沟通的过程和方式──中国管理智慧

沟通贯穿于管理的每一个阶段,它不仅影响到计划能不能顺利执行、已经做好的决策能不能被准确理解,还决定了整个组织的绩效。人们每天要花大量时间在交流沟通上。万科创始人王石说:“我领导万科的秘诀,就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工沟通。”松下电器创始人松下幸之助说:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通;管理者的真正工作就是沟通。”沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说:“如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想,那可能就是沟通。”不管到了什么时候,企业管理都离不开沟通。所以一个优秀的管理者也一定是一位非常有效的沟通高手,为了达到整个组织的共同目标,不断运用各种沟通方式与成员进行信息交流。中国管理智慧中,关于沟通的技巧非常丰富。

沟通是两个或两个以上的人或人群通过沟通渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交流的过程。沟通是管理的重要职能,它是一个持续的过程,只要管理在持续进行,沟通就在持续进行。

需要指出的是,有效的沟通并不是达成某种协议或者共识,而只是通过一定的方式准确表达各自观点,并对双方的观点准确理解。例如,在谈判中,双方都非常明白谈判对手表达的观点,但还是不赞同它,这样交流过程已经实现了有效的沟通,只是没有达成共识。中国管理智慧中的沟通特色,不直说,让沟通在委婉状态下实现,用文学的语言,赋比兴的技巧,绕弯子把话说出来。曾仕强对中国管理智慧的沟通给出了如下总结:中国人沟通有三大特色,一是有话不一定说出来;二是说出来可能含含糊糊;三是就算说得相当肯定,也不一定是真的。把三大特色连接起来:“有话不一定说,说得不清不楚,说得明白又不一定当真。”中国人为求“立于不败之地”,一方面主张“事无不可对人言”,一方面则倡导“逢人只说三分话”。任何人沟通时站在“事无不可对人言”与“逢人只说三分话”的范围之内,权宜以求其通。

1. 沟通的过程

沟通的过程是信息交流的全过程,它涉及信息发送者、信息接收者、信息渠道、编码、解码、反馈六个要素(如图4-1)。

图4-1　沟通过程模型

“信息发送者”是指拥有某个想法或主张,并希望将信息传达给另一方的人,他是沟通的主动者。“编码”是指信息发送者将自己拥有的想法和主张,按照接收方能够理解的信号进行转换的过程。例如将中文翻译成英语、将古文译成现代文、将设计思路转化为图画、将想法变为计算机语言等等都是解码的过程。

“沟通渠道”是指一条连接信息发送者和信息接收者的通道。没有合适的通道,信息则无法传递,沟通也就无法完成。沟通的渠道有很多,可以是口头的如面谈、电话交谈等,也可以是书面的如备忘录、公告等,还可以是借助媒介,如计算机、互联网、电视等。

“信息接收者”是指接收并解释信息的个人。接收者将所收到的信息进行解码,以了解该信息的内涵。“解码”是指信息接收者将收到的信号,按照相应的方法还原成自己能够理解的信息的过程。编码和解码是产生沟通错误的潜在根源,因为知识、态度、心理以及背景等因素的影响使人们在编码和解码中出现差错,使信息接收者发生一定的误解,从而影响有效的沟通。

中国人进行沟通,先要明白对方的个性,因人而言。对方喜欢婉转,便说含蓄的话;对方喜欢率直,便说直接的话;对方崇尚学问,便说高深的话;对方喜谈琐事,便说浅显的话。说话方式能与对方个性相符,便能拉进距离。根据对象的不同而采取不同的语言方式,才能促进信息的传达。

有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内湿,烟多而焰少,请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话,担着柴走了。用对方听得懂的语言进行沟通,是沟通成功的保障。如果一个人完全从自身的角度向其他人讲解自己的想法,效果一定不会好。沟通时,最好用简单的语言,易懂的言词来传达信息,而且对于说话的对象,时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

“噪声”是在信息传递过程中,妨碍人们进行有效沟通的各种因素。例如:糟糕的环境和场所;模棱两可的符号而导致的编码错误;粗心大意导致的接收错误;由于用词和其他符号的错误造成的解码错误;妨碍理解和传达的心理状态;不同的文化和社会背景下的手势和姿势等等。中国管理智慧中,有时沟通双方反而会刻意在编码的信息中加入一定的噪声,将被编码的信息模糊化,以规避相应沟通中的正面冲突。“反馈”是检验信息沟通效果的再沟通,即信息接收者对信息发送者的信息做出反应。没有反馈的沟通是“单向式沟通”,有了反馈的沟通才是“双向式沟通”。反馈是能够增强沟通效果的强有力因素,因为反馈能够使信息发送者判断信息接收者是否正确理解了信息的内容,从而及时调整自己的信息发送,以便达到更好的沟通效果。

2. 沟通的类型

“横看成岭侧成峰,远近高低各不同。”依据不同的划分标准,可以把沟通分为不同的类型。依据信息载体的异同,沟通分为语言沟通和非语言沟通;语言沟通又分为书面信息沟通和口头信息沟通。沟通的类型比较,如表4-1所示。(www.xing528.com)

表4-1　各种沟通类型比较

(1) 书面信息沟通

书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下,发送者与接受者双方都拥有沟通记录,沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问,过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说,这尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作,以书面的方式记录下来,可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。把东西写出来,可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此,书面沟通可以更加周密,逻辑性强,条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改,直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来,减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面沟通的内容易于复制、传播,这对于大规模传播来说,是一个十分重要的条件。

