管理学第3版：4个沟通技巧进一步改进

沟通过程中存在的障碍有的不可避免，但并非不可改进。作为领导者，应当注意认清沟通障碍形成的原因，恰当改进沟通技巧，进而提高沟通效率，实现预期目标。

(一)根据沟通任务的性质选择合适的沟通类型

作为领导者，首先应该分析所需沟通任务的性质，有的沟通任务可能涉及组织内大量的人力和物力资源的调整，影响组织的全局利益、整体利益和长远利益，要求责任明晰，在这种情况下，宜选择正式沟通而不是非正式沟通，选择书面沟通而非口头沟通。

根据沟通任务的复杂程度，沟通任务从简到繁可区分为：传达命令，给予或要求信息或资料，达成一致意见或决定。尤其在不同组织成员间意见分歧较大时，第三种沟通任务就显得特别复杂，也是最能体现领导者艺术性的地方。此时较好的选择是，先行分析不同意见的性质，通过非正式沟通先行协调，然后再把私下(非正式)商量的结果经由正式途径加以肯定。反之，如果领导者企图一开始就选择正式途径讨论，往往会使持不同意见的组织成员处于对峙状况，甚至产生恶性冲突。即使最后由于行政权力而勉强达成决议，也可能因此造成上下级之间、同级成员之间的紧张关系，影响未来合作。

(二)注意培养倾听的技巧

倾听是沟通中最重要、也是最容易被忽视的环节之一。倾听并不是简单地听，听是仅仅利用耳朵的自发过程，而倾听则不仅要求用耳朵，还得用脑。有研究表明，人在刚刚接收一条信息之后就将有50%的信息内容被遗忘。沟通双方不仅要听对方正在表达的明确含义，还要十分注意地听言语中隐含的信息、未说的话和低声说的话，这是十分重要的。人们把美国医生罗杰斯博士在执行心理治疗过程中总结出了的一些原则运用到沟通之中，进而成为十分有效的沟通原则。①不要事先做出估计；②把对方的话听完；③要听出讲话者的感情和情绪；④重复对方的言语或看法；⑤细心询问，设法让对方把话讲下去。

(三)选择恰当的沟通媒体

一个管理者设计了一个极好的方案，但他如果未能选择合适而有效的媒体沟通方案，就无法取得成功。因此合适的沟通媒体，对营造良好的雇佣双方关系，减少或消除许多组织问题起着十分有效的作用。如设计得当且放置合理的安全图表将有效降低事故发生的概率，撰写及设计得体的员工招聘广告能够吸引优秀人才前来应聘。

现代技术的发展为组织和领导者提供了许多可以选择的沟通媒体。常用的媒体包括通知单、小册子、板报、橱窗、信函、年底报告、员工通信刊物、图表、标语、电话、闭路电视系统、便笺、纸片等。作为领导者，需要自觉学习并逐步运用改善沟通的电子装置和网络，包括小型计算机、个人计算机、电子邮件，以及在汽车里使用的移动电话等设备。

【本章小结】

人员配备是每一位管理者的工作职责，为了做到因事择人、因才使用，要在对未来发展需要和现有人力资源状况的分析基础上对人力资源的供求状况做出预测和规划，进行人员招聘、选拔和培训工作。实现了人与事的最佳组合后，管理者还要倡导团队管理，注重有效沟通，为建设高绩效团队和组织进行改善。

关键名词：人员配备 工作说明 工作规范 内部招聘 外部招聘 团队高绩效团队 团队管理 沟通 沟通过程 有效沟通 正式沟通

【伦理专题】

“杂工”好?“长工”好?

