在分析问题寻找可能的根本原因，并对可能的原因进行筛选、验证的过程中，有一个思维方式非常有帮助，那就是差异与变化。还是让我们先来看个日常的例子。
你和一帮朋友聚会。聚会的一个环节，是丰盛的聚餐。在你度过了一个愉快的聚餐，大饱口福后，下午是游戏娱乐环节，可是不幸的是，当大家兴高采烈地投入到游戏中时，你却感到腹中绞痛难忍。那么问题来了，你会怀疑是中午的聚餐有问题吗？或者说，什么情况下你会怀疑中午吃的东西，导致了你的腹痛？假定大家都吃了同样的食物，你会做出是午餐食物的缘故的判断吗？如果大家都吃了其他食物，而独独只有你吃了某种基本上没人碰的东西，那你会怎么想？
通常，如果大家都吃了同样的食物，你就不大会怀疑是因为午餐而导致了只有你腹痛，除非你对某种新奇的食物过敏而你并不知情。如果只有你吃了某种食物，而之后一切活动都属正常，那么，这个食物的可疑性就大大增加，你会怀疑这个食物是否变质，或是有其他问题，才导致了你的腹痛。
其实在这里，你就用到了“差异”这个概念。简单讲，就是有问题的客体，和没问题的客体，到底有什么不同之处。那么“变化”是什么呢？我们再来看个日常的例子。
我们这次假设，还是很不幸，你又腹痛了。这次不同的是，你并没有参加什么聚餐活动，你昨晚独自一人正常进食，正常度过夜晚的闲暇时光，正常安然入睡，正常用过早餐，但是出门后，你发现你错误地估计了当天的天气状况，外面气温骤降，你深刻地感受到了有一种忧伤叫做“忘穿秋裤”，到了办公室后不久你就开始腹痛了。在立刻大惊小怪地冲去医院寻求医生的检查之前，你会做什么？
通常，我想，你不会立刻冲去医院。你会想大概就是因为着凉导致了你的腹痛。你打算先休息一下，喝杯温开水看看。不管这个方法是否真的有效，在这里，你就用到了“变化”这个概念，你思考了在发生腹痛的最近的这段时间，你身上发生了什么事儿，这些事儿就是“变化”。你不会首先想到昨晚吃了什么会导致腹痛，不会想昨晚睡觉做了什么会导致腹痛，因为如果有，它早就该发作了，毕竟出门之前你都还好好的，除非有人算准了时间，给你下了慢性毒药，恰好等你到了公司才发作，除非你晚上做了某个梦，梦的不良预言恰好在你到了公司才应验。
在客体发生问题所在的某段时间内，发生了什么不同以往的事情，就是“变化”。
差异和变化，其实在我们的日常思维中，经常会被我们使用到。我们会从差异和变化中，去寻找问题的原因。一个差异，或者多个差异，一个变化，或者多个变化，一个差异和一个变化，差异和变化的不同组合，构成了多种可能的导致问题的原因。我们可以通过识别问题发生前的一段时间内的差异和变化，来帮助我们识别可能的原因。而差异和变化，也可以帮助我们排除那些我们认为是可能的原因，从而帮助我们缩小范围，聚焦在更有可能的根本原因上。
利用差异和变化来寻找原因的思维方式，虽然看上去简单，但是确实非常有效。我在《魔鬼经济学3》一书中，就看到了一个例子。这个例子讲述的是有关肠胃溃疡治疗的故事。
直到20世纪80年代，人们认为已经完全掌握了导致溃疡的原因：遗传、心理压力，或者是吃了辛辣食物，后两者都会导致胃酸过度分泌。相对应的治疗手段，就是要多休息以缓解心理压力，多喝牛奶以舒缓肠胃，以及服用甲胺呋硫或西咪替丁药片以阻止胃酸形成。但是实际疗效却不理想，不过上千万患者依然在医生建议下服用这些药品，制药厂也赚得盆满钵满。1994年，全球治疗溃疡药物市场的总市值超过了80亿美元。
这一切直到1981年，一位年轻的澳大利亚驻院医师巴里·马歇尔通过研究证明了幽门螺杆菌才是溃疡的真正病根。马歇尔通过在病人身上采样，发现了在13个溃疡患者中，每个人肠胃里都带有同一种弯曲的细菌，然后为了验证这些细菌的作用，马歇尔试图让老鼠和猪感染上这种细菌，看看它们会不会发生溃疡。然而它们没有。于是马歇尔做了个疯狂的决定——在自己身上做实验。他在为自己做了胃组织切片检查以确保自己在实验之前没有感染幽门螺杆菌之后，吞下了从一个病人身上培养出的一组细菌！