当然,书面沟通也有自己的缺陷。相对于口头沟通而言,书面沟通耗费时间较长。同等内容,口头表达比书面创作所传达的信息速度要快得多。事实上,花费一个小时写出的东西只需15分钟左右就能说完。书面沟通另一个主要缺点,是不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制,无法确保所发出的信息能被接收到,也无法即时判断接收者对信息的理解正好是信息发送者的本意。

(2) 口头信息沟通

绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式十分灵活多样,它既可以是两人间的娓娓深谈,也可以是群体中的雄辩舌战;既可以是正式的磋商,也可以是非正式的聊天;既可以是有备而来,也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下,信息可以在最短时间内被传送,并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问,即时反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

语言的运用新鲜活泼,能绘声绘色、活灵活现地表现思想感情和客观事物,是语言艺术化的标志。语言沟通中,语言是交流思想的主要工具,在运用有声语言表达思想感情的过程中必然要运用各种富有表现力与感染力的修辞格,使语言形象生动。例如:某厂长分析产品情况时:“大家知道我厂产品质量很好,可为什么销路不好呢?我看是宣传工作没有做好,人家不知道你的产品好,怎么会买呢?再有就是售后服务不好……”如果不用设问的方式,还可以这样说:“我厂产品销路不好,不是因为质量问题而是宣传工作和售后服务没搞好。”试比较这两段话,可明显看出来,后一段话虽与前一段话意思相同,但感染力就差多了。

此外,上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。显而易见,非正式沟通可以极大地有助于对问题的了解。但是,口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送过程中,存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息,以自己的方式诠释信息,当信息经长途跋涉到达终点时,其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式,沿着权力等级链上下传递,则信息失真可能性相当大。而且,这种沟通方式并不是总能省时,正如那些参加了毫无结果、甚至也不需要结果的会议主管所了解的那样,按照时间与费用而论,这些会议代价很大。

(3) 非语言沟通

一位作风专断的主管一面专横地拍桌子,一面宣称从现在开始实施民主参与式管理,听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。在言语只是一种烟幕的时候,非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。扬扬眉毛、耸耸肩头、突然离去,能够交流许多具有价值的信息。据有关资料表明,在面对面的沟通过程中,那些来自语言文字的社交意义不会超过35%,换而言之,有65%是以非语言信息传达的。人们非常希望用非言语沟通的方式诸如面部表情、语音语调等,来强化语言沟通的效果,但也并不是总能做到这一点。显然,非言语沟通既能强化语言沟通的效果,也能起相反的作用,关键在于沟通人员对它的掌握和运用。非言语沟通内涵十分丰富,熟为人知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。举例而言,在你一日最忙碌的时刻里,有位职员来造访,讨论一个问题。你和他把问题解决之后,这位职员却站着不走,并把话题转向社会时事。在你的内心里,很希望立即终止这个讨论而去继续工作,可是在表面上,你却很礼貌、专注地听着,然后,你把椅子往前挪了一下,并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管这举动是潜意识的抑或故意的,它们都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”,除非这位职员不通人情或太专注于自己的话题,否则谈话很可能因彼此间默契,而获得结束。副语言沟通是通过非语词的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示,副语言在沟通过程中,起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义,而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语,“真棒”,当音调较低,语气肯定时,“真棒”表示由衷的赞赏;而当音调升高,语气抑扬时,则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。除了运用身体语言外,人们也能通过物体的运用,环境布置等手段进行非言语的沟通。下面是一个很自然地利用手头之物表明一个非言语的观点的例子:

三国时期,诸葛亮因错用马谡而失掉战略要地——街亭,魏将司马懿乘势引大军15万向诸葛亮所在的西城蜂拥而来。当时,诸葛视身边没有大将,只有一班文官,所带领的五千军队,也有一半运粮草去了,只剩2500名士兵在城里。众人听到司马懿带兵前来的消息都大惊失色。诸葛亮登城楼观望后,对众人说:“大家不要惊慌,我略用计策,便可教司马懿退兵。”于是,诸葛亮传令,把所有的旌旗都藏起来,士兵原地不动,如果有私自外出以及大声喧哗的,立即斩首。又教士兵把四个城门打开,每个城门之上派20名士兵扮成百姓模样,洒水扫街。诸葛亮自己披上鹤氅,戴上高高的纶巾,领着两个小书童,带上一张琴,到城上望敌楼前凭栏坐下,燃起香,然后慢慢弹起琴来。

司马懿的先头部队到达城下,见了这种气势,都不敢轻易入城,便急忙返回报告司马懿。司马懿听后,笑着说:“这怎么可能呢?”于是便令三军停下,自己飞马前去观看。离城不远,他果然看见诸葛亮端坐在城楼上,笑容可掬,正在焚香弹琴。左面一个书童,手捧宝剑;右面也有一个书童,手里拿着拂尘。城门里外,20多个百姓模样的人在低头洒扫,旁若无人。司马懿看后,疑惑不已,便来到中军,下令后军充作前军,前军作后军撤退。他的二子司马昭说:“莫非是诸葛亮家中无兵,所以故意弄出这个样子来?父亲您为什么要退兵呢?”司马懿说:“诸葛亮一生谨慎,不曾冒险。现在城门大开,里面必有埋伏,我军如果进去,正好中了他们的计。还是快快撤退吧!”于是各路兵马都退了回去。