行为保险经济学帮助解决客户担忧

1.“兑现滞后于承诺”令消费者担心

人类司空见惯的交易形式是一手交钱一手交货，卖方的承诺与兑现几乎是同时实现的，但保险的交易形式是先收费后提供保障服务。从购买者角度来看，保险公司对保险合同的兑现滞后于承诺，这会令客户担心保险公司是否会兑现承诺。而且，兑现滞后于承诺的时间越长，客户的担心程度越大。这让我们想起金融里面的贴现，若投资者对是否兑现有担心并且将这种担心加入贴现模型，则长期金融产品必然会让人们产生心理抵触。

就长期储蓄性保险而言，承诺（交保费）与兑现（保险金给付）的时间差一定是长的（我国目前最短也要5年），尤其是纯粹养老现金保险，承诺与兑现的时间差可能是几十年，如此长的时间差必然引发客户较大的担心，客户的信任程度会大幅下降，对产品的抵触程度会大幅上升。

2.“承诺的必然性和兑现的偶然性”令消费者失望

就保障性保险而言，保障性保险承保的多为小概率风险事件，这意味着，对客户来说，自己交保费和保险公司承诺是必然的，但保险公司的兑现却是极其偶然的，没有理赔就是没有兑现，这会让客户产生一种承诺不会兑现的感觉，进而产生一种失望的情绪（可以用体验效用低于决策效用来解释，这是保险区别于一般商品或服务的最大特点），甚至认为自己的保险“白买了”。如昆鲁瑟（Kunreuther，2013）感叹：“人们很难理解‘购买保单后最好的回报就是没有回报’这句保险经典。”

3.保险天然无法通过长期交易建立可靠信任

从博弈论思维可以推断，交易双方的信任可以通过承诺与兑现的反复出现来强化，承诺与兑现反复出现的次数越多，消费者对供给方的信任越强。这意味着，消费者心目中的保险业诚信需要通过“交保费——赔付”的反复出现才能强化。(www.xing528.com)

但是，对保障性保险而言，其承诺的必然性和兑现的偶然性，使买卖双方的信任天然无法通过承诺与兑现（交保费与赔付）的反复出现来强化，如，即便每年都续保某种短期保险，理赔可能10年都不会来一次。对长期储蓄性保险而言，由于期限过长，不少消费者一生只买一次，多属于“一锤子买卖”而非“重复交易”，比如纯粹养老年金保险，这使得通过重复交易来建立信任这一途径在短期内失灵了，可能需要几代人的验证才可能建立信任。

4.根源是人类的非理性

就保障性保险的兑现而言，其实在保险期限内，保险公司的赔付已经兑现了，只不过是将保险金支付给了那些遭遇损失的极少数或少数被保险人。如果人类是完全理性的，应该根据期望值理论将赔付给不幸被保险人的损失分摊到自己身上作为保险公司对自己的兑现，但是人类通常做不到这一点。

就长期储蓄性保险的兑现而言，其实保险公司一直在通过账户增值的方式兑现自己的承诺，完全理性的被保险人能够理解并接受这样的兑现，但是大量被保险人还是做不到这一点。

上述非理性的根源是人类进化时间太短，无法理解概率、期望值、内部收益率等概念，并将其正确运用到自己的生活和保险决策中，无法接受看不见但实际已经兑现的承诺。