋求快速成长

我从一位要好的百货公司的朋友那里听到一位始终以适应顾客需求为宗旨,而使事业快速成长的故事。

伊势(三重县)人三井高利是一位立志要做布商的人,他也是赤手空拳前往江户(东京)闯天下的。

可是一直没有起色,正想关起店门逃回故乡的时候,某天,在洗澡堂里听到几个手艺人在高声谈论,庙会时准备穿一条新的丁字裤(兜档裤)去参加,可是却凑不齐人数合伙去买而正烦恼着。

凑齐人数合伙去买新的丁字裤,到底是怎么一回事?三井高利一面冲洗着身体一面在想。

“啊?对了,原来是这样的。”他拍了一下大腿。在当时商业的习惯上,布料是整正卖的,一个人买了一正白布做一条丁字裤太浪费了,于是想凑集几个伙伴去买一正漂白布,可是人数却凑不齐。

当时布正只以一正为单位而出售的商业习惯,用现在的话来说是“不合顾客需求的”。

这倒是听到有益的话了。于是第二天,三井高利便在店门口贴上了这样一张纸条。

“布正不管多少都可以剪下来卖。”

昨天在澡堂里遇到的手艺人看了这张纸条而飞奔过来:

“买一条丁字裤分的漂白布。”

他看准了在近庙会的这段日子里,有相同需求的人一定非常多。

于是,三井高利店里所有的漂白布,在那一天销售一空,统统都卖掉了。

许许多多的女孩子和附近的太太们也都涌到店里来买零头布。三井高利的店门口连日来热闹非凡,那生意好得直教人想问“还想不想拿下招牌逃回故乡啦?”

领悟到做生意需要倾听顾客心声的三井高利连吃饭时间都省下来站在店头接待顾客,因此他获得很多启示。

布店主要的顾客是女性,但女性买东西买得最多的时候,是女儿将要出嫁时,可是出嫁时所需要的东西,不仅是衣服而已,还要齐备放衣服的衣橱、包绸缎及和服的纸、梳子、簪子、鞋箱、餐具等种种东西,新娘和她的母亲也就必须东一家西一家地去选购。

如果,那些东西可以一次在一个地方买齐,对顾客来说是如何的方便啊!

这是三井高利在店里跟顾客的交谈中所获得的启示,然后他便将其付诸实现,这就是日本的第一家百货公司三越。

百货公司之所以能以压倒性的差距成为零售业的王者,乃是由于苦心谋求如何才能方便顾客所获得的结果。

有能力的布店有很多都学三越的做法,扩充店面,引来了许多买东西的顾客。

可是布店一向的习惯是要脱下鞋子(包括木展、草屐等)上去,在草席(TATAM1)上选购。

这虽不是三越,但也是一家热心倾听顾客意见的店主,那位店主觉得要顾客脱下鞋子实在很不方便,于是想把店里的设备形式加以改装,使顾客可以穿着鞋子进来,并且也不是在草席上选购布料,而是将布疋陈列在玻璃橱(showcase)中,任由顾客自己去选。

这个构想无意中被泄漏出去,于是,“那是格调低的布店作法,不是像您这种高级店应该做的方式,那样做的话会被同业们嘲笑的。”传言纷纷,显然他已受到反对。

但是他不怕同业的嘲笑,他认为做生意应该以顾客方便为优先,于是将店铺加以改装,使穿着鞋子也可以进来,而成为近代百货公司的发源。不久,那些不愿倾听顾客心声,一直沿袭着以往旧习惯,要脱鞋子才能进去的布店消失了,留下来的都是以顾客方便为优先的百货公司,他们的生意欣欣向荣。

他们告诉了我,不管是做什么生意,能倾听顾客心声的必将兴盛,佐川捷运之所以能“快速成氏”,乃是我一直在为谋求如何配合货主们的需求而努力所获得的结果。(www.xing528.com)

佐川捷运(日文为“佐川急便”)集团l986年组织构成如下:

本部(总机构)

清河商事株式会社(京都)

主管店(主力店)

九州佐川急便株式会社

四国佐川急便株式会社

大阪佐川急便株式会社

京都佐川急便株式会社

中京佐川急便株式会社

北陆佐川急便株式会社

东京佐川急便株式会社

东北佐川急便株式会社

佐川急便——北海道BLOC

采取前述的分社(分公司)政策,也是考虑到货主的方便才设置的。

佐川捷运所承揽的不只是运过去就可以的“货物”而已,也是要替货主保管的“商品”。因此,必须尽量在距离货主近的地方设置有可以应付货主的负责人,这是我的想法。

从历史上来说,北陆佐川最老,但却不是用佐川急便北陆支店或金泽支店的名义,而是以佐川急便株式会社的名义,以独立的会计,另外法人的形式,由社长全权处理。

佐川捷运的老顾客大半为中小企业,而且所承揽的货物大多数倾向于流行性高的商品。

曾经发生过这么一件事。

某次在运送妇女服装的时候,发生了不能避免的事故,而损毁了托运的商品,该地区的社长以自己个人的力量,当场付出了好几百万元的暂付款。这如果是没有采取分社(分公司)制度的话,就必须先获得本杜(总公司)的核准才行。任凭如何快速,也必须要等到几天以后才能把钱付给货主。因为多数中小企业每天手上的周转金都非常紧凑,因此立即偿付是令货主十分高兴的一件事。

叙述以地区为据点设立独立公司的好处,拿事故来作比喻虽然不太妥当,但能就近视情况作紧急、快速的处理,未尝不是一种给货主方便的办法。推行尽量在距离货主近的地方设置负责人的另一措施是佐川捷运的“外务司机”(salesdriver)。

此一制度由于是佐川捷运的最大支柱,容在下章另设专项说明,不过在这里必须要加以强调的是,在佐川捷运,司机的定义不仅是驾驶车子的人,也是“货主的服务员”。而外务司机更是能够达到货主与公司双方的期待,而全力投入的业务人员。

支持佐川捷运的是外务司机,他们把过去“运到某某地方多少钱”的卡车货运业者与货主之间的关系,改变为一种完全不同于以往的新关系。此一情况在业界内外获得很高的评价,使我觉得比什么都高兴。