全面质量管理：概念与特征《管理学》

全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在20世纪60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理领域，成为一种综合、全面的经营管理方式和理念。

1994年版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它是一个系统化、整体化的体系。

全面质量管理为各组织的持续改进提供了一整套的理念。TQM哲学强调了统一性、整体性、系统性和全面性，全面质量管理需要通过组织从上到下，各个层次员工的积极参与，长期的投入以持续提高质量，满足并超出客户的期望。这种由最高管理层开始的宗旨被看作是一种组织生活的方式。全面质量管理的特征体现在以下几个方面。

1.全面质量的管理

所谓全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效地改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。

2.全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品或服务的质量，要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来。不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个综合性的质量管理体系。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

3.全员的质量管理

传统的质量管理都是由组织中的质检部门单独操作的。在组织中安排一些检验人员，专门从事这方面的工作。在这样的组织中，生产者对于“质量”概念十分淡薄。这种质量管理方式严重阻碍了组织生产效率的提高，妨碍了组织有效的运转。

一个组织的有效运转，必须依靠其每一个组成部分的紧密配合，只有大家目标一致、行动一致时，组织才会有更好的发展前景。全面质量管理倡导的就是这样一种观点，它让每个人都参与到质量改进的活动中去，从而减少无效的行动，改变不断返工的现象。产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，在全面质量管理中，对于质量的管理决不仅仅局限于生产或操作领域中，而是一种全员行动。(www.xing528.com)

4.坚持以工作质量为重点

全面质量管理所控制的对象，如产品质量和服务均取决于工作质量，因此应以工作质量为重点，主张以零缺陷和一次成功作业作为企业的质量标准，检查出的缺陷越早，成本惩罚越低。除了这些可测量的成本外，缺陷产品还严重地损坏了企业形象。尤其对于服务性行业而言，它的绝大部分工作都是直接与外部顾客接触的，很少有内部纠正的余地，所以100%的成功对于他们的意义是更为重大的。由此可见，对产品的工作质量检查内部化、即时化、完全化是全面质量管理的显着特点。

德国人的规则^[2]

最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边移动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗?”

感想——

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢?正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP(SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的企业资源计划软件，是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢?

制度就是让人来遵守的!请大家牢记这一点!