突发事件网络舆情的应对与疏散：风险社会视域下政府的创新应对

随着新媒体的不断普及，我们似乎已经习惯了隔三岔五就会有引爆舆论的“热搜”“头条”“刷屏”事件爆出，而这些能够引起全民关注的事件中，除了各种明星事件外，主要便是与每个社会公民切身利益，尤其是基本安全息息相关的公共突发事件。从2008年的汶川地震到2018年的“山竹”飓风，从2011年甬温线动车事故到2014年马航失联，从2015年天津滨海新区爆炸事故到2018年哈尔滨温泉酒店火灾……从“躲猫猫”案到“雷洋案”，从三聚氰胺奶粉到假疫苗事件，从层出不穷的幼儿园虐童案到似乎永远不能杜绝的滴滴女乘客遇害案……在可以集中全民视线的话题中，涉及公共利益、公共安全的突发事件从来没有因为时代的前进而远离我们，相反，它们以一种越来越高的发作频率不断提醒着我们，一个后现代意义上的风险社会已然来临。各种公共突发事件已然成为最常触碰社会稳定神经的突出问题，并搭载着媒介技术变革的快车，借由各种通信设备对网络的无缝接入，将它们带给当事人的灾难性后果与痛感迅速而广泛、清晰而充满代入感地呈现在每一个有机会接触到这一事件信息的社会成员面前。

也同样是基于媒介技术的变革，面对公共突发事件，人们一改在传统的大众传播时代仅作为受众单向度接收信息的被动局面，转向走向凭借各种形式的网络平台来表达态度和意见、发泄并散播情绪，最终形成声势浩大的网络舆论，建构起整个社会都无法忽视的网络舆情。作为社会公共事务管理的主体，政府能否正确应对和疏散这些公共突发事件的网络舆情，直接体现了其对风险社会的治理水平。

1986年，德国社会学家乌尔里希·贝克首次提出了“风险社会”这一概念，向我们展示了一个弥散着不可预见风险的后现代社会。

按照贝克的观点，虽然人类从诞生伊始，就面临着来自改造自然而伴生的风险，但与传统社会不同是，能够令当今社会陷入惶恐乃至失序的，已经不再是以自然灾害为主的外来风险，而是主要由人为因素——尤其是人为因素中，以科学技术为代表的工具理性不断膨胀而衍生的风险——“这种风险其实是与人的各项决定紧密相连的，也就是说，是与文明进程和不断发展的现代化紧密相连的。这意味着，自然和传统无疑不再具备控制人的力量，而是处于人的行动和人的决定的支配之下。”^[1]

在进一步在剖析风险概念时，贝克则提出了另一个令人深省的观点，即风险是社会知识构想的产物，是通过对因果关系的推理分析、对风险费用的分摊以及专业的参与论证而确立起来的。这深刻解释了现代风险的一个独特性质，即建构性：现代风险既是现实的，又是非现实的，它对社会的刺激实际在于人们对风险的预期，因为人们当前的经验和行动在很大程度上会受制于那些当前不存在的、想象的和虚拟的风险。从这个层面上我们可以说，人们的风险意识是可以被社会界定和建构的。此后，越来越多的学者从认知的层面对风险形成过程进行剖析，比如以切尼·斯塔尔和保罗·斯洛维克等为代表的研究者便明确认为，风险是主观感受和社会建构而成的，强调由直观判断和主观感受获得的经验对个体认知的影响，即个体对外界环境中的各种客观风险的感受和认识；^[2]而以道格拉斯、拉什为代表的“风险文化”研究者，则在主观主义的立场上走得更远，认为风险只是人们心理认知的结果：“在当代社会，风险实际上并没有增加，也没有加剧，相反仅仅是被察觉、被意识到的风险增多和加剧了。”^[3]

