管理学：衡量绩效的关键在于信息收集

衡量实际绩效的主要内容就是收集有关评价对象的信息，确定评价指标体系中各项指标的实际值。评价者在衡量评价对象的实际绩效前，应该对收集哪些信息、如何收集、收集频度、由谁来收集等做出合理安排。

1.信息的内容

明确需要收集哪些信息是衡量实际绩效中最为重要的方面。评价主体应该按照评价指标体系中各项指标所涉及的具体内涵，展开信息数据的收集工作。但是，实际中容易出现一种错误倾向，即信息收集仅侧重于那些易衡量的项目，而忽视那些不易衡量、较不明显却又相当重要的项目。这些错误将导致所收集的信息不能全面支持评价目的的实现，甚至徒劳无功。信息收集工作应该充分反映绩效评价各项指标的实际情况，能够为评价主体得出评价结论、撰写绩效评价报告提供事实依据。

2.信息的来源

为客观全面地反映评价对象的实际绩效，可以通过多种方式来收集评价工作所需的信息。例如，当评价对象是企业中层管理者时，与该评价对象实际绩效有关的有效信息收集途径包括被评价者本人、同一层级的其他管理者、该评价对象的下属或其上级主管人员。在实际衡量中，评价主体可结合具体情况选用一种或多种信息源。选用多种信息源虽然有助于更加客观、全面、准确地衡量评价对象的实际绩效，但是，多种信息源加大了信息收集的工作量。此外，还须考虑不同来源信息在实际衡量中应占多大的权重比例。

3.信息收集的方法

评价主体可以通过亲自观察、分析报表资料、召开会议和抽样调查等方法来收集与评价对象实际绩效有关的资料和信息。

(1)亲自观察。评价主体通过个人亲自观察，亲眼目睹工作现场的实际情况，能为评价主体提供有关实际工作的第一手的、未经他人过滤的信息。特别是对一些无法量化的评价指标，亲自观察则是收集实际绩效信息的重要方式，通过亲自观察到的某些现象推断组织中某些工作的好坏。比如，从员工的合理化建议增多或许可以推断企业的民主化管理有所加强，员工工作热情下降、迟到现象增多可能是分配不公所致，等等。走动式管理是亲自观察的典型形式。

走动式管理(Management by Walking Around，MBWA)

美国学者彼得斯(Thomas J.Peters)和奥斯汀(Nancy Austin)在《赢得优势》(1985年)一书中提出来的一种新型的领导方式和领导艺术。这种领导方式主张面对面地领导，领导者要深入基层，深入实际，到处走走看看，进而与顾客在一起，同销售商在一起，同自己的职工在一起，也就是同预兆新事物到来的第一次震动保持接触。

走动式管理的基本思想是领导者通过深入基层，自由接触员工，进而在企业内部建立起广泛、非正式的、公开的信息沟通网络，做到体察下情，沟通意见，共同为企业目标奋斗。目前，西方企业管理人员普遍认为，行动重于空谈，深入现场解决实际问题远比组织名目繁多的委员会和撰写冗长的研究报告更有意义。所以，一个运转有效的企业，其领导者很少坐在办公室里发号施令，而是深入现场和基层，发现问题，解决问题。这种新型的领导方式不仅会极大地提高管理的效率，而且会极大地促进上下级之间的思想交流和感情联系，有利于提高全体职工的士气，促进企业发展。(www.xing528.com)

运用走动式管理，需要重点做好三件事。这三件事是：倾听、教育和促进。倾听是保持接触的基本要素，即从供应商、顾客、自己的职工那里获得第一手的、未被歪曲的真实情况。倾听必须建立在关心的基础之上。走动式管理的同时必须进行教育和促进。通过到处走走，领导者可以把价值观念面对面地传播给职工，可以为职工提供直接的帮助，进而教育职工，促进职工的发展。

但是，当评价指标体系庞大，衡量实际绩效所需的信息量很大时，这种方式的局限性就会显现出来。亲自观察不仅需要花费大量的时间和精力，而且易受个人偏见的影响，不同的观察者对同一事件可能会形成不同的印象。此外，这种方式如果不能被员工正确理解，则会被认为是对员工不信任的标志，从而招致员工的抵触。

(2)书面报表和报告。这是经由书面资料了解工作情况的常用方法。当前，计算机在组织中的广泛应用使得评价主体越来越依赖统计报告来收集衡量实际工作所需的信息。统计报告能提供大量的数据、图表，不仅一目了然而且能显示各项指标之间的相互关系，可以大大节省评价主体的时间。但是这种方法所提供的信息也是有限的，它只能为一些可以量化工作情况提供数字指示，而不能反映重要的定性因素。此外，信息的准确性在很大程度上取决于这些报表、报告的质量。

(3)召开会议。让评价对象口头或书面汇报各自的工作近况及遇到的问题，这既有助于评价主体对评价对象工作情况的了解，又有助于加强双方的沟通和协作。这种衡量实际工作方法的优缺点与亲自观察相似。虽然部分信息被过滤了，但这种方法较为快捷，能够带来实时反馈信息，并且能借助表情、声调、言语等加深评价主体对信息的理解。以前，口头报告的一个主要缺陷是难于制作成信息文件以备以后参考，然而随着技术水平的提高，口头报告也能像书面报告一样被永久记录下来。

(4)抽样调查。即从整批调查对象中抽取部分样本进行调查，并把结果看成是整批调查对象的近似代表，如随机抽取几件产品来检查成批产品质量，找几位同学谈话来了解整个班级的情况等都属于抽样调查。这种方法可节省调查成本及时间。

事实上，以上各种方法都有其优缺点，实际工作中，评价主体应对各种方法进行统筹规划基础上加以综合利用。既有助于精简信息收集工作，又可确保信息的数量和质量。

4.信息收集的频度

也即信息收集的次数或频率，通俗地说就是对评价对象的实际绩效间隔多长时间进行一次信息收集。每时、每日、每周，还是每月、每季或者每年?信息收集是定期的，还是不定期的?当然，对不同的评价对象，信息收集的频度可能不一样。

有效的信息收集工作要求确定适宜的频度。信息收集频度过高，不仅会增加费用，而且会引起评价对象及有关人员的不满，影响他们的工作态度，从而对整个组织目标的实现产生负面影响；但信息收集的次数过少，则可能造成信息准确性降低，许多重大的偏差不能被及时发现，不能及时采取纠正措施，从而影响组织目标和计划的完成。

适当的信息收集频度主要取决于评价主体的信息需求、评价对象的性质要求。例如，与产品质量好坏有关的信息常常需要以件或小时、日等较小的时间单位来进行收集，而对新产品开发活动的业绩信息则可能需要以月或更长的时间单位来进行收集。