金融产品与服务质量：金融包容视角下的研究

Demirgüç-Kunt et al.（2008）将金融排斥划分为两类：自愿排斥（voluntary exclusion）与非自愿排斥（involuntary exclusion）。前者因文化、宗教等因素而拒绝使用金融服务，而后者则因低收入、高风险等因素，或因歧视、信息不对称、合约执行不利和产品设计缺陷等而被正规金融机构排斥。非自愿排斥才是金融包容政策需要重点解决的问题。除了产品定价外，更需要有针对性和高质量的产品设计。星焱（2016）提出的金融包容的“5 + 1”界定法，即“可得性、价格合理性、便利性、安全性、全面性”五个核心要素和针对特定的服务对象——弱势群体，其中已经包含了金融服务质量的含义。Ardic et al.（2012）明确提出了金融服务质量作为金融包容的一个重要维度。这里的“质量”除了指金融产品多样化和对客户而言产品的适应性，还包括金融服务的透明度、安全性、定价的公平性、给客户的价值增值及金融消费者保护和金融服务能力的其他核心宗旨。他们还认为，银行账户的最低余额规定从表面上看是金融服务可得性低，使得低收入家庭被排斥，但实际上却是银行产品设计的问题，或者说是金融服务质量不高的表现。

此外，从需求方面来看，如果被包容的对象有一定的金融知识，就能够形成对金融产品的需求，与金融机构互动而对金融产品加以有效使用（Grohmann et al.，2018）。研究显示，金融素养高的家庭更可能进行储蓄和养老规划（Lusardi and Mitchell，2007，2008）、并从正规金融机构借贷（吴雨等，2016；宋全云等，2017），从而缓解金融排斥（张号栋和尹志超，2016；Grohmann et al.，2018）。因此，金融素养是实现高质量金融包容不可或缺的要素之一。为此，20国集团于2013年俄罗斯圣彼得堡峰会上正式将“金融产品和服务的质量”作为除金融服务可得性与使用外金融包容的第三个维度，其中金融服务的质量包括消费者金融素养和金融消费者保护（G20，2016）。(www.xing528.com)

综上所述，金融包容的内涵经历了金融服务的可得性——金融服务可得性与使用——金融服务可得性与使用，加上金融产品和服务的质量三个发展阶段。可以说，从金融服务可得到高质量的金融服务正是金融业从初级向高级、从不完善到逐渐完善的发展过程。只有不断发展，金融体系才能够有效运转，为客户提供基于需求驱动的服务（Ardic et al.，2012）。