一旦从“社会构想”的角度来观照社会风险，我们势必要对与之相关的信息传播过程进行审视。因为作为社会的信息传导的中枢，新闻传播承担着对人类所处的环境进行监测，并提示环境变动和由此可能发生的危险和机遇的职能，与风险有着天然的联系。正如“风险认知”理论领军人物保罗·斯洛维奇指出的那样，大多数公众评估危险，依靠的是直觉判断，即“风险感知”，而他们有关风险的经验主要是来自新闻媒体。^[4]这也让我们十分自然地联想到李普曼在大约100年前为我们描述的“拟态环境”——在建构人们的风险认知过程中，一个由新闻机构建构的“拟态环境”真切地屏障于我们与真实的世界之间。关于社会风险的报道与讨论，成为形塑我们风险认知的重要甚至决定性参照。

但作为一种能引发大规模损失的不确定性，风险是以潜在的形式弥散于社会之中，隐性而不易察觉，更也不容易成为新闻媒体报道的热点。公共突发事件则因为其公共性、突发性和危害性，具备天然的新闻属性，媒体对于公共突发事件的报道，也成为公众感知、直视社会风险的最直接来源。

按照《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。本文所述突发事件，便与这一定义的所指一致，指突然发生的，可以给社会带来较大或重大负面影响的公共事件。这类事件虽然事出突然，在发生的时候人们往往没有心理准备，但是影响面却极广，并且以极具冲击力的破坏性后果把被忽视的社会风险直接推到我们眼前，除了给当事人带来直接伤害与损失，也给其他公众带来不安感乃至危机感。而这种不安感乃至危机感，在风险社会的视域下，可以被理解为人们对突发事件所体现的社会风险的一种事后感知，成为人们评判风险并采取防范行动最直接的把手。

对于传统的大众传播时代来说，一个隐患能否成为公众心目中的社会风险、一个突发公共事件能否影响人们对社会风险的判断，以报纸、广播、电视为代表的专业新闻机构有着不可撼动的设置作用，但在我们当下所处的网络传播时代，公共突发事件的传播和扩散渠道发生深刻改变。

中国互联网协会《中国互联网发展报告（2018）》数据显示，截至2017年底，中国网民数量已经达到了7.72亿，普及率为55.8%，人均上网时长为27个小时。^[5]在这样一个以互动、即时、多元为基本特点的网络世界中，传统的专业新闻机构不再拥有绝对的话语权，公众亦不再仅仅是信息分发链尾端的被动接受者，而是可以自由往来于传播过程的各个环节，成为信息的收受者、传播者、加工者乃至生产者，对于公共突发事件新闻，形成一种“协作性新闻策展”的新闻生产模式，“多中心、多节点的互联网新闻用户，可以围绕任何一个新闻议题，推动信息和观点呈几何级数般的爆发式叠加”。^[6]

也正是在这一过程中，信息以裂变的方式迅速传播，突发事件本身便会以倍于大众传播时代的速度被推送到最广泛的受众面前，媒介的延伸作用重置了人们的时空，并弱化了曾经的新闻的接近性原则——即新闻与受众在地理、性别、思想和情感等方面的关联。比如在重庆万州公交车坠江事件中，随着相关事件视频的不断爆出，并非作为当事人的社会公众几乎是“亲历”了整个事件——连公交坠江前全车人的惊呼都历历在耳。一时之间，似乎全社会都开始关注公交车的司乘关系、公交司机的保护措施。一个小概率的极端事件发生的之后，是关于对“社会戾气”的恐惧在受众中的蔓延。一场突发事件网络舆情里聚集的态度、意见以及情绪直观反映着公众对风险的识别和感受，并且往往成为整个社会的对于该类事件的风险识别参照系，直接影响着人们所要采取的行动。就像中国在经历三鹿奶粉事件之后，事隔多年，消费者依然不能信任国产的婴幼儿奶粉，^[7]虽然这些消费者当中也许有人甚至从没见过三鹿奶粉的产品，但这也不影响他们对于国产婴幼儿奶粉，怀着与多年前亲历了三鹿奶粉的消费者同样的不安全感。