所谓“职场杂工”，并不是指在公司里打杂的人，而是不停地转行，更换多种职业，最后却发现自己无论在其中的哪一行都不具备优势，做过的事情犹如“杂工”。

“职场杂工”不同于在同一行业反复跳槽的“跳跳族”，而总是徘徊在不同的行业间；他们也不是“万金油”，而是“周身刀，没一把利”，不仅浪费了时间和精力，还降低了竞争力。这类职场人绝非少数，他们每次转行都可以找出很多“现实所迫”的因素，当然很多时候是他们自己的意愿和选择。问题是，如果真的是遇到发展“瓶颈”，或所从事的是没有希望的职业，果断地做出决定也未尝不可，但很多人却存在“在职厌职”的情绪，即使行业前景一直存在，但始终觉得未来没有希望，似乎非得跳槽到陌生行业才能看到曙光。不幸的是，当他们从事新工作后，又开始重蹈覆辙。

著名管理学家德鲁克有个“经典五问”。一位职业顾问认为，“任何公司都不可能为员工画出完美的‘职业地图’，每个人的职业发展，终究来说责任人是自己。如果觉得自己已经是‘职场杂工’，不妨回答一下德鲁克的‘经典五问’，可以帮助你认识自己、了解自己。”

德鲁克经典五问：

1.我是谁?什么是我的优势?我的价值观是什么?

2.我在哪里工作?我属于谁?我是决策者、参与者还是执行者?

3.我应做什么?我如何工作?我会有什么贡献?

4.我在人际关系上承担什么责任?

5.我的后半生的目标和计划是什么?(www.xing528.com)

讨论题：

你认为“职场杂工”的问题出在哪里?“职场杂工”会对企业产生什么影响?企业又应如何对待“职场杂工”?

【情景练习】

你认为哪一位任项目经理最为适合?

某公司为了适应日益激烈的市场竞争，决定在1年内投资1 000万元开发并向市场推出一种新的产品。为提高成功率，公司领导决定按照项目制的方式运作，从各部门抽调了专业人才组成了项目组。对项目经理的人选，公司领导显得格外谨慎，通过推荐评议产生了4位候选人：张涛，52岁，担任公司质量保障部经理已有14年，此前为工艺部工艺员。他工作勤奋，是质量体系方面的专家。吴畏，37岁，工学硕士，担任公司产品开发部主任工程师。小吴具有很强的开发能力，在开发部能团结其他同志，具有较高威望。李锋，41岁，现任公司采购部经理。他的履历比较复杂，先后当过车间工程师、车间副主任、公司总工办主任、总经理助理等职，具有较强的协调能力。陈菁，40岁，总经办主任。她具有很强的行政管理协调能力，对领导的指示领会快，群众基础也很好。假设上述4位候选人除了以上提到的情况以外，其他方面的差异不大。

思考题：

1.进行人员需求分析要考虑哪些影响因素?

2.你认为配备管理人员与非管理人员有什么区别?

3.讨论人员招聘两种来源的利和弊，如果招聘一位大学校长，你认为应选择哪种来源?为什么?

4.团队建设为什么越来越受到重视?

5.请分析构建高绩效团队应当从哪几个方面入手?

6.沟通的障碍有哪些?它们分别是如何影响有效沟通的?

【注释】

[1]邢以群著.管理学(第二版).高等教育出版社，2011：189

[2]周三多，陈传明著.管理学(第三版).高等教育出版社，2011：197

[3]周三多，陈传明著.管理学(第三版).高等教育出版社，2011：196

[4]海因茨·韦里克，马克·V.坎尼斯，哈罗德·孔茨著，马春光译.管理学——全球化与创业视角.经济科学出版社，2011：311

[5]海因茨·韦里克，马克·V.坎尼斯，哈罗德·孔茨著，马春光译.管理学——全球化与创业视角.经济科学出版社，2011：403

[6]海因茨·韦里克，马克·V.坎尼斯，哈罗德·孔茨著，马春光译.管理学——全球化与创业视角.经济科学出版社，2011：405

[7]潘开灵，邓旭东著.管理学(第二版).科学出版社，2010：318

[8]周三多，陈传明著.管理学(第三版).高等教育出版社，2011：276

[9]潘开灵，邓旭东著.管理学(第二版).科学出版社，2010：335