那时候，他并不能确定会发生什么，幽门螺杆菌有可能是罪魁祸首，也有可能不是。然而在吞下细菌短短5天之后，马歇尔开始阵发呕吐，10天后，胃组织切片检查证实，他的胃里长满了幽门螺杆菌，并且他得了胃炎，看上去离溃疡已经不远。日后的进一步研究，证实了幽门螺杆菌是导致溃疡的致病原因，这也完全扭转了对于溃疡的治疗方向。
书中提到了一个观点，“如果溃疡是压力大和辛辣食物造成的，那么为什么压力不大，吃的清淡的人也会长溃疡呢？”这也就是说，压力和辛辣食物这两个原因，都无法解释为什么压力不大、吃的清淡的人也会长溃疡这件事儿，那它们就不大可能是原因。而有溃疡的人的肠胃里，有大量的幽门螺杆菌，和没有溃疡的人的肠胃的这个差异，以及马歇尔为自己胃里培养了幽门螺杆菌的这个变化，都显示幽门螺杆菌更有可能是导致溃疡的原因。
在这个例子里，差异和变化的思维方式，帮助我们更好地分析问题和寻找真因。
我曾经亲自参与的一个投诉事件的调查，也加深了我对差异和变化的认识。(www.xing528.com)
那是在2012年，当时工厂在短时间内接到了大量来自马来西亚的市场投诉，声称在当地销售的产品，其外包装收缩膜的内壁，残留有褐色液体。由于发现有问题产品的数量较大，当地市场销售部门督促工厂尽快提供原因说明并解决问题，否则将会启动产品市场召回行动。
如果最终发生市场召回，那么意味着工厂绩效指标的非常重要的一部分沦陷，当年大家的绩效考核奖金，也就有很大一部分泡汤了，工厂的声誉也会受影响，当然，整个公司在东南亚的销售也会受到影响。所以负责此产品生产的车间，赶紧组织人员展开了问题分析和解决行动。
行动之一，大家怀疑褐色液体是某种润滑油的残留。包装设备有很多传动部件，为了保证部件的正常运转，需要在很多地方使用到润滑油。如果润滑油在加油过程中加入量过多，并在使用一定时间后，由于部件磨损和油品变质，则会导致润滑油变成褐色，而如果这时候油品从某个地方被甩入到正在包装的产品上，那么就会导致变色润滑油的残留。于是，车间对整条包装生产线的加油点和润滑管路系统进行了细致的排查，结果没有发现问题。
于是大家又推测，会不会跟压缩空气系统有关？因为样品在送去专业检测机构监测后，结果显示，褐色液体的主要成分为对苯酯类，而对现场所有可能和产品发生接触的液体进行检测后，发现空压机润滑油成分中含对苯酯。于是，车间对压缩空气管路进行了清理，对疏水阀进行了排查，清理了所有的疏水阀，并希望问题不再发生。
但是，这个措施并没有起到效果。起先接到投诉的产品，分别生产于2011年11月至2012年4月，投诉在7月大量收到，但是上述措施实施后，那些新生产并发往马来西亚的产品，在到达当地后立刻又出现了大量投诉。同时，东南亚地区的菲律宾、印度尼西亚、新加坡也发生了相同的投诉，香港地区也有零星投诉。工厂方面向东南亚市场销售部门解释了目前采取的调查和措施，东南亚市场销售部门认为行动既然没有效果，原因无法查明的话，那就只有启动产品召回了。
当工厂再次收到了产品召回的威胁后，我加入到这个问题分析和解决的团队。我在了解了事件的大致情况和前期行动后，首先否认了之前采取的润滑油排查行动和压缩空气的排查行动，并否决了团队当时正要打算进一步排查设备维修作业的计划，当时有人提出是否可能由于维修作业不当而将某种液体带入了产品。
