中国管理智慧：组织沟通的重要渠道与类型

沟通按照主体的不同,可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通等不同类型。组织沟通涉及组织特质的各种类型的沟通,它不同于人际沟通,但包括组织内的人际沟通,是以人际沟通为基础的。组织沟通一般来说,可以分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。组织对外沟通包括各种公关广告、信息发布等。与中国管理智慧密切相关的沟通是组织沟通,指组织内部的沟通,包括各种正式和非正式的沟通形式。

1. 正式沟通

组织内的正式沟通是指组织内部或组织与组织之间按照正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。比如组织中的例行会议,按正式组织系统发布的命令、指示、文件、电子邮件,上下级或同事间因工作而进行的正式交流等等。正式沟通的形式与组织的结构密切相关,是组织中沟通的主要渠道。组织中正式沟通的优点有沟通效果好、比较规范、约束力强、形式严肃、易于保密等,可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等,一般都采取这种方式。正式人际沟通的缺点有中间环节多、传播路线刻板、沟通速度较慢、信息易损耗和失真等等。

(1) 正式沟通的信息流向

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,它和组织的结构息息相关,主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告,组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行、下行和平行沟通三种形式。

① 下行沟通

指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通,许多人认为下行沟通就是从管理人员流向操作工人的沟通,其实不然,很多下行沟通都是发生在管理层内部的。下行沟通管理者通过自上而下的沟通方式是指组织的上层传送各种指令及政策给组织的下层工作人员,其中的信息一般包括:关于工作方面的各种指示;有关工作内容的描述;员工应该遵循的规则、章程、程序、政策等;有关工作人员绩效的反馈;要求员工从事某些活动、希望员工自愿参加的某些活动等。下行沟通的优点是,它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的动向和领导想法以及意图,增加员工对所在组织的向心力与归属感。辅助协调组织内部各个层次工作人员的活动,强化组织原则和纪律性,维持组织的正常运转。下行沟通的缺点是,如果这种方式使用过于频繁,会在下属中造成领导者高高在上、独裁专横的不好印象,使下属产生一定的抵触情绪,影响组织的士气。此外,由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递下来,很容易被耽误或者被搁置,也有可能出现传递信息的曲解、失真的情况。

下行沟通必须选择正确的沟通方式,否则容易产生沟通上的误解,或者引起下属的不安,要尽可能考虑到下属的感受,照顾到下属的利益。人才通常能力出众,出现功高盖主的情况,怎么办?如果将其逼走,你的业绩就会受影响,同时你失去了一个得力助手,得到了一个强大的敌人,不划算。这时需要展现你的领导艺术了,作为领导,你一定要提高自身城府,要有容人之量,允许下属比自己强,与下属建立朋友的关系,对下属好,给予他支持,平时沟通指引他方向,树立共同的敌人,在面对敌人之时,往往大家都会是一条心。诸葛亮再厉害,都要鞠躬尽瘁、死而后已辅佐刘备及后主刘禅。我们不得不说刘备的领导力好,刘备与诸葛亮实现了双赢,名垂青史,传为佳话。这给我们的建议是,只有成全他人,才能成就自己。

② 上行沟通

是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此之外,许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通,例如态度调查、征求意见座谈会、意见箱等等。如果没有上行沟通,管理者就不可能了解职工的需要,也可能不知道自己下的指示或命令正确与否,因此上行沟通十分重要。上行有两种表达形式:一是层层传递,即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上传递信息。二是越级传递。指的是减少中间传递层次,让高级管理者和组织成员直接对话。上行沟通的优点是:员工可以直接把自己的意见向领导者反映,心理上获得一定程度的满足;领导者也可以利用这种方式了解企业具体的经营状况,与下属基层工作人员形成良好的关系,提高管理水平。其缺点是:在沟通过程中,下属因级别不同容易造成心理差距,形成一些心理障碍,如害怕“穿小鞋”,受打击报复,不愿反映意见。同时,上行沟通常常会有沟通障碍,致使沟通效率不佳。有时,由于特殊的心理原因,经过一级一级的层层过滤,导致信息失真,可能出现适得其反的结局。

就比较而言,下行沟通比较容易,领导者居高临下,甚至可以利用互联网、广播、电视等通讯手段;自下而上沟通则比较困难一些,它要求领导者深入实际,及时了解情况。一般来说,传统的管理方式偏重于自上而下沟通,管理风格有专制倾向;而现代管理方式则是自上而下沟通与自下而上沟通并用,强调信息反馈,增加组织员工参与管理的机会,往往借助互联网达到这种效果。