这也正是本文关注突发事件网络舆情的重要原因之所在——作为社会风险的传感器，蕴藉公共事件网络舆情的是错综复杂的社会矛盾和技术变迁。作为社会公共事务的管理主体，面对公共突发事件网络舆情，一个善治的政府，绝不应将其简化为“舆论引导”这样的事务性工作，而应该将公共突发事件的网络舆情作为社会风险的传感器，正视网络舆情的复杂性，系统、联动地化解背后藏匿的社会风险，并从根本上疏散其中隐含的社会情绪，以准确把握国家安全形势变化新特点新趋势，确保对公共突发事件网络舆情的应对与疏散在方向上和逻辑上的总体正确。

就公共突发事件而言，从传统意义上讲，政府和媒体是新闻信息的主要发布者，但在网络舆情中，网络组织和用户个人是如此热衷于参与到事件的建构和话语的表达中，其根本原因并不在于个体的表达嗜好，而是现实社会中诸如阶层分化、利益多元、观念冲突等现实矛盾，可以在网络社会这样一个平台中，由不同的亚群进行交流、竞争和利益碰撞，而也正是因为在网络舆情场域中，话语本身就具有行动的力量，某种程度上网络社会就成为现实社会中矛盾和冲突的“焚烧室”，而这反过来又进一步加强化了网络组织和用户个人对聚合与自己利益相近的群体、广泛传播自己声音的热衷。这也为政府的社会风险治理带来了新的挑战。

首先是对社会风险的放大倾向。在公共突发事件的网络舆情主体中，除了政府之外，新闻媒体、网络组织与积极发声的用户个人都有着吸引眼球的天然诉求，突发公共事件无疑就是“自带流量”的议程。出于对“注意力”的争夺，新闻媒体、网络组织和用户个人都有可能通过“骇人听闻”来吸引眼球，尤其是自媒体用户，甚至会不惜生产谣言来增加阅读流量。而根据喻国明教授的研究成果，谣言的文本结构与表达特点其实与诉诸社会动员的“鼓动式文本”的特征是如出一辙的，鼓动是一时一事的，是对人们相关行为的唤起激发，作用于人们的社会动员。并且很多谣言的制造者常常以第一人称或第二人称视角，表面上看是自己真实的经历，貌似具有高度的可信性，并方便展开大段的内心独白，表达恐慌、焦急、忧虑的情绪，以造成同情或恐慌，达到吸引眼球的目的^[8]。这些不同的传播主体，与空前丰富的媒介形式一起，打造了一个多元、立体、逼真的传播空间，无论是对信息接收人群的覆盖面、还是对接收人群本身对风险的感受，都有着放大的作用，并且还可以进一步借助新媒体不断向社会纵深处扩散，使社会对风险的感知更为容易和普遍，对不安全的感受也更为深刻。

其次是有可能衍生群体极化等新的社会风险。正如贝克所指出的那样，风险社会与工业社会的最大区别在于，后者的动力机制是基于财富分配的社会不平等，而前者的动力机制则是面临社会风险威胁的一种共同的恐惧感。“阶级社会的驱动力可以概括为这样一句话：‘我饿！’另一方面，风险社会的驱动力则可以表达为：‘我害怕！’”^[9]个体对于风险的判断进而采取行动，则有可能衍生出新的社会风险。在网络传播时代，最具代表性的便是群体极化。

就网络舆情本身而言，这是一个开放的场域。但是对网络舆情的主体而言——尤其是网民个人，则很容易置身于一个相对封闭的圈群之中。这正如我们前面分析过的，在互联网的传播谱系里，网民并不是抽象的存在，而是有着具象的需求和真实的喜怒哀乐，是在这个平台浩瀚的数据中根据自己的兴趣、立场、三观去主动选择信息、主动设置场景、主动建立关系的独立的人。在这样的传播生态中，虽然也继续存在大众传播那种一对多的、缺场的、漫无目的的关系构建，但更重要的，是在共同的兴趣、经历、立场以及利益等的驱动下，以近似人际传播的功能，形成边界明确的社群——无论是长期社群（比如粉丝群）还是因为某一个话题而临时聚集而成的社群。换言之，与报纸、广播、电视等传统媒体的重大区别在于，社交媒体可以实现实时集群。^[10]在这样一个集群中，群体内部成员往往会被其他人的态度倾向所影响，从而置于某种集体无意识当中，而当有外部因素将这种集体无意识激活，群体成员就会向某一偏激的偏好继续移动，以致最后形成极端的观点，甚至付诸行动。比如2013年昆明市政府为拉动GDP的增长准备上马PX炼油项目，但当地民众由于担心PX项目会对健康和环境造成危害，普遍表现出强烈的抵制情绪，最终网络舆论演化为网外的实际行动，三千余名市民聚集中心街头进行抗议示威，反对PX炼油项目在当地落户。