我的理由很简单，如果这些是原因的话，那么它们怎么解释为什么只有东南亚的那几个国家有投诉，其他国家并没有？它们怎么解释在收到投诉的国家和地区，为什么只有两个品类的产品有问题，而其他产品并没有？毕竟，这些产品都是在同一条生产线上包装的，使用同一套润滑系统，使用同一套压缩空气系统，也是同一个生产和维修团队在维护，不会那么巧，有问题的润滑油只在生产这两种产品时才出现，也不会那么巧压缩空气系统产生含对苯酯的物质时正好都是在生产这两种产品，也不会那么巧维修带入这种物质时都是在生产这两种产品。
于是我们调整方向，开始展开对基本情况的摸查，了解过程中到底有哪些差异和变化。为了收集信息，我们还有两位同事被外派到了马来西亚和新加坡，去现场收集信息。我们在工厂内，通过电话，时刻跟前线去现场的同事保持信息联系。经过信息汇总，我们发现，问题大量发生在其中一个品类的产品上，而这个品类在马来西亚的仓库里被大量检出有问题，另外一个品类发生的投诉数量和现场抽检发现有问题的数量，都比前一个品类要少。其他在当地销售的品类，无论是过往投诉报告还是现场抽检，都没有发现问题。发生投诉的产品，在7月份之前的销售中，都没有发现此类问题，投诉都是在7月份开始陆续收到。
我们要求前线的同事，对当地的仓储条件进行调查了解，同时我们对货物的运输环节、其他地区的仓储情况也进行了调查。通过对这些信息的收集，我们发现除了前面提到的只有两个品类有此类投诉而其他品类没有的这个差异外，东南亚市场跟其他市场相比，在仓储和运输条件方面也存在很大差异，东南亚的仓库和运输环节都没有温度控制措施，而投诉发生的时间前后，有一个明显的变化，那就是夏天来临，温度开始急剧升高。考虑到这些差异和变化，我们提出了一个大胆的猜测：会不会是这两个品类的产品中，含有某种特殊物质，而这个物质在高温情况下，容易挥发，并从产品包装中泄露出来，与收缩膜上的印刷油墨发生了某种化学反应。毕竟，所有发生投诉的样品上，收缩膜上的印刷字体、图案都发生了溶解现象。
我们立即对照了所有的产品配方表，发现在有投诉的产品中，都使用了某个品类的香精，而这个香精的使用量，在投诉量最多的品类里被大量使用，在另一个有投诉但数量较少的产品里，使用量也较少，而在其他没有投诉的产品里，都没有使用。我们咨询了研发人员，确认这款香精的挥发性的确比其他香精要强得多。这更让我相信我们的假设更有可能。
在场参与讨论的研发人员觉得这个假设有些不可思议。但是我们强烈建议能否做一下实验，模拟一下香精挥发接触到收缩膜的情形。在我们的说服下，研发人员组织了实验。结果证实此种香精的确会腐蚀PET收缩膜，导致褐色液体状对苯酯类的产生！而其他品类的香精则没有此问题。
这样就容易将逻辑串联起来了。由于马来西亚当地销售市场部门所使用的仓库是普通仓库，并不具备恒温储存条件，夏季到来时，室内非常闷热。而运输环节上，采用的是普通货柜的海运方式，货物要在海上经过12天的颠簸，温度也是非常高，这也可以合理解释为什么货物在冬天时经过运输、仓储一系列环节并没有发生问题，但是一到夏季来临，问题就开始频发，同时也解释了为什么7月新生产的产品运到当地后立刻就出现了褐色液体。同时，这也解释了，为什么在工厂内留样的产品从来没有发生此情况，以及在采用冷柜运输的地方，并没有发生此类问题。
后续的实验进一步证实了这个假设。召回的行动，转变为是否要改变马来西亚市场的运输和仓储的方式上，如果要采用冷链运输，则会增加成本，否则将难以避免这个品类产品在夏季出现褐色液体的情况。这需要做一个决定。
上述实例很好地证明了运用差异和变化来分析和解决问题的有效性。其实这个思路，在我们使用头脑风暴、鱼骨图分析、5WHY分析等其他分析工具时，同样适用。我们可以通过寻找差异和变化，来帮助我们识别可能的原因，并对可能的原因做进一步的验证，这将帮助我们更有效地找到根本原因，做好问题的分析和解决。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