高级领导者要想从下层特别是基层获得有用的信息,必须满足下层人员的利益需求,并且让信息的获得与员工的利益直接挂钩才有效。

③ 横向沟通

横向沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理过程中,横向沟通又可具体划分为四种类型。一是企业高级管理阶层与工会系统之间的信息沟通;二是高层管理人员之间的信息沟通;三是企业内各平级部门之间的信息沟通以及中层管理人员之间的信息沟通;四是一般员工之间在工作和思想方面的信息沟通。

横向沟通具有很多优点:第一,它可以使办事程序、手续等得到简化,节省时间,提高工作效率。第二,它可以使企业各个部门之间增进相互了解,有助于培育整体观念与合作精神。第三,它可以增加职工之间的理解,培养员工之间的友谊,满足职工获得多方面信息的需要,提高员工的工作兴趣,改善员工的工作态度。其缺点表现在,横向沟通头绪众多,信息量过大,容易造成混乱;此外,横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的途径,造成涣散组织士气等消极影响。下面这个案例就说明了小道消息管理不善的不利影响。

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司,公司总经理波利想卖出自己的股票,但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案:一个是把航空公司的附属单位卖掉;另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析,并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起草了一份备忘录,随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去,在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特,并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说:“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工,但是,我们应联合起来,有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了,他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁,马丁也加入了他们的联合阵线,并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天,比利正在打印两份备忘录,备忘录又被路过办公室探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说:“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了,而且要大量削减职工呢!”这消息传来传去,三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好,甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人,有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴,而波利则被弄得迷惑不解。

(2) 正式沟通的网络

不同的组织结构形成了多种多样的沟通网络模式,组织内正式沟通常见的网络类型主要有以下五种,即Y式、轮式、链式、环式、全通道式,如图4-2所示。

链式

Y式

倒Y式

轮式

环式

全渠道式

图4-2　正式沟通网络

来源:苏勇、何智美编著:《现代组织行为学》,清华大学出版社,2011年版。

① Y式沟通网络(Y model communication),是纵向沟通网络,表示四个层次的组织体,两个领导分别通过一个下级,如秘书或一个部门与下面的中、基层管理人员逐级传递信息。这种沟通网络适用于企业规模较大、管理水平不高的大、中型企业。相似的还有一种倒Y型。这两种沟通网络的一个特点是作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通,而且要忠诚可靠。因为处于这个地位的人可以获得最多的信息情报,因而往往会掌握真正的权力,容易成为核心人物,控制组织。这种形式集中化程度高,解决问题的速度快。但组织中成员的平均满意程度较低,易于造成信息曲解或失真,从而给组织带来不良影响。

② 轮式沟通网络(Wheel form communication),表示一个领导者与四个下级沟通,但四个下级之间没有直接沟通,属于控制型网络。其中只有处于中心地位的领导者了解全面情况,并向下级发出指示,四个下级分别了解本部门的情况并向领导人汇报。在企业中,这种网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通网络的优点是:集中化程度高,解决问题的速度快,中心领导者的预测程度高。其缺点是:沟通渠道少,平行沟通不足,组织成员的满意程度低,不利于提高士气。将这种沟通网络引入组织机构中,容易滋长专制型的交通网络。

③ 链式沟通网络(Chain model communication),属纵向沟通网络,表示一个有五个等级的组织体,信息逐级向上或向下传递,不能横向传递信息。成员只能与其相邻的成员交谈,处于链条两端的成员是最不利的,只能与一个邻居交谈。在这种形式中,传递信息的速度最快,解决简单问题的时效最高。但信息经层层传递与筛选,容易失真,各个信息传递者接受的信息差异很大,沟通面窄,每个成员满意度也有很大差距。在这种组织沟通网络中,上下信息交流时主管领导和底层部属无直接联系,采取通过中间层进行联系的方法。如果一个组织系统过于庞大,需要实行分层授权管理,链式沟通网络是一种行之有效的方法。“烽火”是我国古代用以传递边疆军事情报的一种通信方法,始于商周,延至明清,相习几千年之久,其中尤以汉代的烽火组织规模为大。在边防军事要塞或交通要冲的高处,每隔一定距离建筑一高台,俗称烽火台,亦称烽燧、墩堠、烟墩等。高台上有驻军守候,发现敌人入侵,白天燃烧柴草以“烽烟”报警,夜间燃烧薪柴以“举烽”(火光)报警。一台燃起烽烟,邻台见之也相继举火,逐台传递,须臾千里,以达到报告敌情、调兵遣将、求得援兵、克敌制胜的目的。烽火传递信息就是一种链式沟通。中国人为了实现正式的链式沟通,在古代设置了驿站,最快一天能够把信息传递五百里,唐玄宗时安禄山造反的消息只用了六天时间就传到了两千里外的唐玄宗那里。

