沟通的过程与沟通机制-管理学

为了改善沟通，提高效率，了解沟通的基本机制是必要的。信息沟通是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接受者的过程，包括4个要素：信息的发送者、信息的接受者、所沟通信息的内容以及信息沟通的渠道。沟通的过程如图5-22所示。

（1）信息的发送

信息沟通的过程是从信息的发送和发出开始的。发送者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”。这一过程就叫做编码。编码最常用的是口头语言和书面语言。此外还借助于脸部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等。在一个组织中，如果组织成员没有共同的语言，也就使组织成员之间的有效沟通失去了良好的基础。

（2）信息的传递

信息的传递就是通过一条连接信息发送者与接受者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去的过程。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。在现代通信技术迅速发展的今天，一条沟通渠道可以同时传送多种形式的信息，如可视电话会议和其他多媒体技术可以把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，这大大便利了复杂信息的传送。但也应该看到，信息传递中的障碍是经常会出现的。沟通渠道选择不当或沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题等，都可能导致信息传递终端失真或无法传递给接受者。

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图5-22　沟通的过程

（3）信息的接受

从沟通渠道传送来的信息，需要经过接受者接收后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。首先，信息接受者必须处于接受准备状态，才可能收接到传来的信息。其次，解码，即将接收到的信息恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一思想。只有当信息接受者对信息理解与信息发送者传递的信息的含义相同或近似时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等，都可能导致接受者对信息产生错误的理解。

（4）信息的反馈

信息的反馈是检验信息沟通效果的再沟通。反馈对于信息沟通的重要性在于它可以检查沟通的效果，并迅速将检验结果传递给信息发送者，从而有利于信息发送者迅速修正自己的信息后再发送，以便达到最好的沟通效果。