组织生命周期的影响及管理学方法

组织的演化成长呈现出明显的生命周期特征，组织设计在生命周期的不同阶段应有所不同。罗巴特·奎因(Robart E.Quinn)和吉姆·卡梅隆(Kim Cameron)把组织的生命周期划分为四个阶段：创业阶段、集合阶段、规范化阶段和精细阶段。与每一阶段相关的组织特点如下。

1.创业阶段

起初，组织规模较小，官僚体制不明显，个人能力重要。高层管理者提供结构和控制系统，组织的精力侧重于生存和单一产品的生产和服务。

2.集合阶段

这是组织的青年期。在此阶段，组织成长迅速，雇员受到激励并服从组织的使命，尽管某些程序已经出现，但规范化程度仍然较低，继续成长是组织的主要目标。

3.规范化阶段

这时组织进入中年期并呈现出官僚化特征。组织中人员增加，管理层次增多，分工更加细化。企业创新工作可能通过建立独立的研究和开发部门来实现。企业的主要目标是内部稳定性和扩大市场。高层管理者要善于授权以调动下属积极性。(www.xing528.com)

4.精细阶段

成熟的组织往往显得规模巨大和官僚化，继续演化可能会使组织进入衰退期。此时，管理者可能通过尝试组建团队来阻止进一步官僚化，技术创新则通过使研究与开发部门机构化来实现。维护和提升组织的荣誉与名誉是此阶段的重要任务。

服务管理

20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过了60%，部分国家接近80%。服务产出与实体产品存在本质差异，具有即时消费，无法储存、运输等特点，对服务的质量和价格判断无法直接采用有形产品的判别方法，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。研究发现，如果仍采用过分强调低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，会造成服务质量下降、员工士气低落，进而导致顾客关系被破坏，最终出现利润下降的结果。

目前，在服务管理方面，学者和实业界共同关注以下主要问题：(1)注重服务功能和服务活动与有形产品生产的区别，探索服务活动的一般规律及其行之有效的管理方法。(2)服务质量的评价与管理方法。在服务管理领域，学者们将服务质量界定为顾客对服务期望水平与对服务实际感知水平之间的差异，期望水平低、实际感知水平高，则服务质量好，顾客满意度高，否则相反。期望与感知在很大程度上受人们的情感等很多难以具体测量的因素影响，更难以控制，因此需要探索新的方法。(3)服务抱怨的挽救措施与方法。留住老顾客比开发新的顾客所需的成本要低得多，一位满意的顾客可能带来新顾客的数量有限，但一位不满意的顾客却可能鼓动和感染大量的顾客转向其他企业。(4)服务过程与顾客关系管理。(5)服务品牌创建与管理。(6)新技术在服务企业的应用等。

时代的发展使得社会中各个功能单位之间的关系已经由过去的管理与被管理、服务与被服务的关系进入了一种新型的、平等的相互服务关系，管理科学领域顺应了这一时代潮流，使服务管理的研究应运而生。随着服务理念的传播，服务管理已不局限在服务行业和服务性企业，一些传统行业(如制造业)的企业也在大力强化服务功能，把自身视为服务单位，使服务成为创造利润的重要途径。