对于用风险社会理论框架来检视中国社会的学者而言，中国已经进入风险社会，甚至是高风险社会。比如何珊君认为，“工业、科技的发展与现代化过程，在经济迅猛发展，国力与人均GDP大大提高的同时，也带来了严重的社会问题，这些问题集中表现出风险社会的系列症状与特征……中国社会已进入或正在进入高风险社会。”^[11]贝克则用了一个“压缩饼干”的比喻来说明中国是如何在巨大的社会变迁中步入了风险社会——在现代化进程中，中国用三十年时间就完成了西方世界两三百年才完成的现代化历程，其间的震荡和痛苦是不可避免的，就好像一个饥肠辘辘的人狼吞虎咽地吃完一包压缩饼干，初时尚无饱意，但不久肠胃胀痛与不适就会接踵而来。^[12]在这样的语境下，面对公共事件突发舆情，需要建构的，是一个整套的话语体系，而公共安全治理话语体系建设无疑是一套具有现实意义的解决方案。

事实上，早在党的十八大，我党就提出了加强公共安全体系建设的观念，2014年中央国家安全委员会第一次会议上，习近平总书记发表重要讲话。他强调，要准确把握国家安全形势变化新特点新趋势，坚持总体国家安全观，走出一条中国特色国家安全道路。这可以视为我党对突发事件治理话语理论与实践的总结和升华，体现了以人为本的理念。在这样的话语体系下，笔者将把政府对公共事件突发舆情的应对与疏散具体建议为以下几个方面：

首先，承认风险社会的到来，以联系的眼光看待公共突发事件网络舆情的复杂性。这种复杂性意味着，政府不能仅停留在对公共事件突发舆情的应对技巧上，相反，应该以更宏大的总体安全观的视角来考察事件后果，透过公共事件网络舆情感知公众对社会风险的认识是否存在偏差，以及这种偏差将给社会带来怎样的危害。比如对于三鹿奶粉、长生疫苗这样涉及公共食品、药品安全的突发事件，如果政府不能透过舆情把握风险，其结果就是虽然事件本身的舆论会随着公众注意力的转移而退潮，但是整个事件的灾难性后果却持续存在——两个关乎国计民生的重要行业遭受重创，中国消费者对于乳制品和疫苗的信心迄今仍未能重建。长生疫苗事件后，根据中国疾控中心的最新调查发现，701名儿童家长中将近30%的家长对预防接种产生犹豫，另有20%左右的家长，不想带孩子去接种。可以想见，如果疫苗接种率持续降低，中国婴幼儿的相关疾病感染率就可能出现回升。 (www.xing528.com)

其次，基于风险社会的结构主义视角，通过公共突发事件网络舆情发现社会建设的不足。在引起公众极度愤慨的滴滴顺风车女乘客遇害事件后，滴滴一度暂停了中国大陆地区深夜23时至次日凌晨5时的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务，给民众的夜间带来很大不便，黑车又像几年前一样大量出现在大城市深夜的街头，并普遍加价。究其原因，恐怕一方面在于滴滴的垄断地位——2016年，《中国专车市场研究报告》显示，滴滴出行订单量占市场份额的94.6%；2017年，根据智研咨询的数据显示，专车市场份额，滴滴独占92.5%。另一方面，也在于城市夜间出行的公共交通设施配套仍不完善，但无论是滴滴的垄断，还是城市交通建设，都应该在政府的议事日程内。

