卖服务胜于卖产品，企业基因揭示成功之道

产品同质，服务有差异。卖产品不如卖服务！正所谓：一流企业卖标准、二流企业卖服务、三流企业卖产品、四流企业卖苦力。

李蓉在一家大酒店工作，一干就是10多年。从最初的基层服务员到现在的餐饮部副经理，李蓉之所以能实现这样的成长，主要就是坚信：只有为顾客提供最好的服务，才能赢得顾客。一次，一个旅行团到酒店吃饭。她看到一个老奶奶出现了晕车反应，喘不上气，立刻为老奶奶递上一杯温开水，不仅详细询问了老人的身体情况，还自掏腰包为老人买来晕车药。随后，李蓉特地让厨房熬了一碗粥给老人送去。

李蓉知道，做服务工作难免会遇到顾客不理解的时候，只有用微笑和耐心对待，才能用良好的服务化解顾客的不理解。一次，一名顾客吃三文鱼时认为味道不对，气势汹汹地质问李蓉。李蓉保证：“请您放心，我们酒店的三文鱼绝对是新鲜的，质量也可以保证。如果您不放心，我可以带您一起去看看存放在冰柜里的三文鱼是否新鲜，我们也可以为您更换这道菜品，换到您满意为止。”李蓉不卑不亢的解释，让这名顾客打消了疑虑。

李蓉还十分注重工作技能的提升，多次代表酒店参加各地举办的餐饮服务技能比赛并获奖。2019年，李蓉被县委宣传部评为岗位服务明星。

失败的服务会让我们失去一次销售的机会，比如，顾客进门咨询，工作人员却对产品知识不熟悉，一问三不知，顾客必然会兴味索然，掉头就走。

顶尖的企业永远都会告诉员工，自己就是老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。工作人员也会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。

21世纪是一个产品过剩、服务不足的时代，在同质化时代服务是最大的差异化。如果产品很难做战略，很难做文化，很难溢价，很难创造精神享受，就只能在服务上下功夫。

服务1.送货服务

及时准确地将顾客订购的产品送至预定的地点，就能最大限度地为顾客带来便利。顾客答应让你送货，只是口头上的承诺，并不是真正意义上的成交。

市场上同类产品很多，没在约定时间内送货上门，顾客很可能会改变主意而放弃购买。所以，送货一定要及时准确。比如：每次接到顾客的订货电话，可以在一张表格上记录下产品名称、数量、送货时间、地点和收货人，确保送货服务准确无误。(www.xing528.com)

服务2.附加服务

要从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求，也能受到顾客的青睐。事实证明，只要能让顾客感受到你对他的关心，就有可能令他们成为忠实顾客。比如：假设顾客群中有几位互不认识的集邮爱好者，就可以根据这一共同爱好介绍他们互相认识，让他们以集邮会友。如此，既能扩大他们的朋友圈子，又能使顾客感到你这份缜密的心思，更加喜欢你的产品。

服务3.信息咨询

如果顾客想了解产品或相关信息时，就要快捷、准确地为之提供信息咨询服务。服务越专业，越能节省顾客的时间和精力。比如：顾客想了解有关公司新产品发布的信息，一定要清楚详细地告诉顾客新产品发布会的时间、地点及相关事宜。

服务4.示范服务

通过产品示范和讲解，可以帮助顾客掌握正确及合理的应用产品方法，令顾客感到物有所值。比如：该系列产品具有浓缩特点，技术含量高、质量好、附加价值大。顾客使用产品前，要做出直接指导，使顾客尽快获取正确使用产品的方法。

服务5.售后服务

产品售出后，要继续给有需要的顾客进行产品使用指导，及时处理顾客的投诉和其他反馈信息。持续不断的售后服务会为你建立良好口碑，让顾客回头或为你带来更多新顾客。

记住，顾客服务涵盖的内容很广，从消费者接触顾客开始，服务就正式开始了。