④ 环式沟通网络(Ring model communication),是一个封闭式控制结构。它表示组织内有着三个等级,第一级领导与第二级联系,第二级再分别与底层联系,低层工作人员可直接横向联系。这种网络形式允许成员与邻近的成员互相沟通,但与工作关系较远者无法沟通。环式沟通的优点是:组织内民主气氛较浓,团体的成员满意度,横向沟通一般使团体士气高昂。其缺点是:组织的集中化程度和领导人的预测程度较低,畅通渠道不多,沟通速度较慢,信息易于分散,往往难以形成中心。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标,同时追求创新和协作,如组织中的决策机构、咨询机构、科研开发机构以及小规模独立工作群体,适于采用环式沟通。

⑤ 全渠道式沟通网络(All round channel communication)。在这类网络中,所有成员一律平等,可以自由地交换意见和信息,而不依靠中心人物来集中和传递信息,每个成员之间都有一定的联系,是一个开放式的系统。它表示一个民主气氛很浓的领导集体或部门,其成员之间总是互相交流情况,通过协商进行决策。在企业中,一个民主气氛很浓或合作精神很强的团体或委员会之类的组织机构一般都采用这种网络模式。联想从2003年起在公司范围内实施了“隔级面谈”制度,就是要求所有管理者至少“向下看两级”,使自己对团队了解的深度和广度进一步扩大,同时也给员工提供一个超级反映问题的渠道。隔级面谈的形式强调“单独”和轻松,每次的面谈都是一对一的,而且地点不选在办公室,以便营造一个非正式的、放松的环境,使沟通双方能更加自如地进行交谈。联想的隔级面谈已经形成了一个完整的制度,并纳入了考核体系。类似的有惠普公司,总裁的办公室从来没有门,员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时,可以直接提出,还可越级反映。这种文化使得人与人之间相处时,彼此之间都能做到互相尊重,消除了对抗和内讧。(www.xing528.com)

全渠道式沟通的优点是每个成员之间可直接充分交流,没有限制;成员之间是平等的,可自由发表意见,因而满意程度高,成员之间满意度差距很小;组织内士气高昂,合作气氛浓厚,个体有主动性,可充分发挥创新精神;弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。缺点是:沟通渠道太多,易造成混乱;集中化和主管人员的预测程度均较低;信息传递费时,影响工作效率。

各种沟通网络都有其优点和缺点,应根据组织的工作性质与员工特点,选择不同的沟通形式,因为各种沟通形式对组织内群体行为的影响是有差异的,如表4-2所示。

表4-2　不同形式的沟通网络对群体行为的影响

来源:苏勇、何智美编著:《现代组织行为学》,清华大学出版社,2011年版。

沟通网络代表一个组织的结构系统。一个组织要达到有效管理的目的,应该采取哪一种沟通网络,应视不同的情况而定。如果要求速度快,且易控制,则轮式沟通较好。在企业中,信息传递的速度与控制往往比士气与创造性更被重视。同时,轮式沟通网络中处于中心地位者因获取信息情报的来源多,具有掌控全局的权力,有充分的自信与自主权和责任感,心理上也较满足。如果要求团体有高昂的士气,则环式沟通比较理想,不过在一个大的沟通组织中,所有的人员都平等获取各种情报信息是不可能的,也是不必要的。在高层组织与委员会之类的小团体中,可以运用环式沟通网络,如果组织非常庞大,需要分层授权管理,用链式沟通比较有效。如果一个主管的自身工作非常繁重,需要有人协调、筛选信息,则宜采用倒Y式的沟通网络。总之,应结合组织的具体情况,从而确定适当的沟通网络。

(3) 电子沟通

电子沟通是当代组织中不可或缺的沟通手段,而且绝大多数组织把电子沟通作为最主要的沟通媒介。电子沟通包括电子邮件、博客、微信、QQ等。

① 电子邮件

电子邮件是互联网应用最广的服务,—种借助电子手段提供信息交换的通信方式。通过网络的电子邮件系统,用户可以以低廉的价格、便捷的方式实现与世界上任何一个角落的网络用户联系。

② 博客

博客即网络日志,是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。博客上的文章通常根据张贴时间,以倒序方式由新到旧排列。

