着眼新时代，立足新税务，全面做好纳税服务工作制度、人员、服务、品牌“四篇文章”，持续巩固扩大国税地税征管成果，全面推进新时代全区纳税服务工作高质量发展。
（一）制度篇。一是优化完善纳税服务基本制度。以《纳税服务规范》为核心，细化标准和操作规范，落实好各项基本办税服务制度，稳步推进办税服务厅标准化建设。强化税法宣传，建立针对不同行业、不同规模、不同经济类型纳税人的分类个性化宣传制度。规范纳税咨询品质管理，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制，推行纳税咨询限时回复公开承诺制度。完善信用管理制度，健全指标体系、评价标准和流程，实施分类服务管理制度，健全信用激励措施。二是探索建立纳税服务绩效考评制度。依托纳税服务监控管理平台，完备考核指标体系建立，建立定量考核与定性考核、内部考核与外部监督、日常考核与定期考核相结合的考评机制。建立纳税服务绩效评比通报制度，定期通报考核结果，实行奖优罚劣，对综合评价好的办税服务人员在绩效评价、评先评优等方面优先考虑。强化绩效考评结果的综合分析应用，督促各单位、部门对制约纳税服务质效的制度、流程和因素进行优化，建立长效改进机制。三是健全各项服务保障制度。加强组织保障，健全党委统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制和运行决策机制。建立完善纳税服务经费使用管理制度，规范经费支出范围和标准，确保纳税服务经费到位用好。建立健全税务中介机构行业执业规范，实现税务中介机构标准化管理。规范专业社会中介和其他组织为纳税人提供的税收筹划、政策咨询、法律帮助等社会化服务，构建政府、社会组织、纳税人等主体共同参与的社会化服务体系。
（二）人员篇。一是强化办税服务厅人员配备。针对纳税服务工作的综合性、特殊性，要把政治素质好、业务水平高、组织协调和沟通能力强的优秀干部优先调配到纳税服务部门负责人岗位上来。进一步加大纳税服务人力资源保障力度，提高办税服务厅税务干部尤其是年轻干部的占比。完善轮岗交流机制，对在办税服务厅工作超过一定期限的人员，有计划地安排轮岗，并及时补充后备力量。二是加强办税服务人员素质建设。持续完善分类分级培训机制，宁夏区税务局负责组织全区纳税服务师资骨干培训，各市、县（区）局负责新进人员岗位实训、在职岗位培训。探索建立导师制培训模式，选聘较强实际技能和管理经验丰富、能力突出的优秀专业人才作为培训导师，采取导师结对方式，加强对办税服务厅新进人员培训。开展好日常和全员培训工作，坚持工作学习化，练兵日常化，统筹好一线办税人员和全员的在岗培训，通过采取岗位轮换、晨会夕会、以会代训等相结合的方式，提升全员服务水平。三是规范办税服务人员管理。加强办税服务日常管理，完善晨会、例会和考勤制度，强化纪律约束和绩效考核应用，按规定设置、保管、使用系统操作权限和口令。健全领导值班制，加强办税现场监督管理，维护正常办税秩序，全面落实首问责任、一次性告知等服务制度。大力彰显人文关怀，切实关心爱护办税服务人员，主动排忧解难。加强现有政府购买服务人员、劳务派遣人员的管理，针对不同人员的身份形式，制定管理办法，加强日常管理和监督考核。
（三）服务篇。一是夯实纳税服务基础工作。着力推进办税服务现代化建设，推出办税服务厅管理和视觉识别系统规范，在各地24小时自助办税服务厅基础上进行扩展升级，探索智慧办税服务厅建设。持续提升纳税服务工作水平，深化“放管服”改革，做好“便民办税春风行动”各项措施的落地，助力减税降费政策实施。打造特色多元纳税服务，深化“银税互动”线上运行，做好涉税专业服务机构实名制管理、信用评价管理等工作，提升退役军人税收服务保障水平。健全个人所得税汇算清缴纳税服务体系建立，确保清缴平稳有序进行。二是持续优化税收营商环境。立足宁夏实际发展情况，借鉴先进省份通行做法和经验，抓好任务落地，上下联动，齐心保障“优化税收营商环境行动方案”任务顺利开展，按时完成。对已推进的行动不断优化完善和升级，需新推进的行动要按时间节点，抓紧组织实施，对表推进。结合地方特色和优势，创新活动内容和形式，推出一系列利民惠民的具体措施，方便纳税人办税。充分发动各地企业家协会、行业协会、税收志愿者、新闻媒体等社会力量，不断扩大优化营商环境的社会影响。三是大力提升纳税人满意度。把纳税人满意度调查工作，作为持续深化税务系统“放管服”改革、优化营商环境的一项重要举措，围绕第三方调查反馈的突出问题，特别是纳税人满意度较低的项目，逐项对照寻找差距和不足，提出整改要求和具体落实措施，抓好整改和调查准备工作，切实形成全系统上下齐抓共管的良好局面，推动全系统纳税人满意度稳步提升。(www.xing528.com)
（四）品牌篇。一是建立智能热线咨询服务体系。加强“12366”网上咨询与热线咨询相互融合，搭建智能咨询平台，探索建立信息自动推送、手机APP智能咨询等多元化咨询方式。完善热线日常管理制度、业务流程以及考核制度等机制，强化人员管理，采取多种形式组织人员培训，提升热线服务质效。二是提高咨询解答质量。强化咨询服务受理的精细化分类，提升坐席全税种、全业务域的知晓度和精通度，确保咨询“疑有所解、问有所答”。深入开展“开放式”“体验式”教学模式，模拟开展热线接听，加强坐席发现问题、解决问题、回答问题能力建设。加强服务礼仪、服务理念培训，持续增强坐席业务服务水平，致力于打造宁夏“12366”热线“星”品牌。三是规范咨询投诉举报管理。强化投诉处理时效，加强未办结投诉提示提醒，确保投诉按时办结。围绕数量较多的投诉类型，以及新增数量较多的投诉类型等内容，结合向纳税人反馈和回访情况，着力分析纳税人的诉求和办税“痛点”，不断提升服务质效。
（王 刚）
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