持续改善之道：肖蕾的故事至今感人

在一次针对TPM实施的成熟度的审核上，质量部经理肖蕾，即将要向审核员汇报质量维护支柱（Quality Maintenance Pillar）的工作。质量部经理是肖蕾在日常控制职能上的头衔，她的另外一顶“帽子”是质量维护支柱的负责人。

肖蕾个头不高，一头干练的短发，神情总是略带严肃。她开口说道：“在开始审核之前，我要跟大家先讲一个有关情怀的故事”。

这句话吸引了在座的同事们，也逗乐了大家。肖蕾说，她很长一段时间都特别郁闷，为什么呢？因为当她被要求负责质量维护支柱，负责推动质量管理体系的改善工作时，她觉得自己受到了质疑。在肖蕾看来，工厂现有的质量控制体系，都是非常完善的，是经过了像她这样的一帮专业人士，在缜密的分析和研究后制定出来的，比如质量体系内的控制点，那可都是按照HACCP（危害分析和关键控制点）的要求而建立起来的，HACCP那可是由美国食药监局制定并完善起来的管理体系，那可是非常严密的。可是现在却要她对质量管理做改善。

肖蕾说，对于HACCP和工厂现有的质量控制体系，她是有情怀的，她觉得这些东西，就像是她的孩子，怎么可以被质疑？肖蕾说，她的这种思想斗争进行了很久，有几年时间，她都因此对被任命要推动的质量维护支柱的工作提不起兴趣。

肖蕾在审核开始前讲述的这个有关情怀的故事，对我很是触动。它让我回忆起过往我和她在沟通上所采用的方式，以及这么多年来我对于她的个性和为人处世的方式，所逐渐形成的认知。

肖蕾的个性属于九型人格中的完美主义者（有关九型人格的简介，附在本小节末尾）。完美主义者通常都会有自身的一套对于行为对错与否的准则，有的完美主义者会用这套准则，来约束自身的行为，有的完美主义者，会更多地将这套准则，附加到他人身上，以此来判断他人行为的是非。肖蕾则是两方面都比较典型的完美主义者，她对自己要求高，对他人要求也高。在日常工作中，她经常会因为某件事没有做好而自责，甚至在大家都认为她已经很努力了，结果也没有她想的那么糟糕的时候，她也会自责到落泪。

而过去我在督促她开展质量管理支柱的工作时，经常会使用“你这样做是不对的”“这样的想法根本不符合TPM的质量管理支柱的要求”这一类的语言。每当这时，她不是紧皱眉头，就是会和我争论不断。结果往往是我们谁也说服不了谁。所以我继续指责她的方式不对，而她则继续维护现有的管理体系。

后来我发现了自己在沟通上存在的问题，也慢慢了解到了肖蕾的性格，于是我有意识地改变了我的沟通方式，尝试着用不那么刺耳的语言来跟她沟通。我会跟她用聊天的语气，谈及当前的质量管理体系的实施情况，我不会再说“现在的体系需要改善”，而是换个方法，我会询问“你对现在的结果有啥看法”“哪里你觉得是我们做得好的，哪里你觉得不满意呢？”“我想听一听你对于不满意的地方，有什么计划，以便看看我能帮什么忙”。

这样的对话，经常会引出很多肖蕾对于现有体系的不满意之处，她也会因此而跟我诉说她的困惑，“为什么体系在她看来，已经是很严密了，但是还是会有质量事件发生？”

我问她，那你有什么改善的想法？她跟我谈了她的一些想法，例如要对现有的质量缺陷做进一步的分析，看一下有哪些人、机、物、法、环的因素会产生影响，而这些因素的控制参数、标准，是否明确、有效。我对她的想法予以了肯定。她也对这类的谈话，给予了正面的回馈。

其实，我希望她推动的质量维护支柱的工作中，最核心的理念，就是要从事后拦截，转变为事前控制，在输入端对人、机、物、法、环的关键要素进行过程控制，而不只是在输出端对结果进行验证和把关。HACCP的确可以在很大程度上避免相关危害的发生，例如它通过设置检测点，对有金属异物污染的产品进行拦截，以确保受污染的产品不要流出工厂，不要流到消费者那里。但是，它只是控制危害的发生，却无法减少类似污染的发生。而如果我们可以在生产过程中，找到会导致污染产生的设备相关参数设置、物料的相关特性控制、人员的作业标准等，我们就能更好地预防污染的发生。这个理念，也是“第一时间做对”的理念。(www.xing528.com)

对于肖蕾这样一位经验丰富的质量经理来说，她是完全认同这个理念的。但是因为我之前在与她沟通时采用的表达方式，让她感受到了“极大”的质疑，这才激发了她的“情怀”，继而对于改善活动的开展起到了副作用。

从肖蕾的“情怀”故事里，我们可以看到，对于致力于推动持续改善的咨询师也好、内部协调员也好，学会如何与不同性格的人沟通是非常重要的一件事。这是咨询师、内部协调员必须修炼的“软技能”。

附：九型人格

九型人格是众多性格分析学说中的一种。

人有千面，识人识己的性格分析学说，颇为流行。咱们老祖宗留下来有十二生肖，西方有十二星座，不过按照时间轴来笼统划分的性格大类乃至运势，有点囊括太大。更为精细，并借鉴显学研究方式的性格学说，相继产生。

目前在公司中比较流行的，有DISC性格分析法，MBTI分析法，还有九型人格。这几种性格分析学说，都是通过给出一套问题，让测试者在给出的情境下做出第一反应下的选择，然后再综合给出性格方面的判断。

九型人格，英文叫ENNEAGRAM，它来自于两个希腊词汇，ENNEA和GRAMMOS，分别代表数字9和尖角的意思。而九型人格的图表，正好是一颗九角星，代表九种性格的九个角，其中居中心的三角形象征了三种核心精神特质：想象（3号性格）、偏执（6号性格）和忘我（9号性格），以及三种核心情感特质：我感觉到什么（3号性格）、害怕（6号性格）和愤怒（9号性格）。与三种核心特质相邻的，则分别是这些核心特质内化或外化的表现，由此延伸出了另外六种特质相对应的性格，从而组成了九角星。

是不是感觉太神秘了？

其实是我无力在三言两语之间，将这个庞大的性格理论说清楚。大家有兴趣的话，可以去读一下海伦·帕尔默所著的《九型人格》。

简单来说，这九种人格，分别是1号完美主义者（完美型，The Perfectionist）、2号给予者（助人型，The Giver）、3号实干者（成就型，The Performer）、4号悲情浪漫者（自我型，The Tragic Romantic）、5号观察者（思考型，The Observer）、6号怀疑论者（忠诚型，The Devil’s Advocate）、7号享乐主义者（欢乐型，The Epicure）、8号保护者（领袖型，The Boss）和9号调停者（和平型，The Mediator）。