内容简析
在销售过程中，试着使用3w原则，认真去聆听客户为什么说潜台词，仔细去思考客户真正想要的是什么，努力去寻找解决客户需求的办法。做个有心人，听懂客户的话外音，往往会收获事半功倍的效果。
80%的销售员都认为做销售关键是要会说话，所以他们一见到客户就滔滔不绝，但结果却是大部分客户听到一半就拒绝了。而那些优秀的销售员之所以能屡屡签单，就是因为他们知道做销售其实80%靠耳朵，20%靠嘴巴。
换句话来说，比起滔滔不绝地“说”，“倾听”更为重要。在销售过程中，保险销售员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。倾听时，不仅要听懂客户的需求，还要听懂客户的话外音。
张凡追踪客户言某有一年多了，这天客户主动打电话让张凡去办公室聊聊。张凡到达客户办公室后，简单寒暄了一番，然后进入了正题。
张凡：“言先生，我给您量身设计的保险方案您看过了吗？如果您有不明白的地方都可以问我。”
客户：“我看了一下，觉得还可以。我就是想问问，你们公司还有没有什么优惠政策？”
张凡：“不好意思，言先生，这个没有。其实您也知道，保险和其他产品有很大的区别……”
客户：“好吧，那我考虑一下吧。”（说完，仔细翻阅保险计划书）
张凡（耐心等待10秒钟后）：“言先生，您看我们也联系一年多了，您也知道了保险到底有多重要，就别犹豫了。这个方案是我为你量身打造的，您要是没有什么异议，我就帮您填保单了。”
客户：“我看了保险计划书，这个计划的确不错，你把保单给我看看吧。”
案例中，客户言某询问优惠政策、仔细翻看保险计划书、看保险单等一系列的语言和动作，其实都是购买信号。张凡正是读懂了客户的话外之音，才选择主动出击，要求客户签单，最终顺利完成了这一单。
假设张凡在交谈过程中没有分析客户的话外之音，在客户说“再考虑一下”的时候，他选择安静退场，可想而知这单肯定就黄了。这就说明，在销售过程中，能够抓住客户的话外音十分重要。
说到这里，有些保险销售员可能会说，自己并不擅长沟通，听不懂客户的话外音怎么办呢？不用着急，其实听懂客户的话外音并没有那么难。
当你不知道客户说的话到底是什么意思时，不妨使用3w原则来判断一下。3w就是“why、how、what”，也就是为什么、怎么做、做什么。
简单来说，3w原则就是在客户说出带有潜台词的话语时，你首先要分析客户为什么说这句话，然后再从客户的角度去分析客户想要你怎么做，最后就是按照客户的真正意思去说客户想要听的话。
打个比方来说，如果客户对你说，价格太高了，你就要想想客户为什么要这么说，他是感觉你的价格比别人的高，难以做决定，还是不信任你，觉得在你这儿购买保险不靠谱，又或者，他觉得你说的都不是他真正关心的。
当你把所有的可能列出来后，接下来要做的就是考虑客户的真正意图。比如交谈过程中，客户提过其他保险公司，那他很可能觉得你的价格不如其他保险公司给出的保险计划实惠。这时，你就要把你的产品与竞品比较一下，找到你的产品优势，然后利用这些优势打动客户。(www.xing528.com)
如果在整个交谈中，客户全程没有说几句话，并且情绪一直不高，那就说明客户不太信任你，他的说法很有可能只是一个托词。这时，你就不能再津津有味地说你的产品了。你应该找一些其他话题吸引客户，比如运动、新闻、陈设等客户比较感兴趣的话题，总之你要先赢得客户的信任。等到客户认可你的时候，你就有机会卖出你的产品了。
虽然客户的心思看起来很复杂，但说到底大部分客户关心的问题只有下列几种：我现在需不需要保险？这份保险能给我带来什么？买保险会不会影响我的生活质量？理赔是否会很顺利？等等。当你了解了客户的需求后，只要对症下药，解决了客户的问题，就等于成功了一大半。
另外，在交谈的过程中，你还要注意以下细节：
第一，客户说话时要认真把话听完，不要故作聪明“抢答”，没有人喜欢自己的话被打断。
第二，仔细体察客户的感情，辨别客户的需求。比如客户在提起自家孩子时表现出极大的热情，你就可以利用孩子的重要性设置情感危机，让客户认识到保险的重要性。
第三，及时反馈客户。销售过程中，不仅仅是保险销售员需要客户的认可，客户也需要保险销售员的认可。所以当客户说话时，保险销售员要适当给出反馈，及时让客户知晓你已经了解他的意思，这样客户才有继续谈论的欲望。
贴心小助手
客户的言谈通常能透露他的心机。一般来说，客户的心机有以下几种：
1.对他人评头论足的人嫉妒心比较重。
2.总是话家常的人，可能想和你套近乎。
3.避开某个话题的人，内心一般潜藏着其他目的。
4.诉诸传统的人通常比较保守。
5.喜欢指责别人的人，支配欲望比较强。
6.喜欢抱怨的人，心眼比较小。
第四，快速思考。倾听的过程也是思考的过程，通过客户的话语，保险销售员要迅速识别客户的需求，并找到合适的应对之策。
总之，只要认真倾听，读懂客户的话外音，抓住客户的需求，就能把握住成功签单的机会。
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