最后，重视公共突发事件网络舆情里聚集的社会情绪尤其是负面情绪，排查这些负面情绪背后的压力，并尽力解决产生压力的社会问题，从而从根本上疏散这些负面情绪。即使这些问题不能一下子解决，至少也可以告诉公众，在面对这些问题的时候，有哪些救济渠道，以及政府可以为此、打算为此做出什么样的举措。正所谓“当媒体和公众认为组织发生了危机，那么危机就存在了。”^[13]对于这种负面情绪的疏散，除了需要政府实实在在付诸行动解决事件发生的根源、化解事件背后潜在的风险，也需要政府从情感上对公众进行抚慰，以一种“动之以情”的方式，重建公众的安全感。因为情绪所关乎的，有时候并不仅仅只是道理，更多的是一种感情、立场和对相互关系的一个判断。只有情感上能够形成共振，情绪才能真正得以疏散。正如喻国明教授所总结的那样，“如果作为一个专业的社会舆情的管理者、引导者，就不能仅仅停留在本能和直觉的层面。而是必须懂得，凡是大面积流行的舆情，在表面的张力之下总是蕴含着极为强悍的人心、公道和社会的正能量，因此，必须善于透过舆情的喧嚣和不那么令人愉快的表达，看到人心所在、公道所在、社会表达中的正能量之所在，并且因势利导，透过问题的化解来争取人心，回归公道和激发社会的正能量。”^[14]而这也正是米德所说的，毕竟，“人们需要的不只是信息，还是一种心智品质，这种品质可以帮助他们利用信息增进理性，从而看清世事。”^[15]

[1]转引自文军：《人类正在迈进“风险社会”——纪念乌尔里希·贝克》，载《社 会观察》，2015 年第03 期。

[2]夏玉珍、郝建梅：《当代西方风险社会理论：解读与讨论》，载《学习与实践》， 2007 年第10 期。

[3]转引自鲍磊：《文化视野下的风险——道格拉斯的文化与思想探析》，载《学习 与实践》，2006 年第6 期。

[4]［美］保罗·斯洛维奇主编，赵延东等译：《风险的感知》，北京出版社，2007 年版，第220 页。

[5]数据来源于中共中央网络安全和信息化委员会办公室官网2018 年11 月06 日首页 消息：《〈中国互联网发展报告（2018）〉发布》，http：//www.cac.gov.cn/2018- 11/06/c_1123672145.html。

[6]陆晔、周睿鸣：《“液态”的新闻业：新传播形态与新闻专业主义再思考——以 澎湃新闻“东方之星”长江沉船事故报道为个案》，载《新闻与传播研究》， 2016 年第7 期。

[7]郭笑宇、周静、和梦琳、张慧静：《我国消费者代购洋奶粉行为浅析》，载《黑 龙江畜牧兽医》，2016 年第11（下）期。

[8]喻国明：《网络谣言的文本结构与表达特征——基于腾讯大数据筛选鉴定的 6000+ 谣言文本的分析》，载《新闻与写作》，2018 年第2 期。

[9]［德］乌尔里希·贝克著，何博闻译：《风险社会》，译林出版社，2004 年版，第57 页。

[10]孙江、李婷：《元媒介视角下社交媒体平台上新闻事件生成与传播——以“菲妥妥” 事件为例》，载《当代传播》，2018 年第5 期。

[11]何珊君：《高风险社会的表现、特征及缘由——基于风险社会理论的中国视角》， 载《西北师大学报（社会科学版）》，2018 年第1 期。

[12]庄友刚、张国华：《从当代中国语境看贝克的风险社会与第二现代性理论》， 载《国外理论动态》，2009 年第9 期。

[13]Coombs，T.Ongoing Crisis Communication：Planning，Managing，and Responding. CA：SAGE Publications Ltd.，2015，p.3.

[14]喻国明：《网络舆情治理的基本逻辑与规制构建》，载《探索与争鸣》，2016 年 第10 期。

[15]［　美］C.赖特·米尔斯著，陈强、张永强译：《社会学的想象力》，生活·读书·新 知三联书店，2001 年版，第3 页。