③ 微信

微信一款跨平台的通讯工具,支持单人、多人参与,通过手机网络发送语音、图片、视频和文字。微信已经成为一个生活方式,微信可以群聊,仅耗少量流量,适合大部分智能手机。

④ QQ

QQ是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信(IM)软件。标志是一只戴着红色围巾的小企鹅。腾讯QQ支持在线聊天、视频聊天以及语音聊天、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、远程控制,QQ邮箱等多种功能,并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。

2. 非正式沟通

正式沟通渠道以外的信息交流和传递属于非正式沟通,它不受组织监督管理,自由选择沟通对象、沟通渠道以及沟通内容。例如团体成员私下交换想法,朋友聚会聊天,传播谣言或者小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的必要和有机的补充。在许多组织中,决策时利用的情报大部分是来自于非正式信息系统传递所得。同正式沟通相比,非正式沟通往往更具有灵活性,且传播迅速,快速适应事态变化的特征,非正式沟通减少了许多繁琐的程序,并且往往能提供大量的无法或难以通过正式沟通渠道获得的信息。

(1) 非正式沟通的网络

非正式沟通的途径非常繁多且无定型,因而在美国人们用“葡萄藤”(grapevine)来称呼非正式沟通的网络,用以形容它的枝繁叶茂、随处延伸。这种藤式网络把所有员工联系起来,从总裁到中层管理者、支持性参谋人员和直线员工等无所不包,戴维斯把非正式沟通网络归纳为下列四种形态:单线式、辐射式、偶然式、集束式,如图4-3所示。

单线式

辐射式

偶然式

集束式

图4-3　非正式沟通的四种方式

来源:苏勇、何智美编著:《现代组织行为学》,清华大学出版社,2011年版。

① 辐射式沟通网络,以“一人传多人”为特征,沟通中有一个主要的信息源,他主动地将某些信息进行广泛的传播,以扩大信息的影响力。② 集束式沟通网络,信息的传递以几个人为传递中心,这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人。这是非正式系统中最普通的沟通形式。③ 偶然式也称随机式沟通网络,它的传播以偶然的方式进行,传播的对象选择性较差。此外,还有一些“道听途说者”。④ 单线式沟通网络,以“一人传一人”为特征,最强调非正式沟通的保密性,信息按照最亲密的人际关系进行单线传递,最后终止于某个人,如果传递的时间足够长,往往使传递的信息成为一种不公开的秘密。

人们习惯将非官方发布,道听途说的消息和传闻,称为“小道消息”。小道消息能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息,构成典型的簇式传播链,一些人积极地向其他人传送。正式渠道的信息发布需要一定的批准程序和过程,而好奇心的驱使、利益的驱动、小团体的需要、个人虚荣心的满足,都会使得人们在第一时间、用最快速度将未经考证的小道消息向外以加速度传播。特别是电子邮件、论坛、博客、手机短信、微信等新媒体,扩大了围绕簇的人群和范围,增强了传播速度和传播效果。

人们常常认为小道消息来自于搬弄是非者的好奇心,其实并非如此。小道消息往往是某种模棱两可的情境引起人们焦虑情绪的行为反应。如在大型组织中保密性和竞争性是司空见惯的,对诸如新上司的任命、办公室的重组、工作任务的重新安排这些事来说,都有利于小道消息的滋生和传播。如果小道消息背后,人们的愿望和期待得不到满足或焦虑得不到缓解,那么它会一直传播下去。由此可见,非正式沟通中的小道消息在任何群体或组织中都是重要的组成部分,值得我们认真了解。它表明了一些员工认为很重要的事情,管理者未必能详尽透彻地说明,反而激起了员工的焦虑感。因此,小道消息具有过滤和反馈双重机制,它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。非正式沟通不受组织机构的监督和限制,可以提供正式沟通中难以获得的某些信息,也可以获取人们的真实思想和意图。管理者应对非正式沟通网络加以正确的引导和利用,以补充正式沟通网络的不足。

(3) 非正式沟通的作用和对策

非正式沟通的优点是,沟通形式不拘一格,直接明了,速度较快,容易及时了解到正式沟通难以提供的内幕消息。其缺点表现在,非正式沟通很难控制,传递的信息有时不准确,信息易于失真,而且,它可能导致小集团、小圈子的形成,也可能影响人心稳定和组织的凝聚力。

此外,非正式沟通具有以下几个特点:第一,消息越是新鲜,人们谈论得就越多;第二,对人们工作有影响的事情,最容易招致人们谈论;第三,最为人们所熟悉的事情,最多被人们谈论;第四,在工作中与传闻有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去;第五,在工作上与传闻事件接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些规律,管理者应该予以充分注意,以杜绝起消极作用的“小道消息”,利用非正式沟通为组织目标服务。