全面质量管理的原则与内容

(一)全面质量管理的原则

1.一切为用户服务

全面质量管理还将顾客的概念引入企业内部，实行全过程的质量管理，要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。

2.以预防为主

全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，使不合格品消失在形成过程之中，做到“防患于未然”。优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后检验决定的。事后检验面对的是已经既成事实的产品质量。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。

3.定量分析

全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取有效措施。

4.持续改进

持续改进是改进组织产品和服务质量的一种愿望、一种策略和一种哲学。解决质量问题应坚持“PDCA”循环。PDCA循环由休哈特(Walter Shewhart)构想，随后被戴明(Edwards Deming)采纳、宣传，获得普及，所以它经常也被称为“休哈特环”或者“戴明环”。此概念的提出是为了持续改善产品质量的，随着全面质量管理理念的深入，该循环在质量管理领域得到广泛使用，取得良好效果。

PDCA循环将一个过程抽象为策划、实施、检查、措施四个阶段，每个阶段都有阶段任务和目标(如图12-1)，第一个阶段称为策划阶段，又叫P阶段(Plan)。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等；第二个阶段为实施阶段，又称D阶段(Do)。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训；第三个阶段为检查阶段，又称C阶段(Check)。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果；最后一个阶段为措施阶段，又称A阶段(Action)。主要是根据检查结果，采取相应的措施。

图12-1　PDCA循环示意图

四个阶段为一个循环，通过这样一个持续的循环，使过程的目标业绩持续改进(如图12-2)。(www.xing528.com)

图12-2　PDCA循环持续改进示意图

(二)全面质量管理的内容

全面质量管理的内容主要包括设计、生产、辅助生产和使用这四个过程的质量管理。

1.设计过程的质量管理

设计过程是确保产品质量的第一步，也是最关键的一步。因为产品的设计直接决定了产品质量的先天因素，对产品质量的形成起着决定性作用。只有优质的设计，才能制造出优质的产品。

2.生产过程的质量管理

生产过程是产品质量的直接形成过程，这一过程管理的重点是建立一个能够稳定生产合格产品的管理网络，抓好每个环节上的质量保证和预防工作，即把影响产品质量的因素都管理起来，减少废品的产生。同时还要配以相应的一系列质量监控模式，加强对不合格品的控制。

3.辅助生产过程的质量管理

企业辅助生产过程主要包括物资供应、工具供应、设备维修等后勤服务工作，辅助生产虽不直接参与产品的制造，但却对产品质量有着重要影响，所以不容忽视。

4.使用过程的质量管理

产品实际质量的好坏，必须在使用过程中才能做出充分的评价。因此，企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程，在使用过程中，产品实际质量才能得到真正的考验和评价。因此，我们应当改变传统质量管理仅局限于生产这一小范围内的概念，将质量管理工作进一步延伸到使用中去，而这一点正是全面质量管理与其他质量管理相区别的独特之处。