职场对话：让客户成为你的绩效神助攻

妈妈:我对于客户重要性的深刻认识源于自己在金融机构的工作经历。虽然当下股份制银行的工作机会让人趋之若鹜,但1996年前后,正值《商业银行法》刚出台,各家股份制银行都处于创办初期,面临的经营目标就是要从当时四大国有银行手中拼抢市场份额。所以所有岗位人员,无论是客户经理还是储蓄柜员,一律肩负一项共同的工作目标——寻找来银行存款的客户。每两个人一组,承包一至两个街道,挨家挨户向商户介绍自己的企业和网点特色。无论盛夏还是严冬,跑过一遍再来一遍。若干年之后,教科书上将这种形式的销售定义为“陌生拜访”。时隔二十多年,当老同事们相聚,共同回忆初创时期的各种艰辛时,仍然无限感慨。虽然现在数字经济时代已经可以通过线上方式营销,但是当年这些争取客户“笨办法”,更能让人体会到客户对企业发展的重要性。

孩子:一句老话说,客户就是上帝,不过现在对于究竟是企业创造客户还是客户创造了企业,在企业界有很多争论。而且苹果创始人乔布斯也说过,客户不知道自己的需求是什么,直到我们拿出自己的产品,他们才发现:这是我要的东西。

妈妈:无论争论结果如何,不可否认的是,在商业世界中,客户可以成为你提高绩效的“神助攻”。

孩子:说到客户和高绩效,我想起之前看到美国《华尔街日报》报道过的空中客车集团的销售总监约翰·雷义(John Leahy)退休的消息。他在23年的工作生涯里,总共卖出1.6万架,平均每天卖出2架价值8000万美元的飞机。他退休时阿联酋航空公司送出30架飞机的订单作为雷义的“退休礼物”。这实在太厉害了,由此可见客户对他的欣赏。

妈妈:是的,这个报道验证了客户在我们个人职业发展中可以发挥极其重要的作用。客户不仅仅带来业绩,与客户的交往还是学习专业知识、提升你个人领导力的最佳途径之一。我们下面通过客户与领导力关联模型(如图7-1所示)来概括一下:

图7-1　客户与领导力关系模型(www.xing528.com)

向客户提供产品或服务的过程中,需要快速将你的领导影响、企业文化及行为、管理成效和产出与成果等领导力要素全部整合在一起,这对一个刚入职的年轻人来说是一种巨大的挑战。因为客户的需求是多方面的,同时随着时间的推移,客户的需求也会发生变化。所以对于服务客户的你来说,不仅需要研究如何让销售策略更加清晰、便于实行,商业绩效如何达成,每一个销售行为的成本和收益平衡,如何防范风险等,还要随时间和客户的变化及时调整这些策略。一旦你掌握了其中的门道,就可以更深刻地理解自己企业和客户企业的管理、投入与产出的商业规律,以及企业文化、销售行为等全面的企业运营知识。

孩子:原来与客户互动,需要同时具备这么多综合素质。

妈妈:每个老板都希望拥有受客户青睐的销售和服务人员。这样的人就是你在公司会看到的“明星队员”,公司一定会优先委以重任,在其有意离开的时候用待遇、感情留人。

孩子:经过你这么一说,我第一次感觉到客户对于我们个人职业发展的重要性。以前一直以为让领导认可就可以被提拔,的确没有意识到客户的满意度才是个人业绩的基石、职业发展的保障。

妈妈:客户对企业的重要性怎么强调都不过分。你想追求职业发展,客户就是可以成就你的贵人。客户的成长带来你的成长,客户的影响力带来你的影响力。当然为了理解客户、更好地服务客户,先需要了解自己企业和客户的关系。对于每一个细分市场你们提供了哪些产品和服务?你的公司的产品或者服务在帮助客户解决什么样的问题?你们在满足哪些客户的需要、在为谁创造价值?谁是你们最重要或最典型的客户?

孩子:在单位中并不是每一个岗位都直接面对客户的。如果那样,如何找到客户这个“神助攻”呢?

妈妈:在一个大型组织内部,许多使用你所在部门工作产出成果的部门也是你的内部客户,所以可以通过支持他们的业务需要获得业绩增长。无论是面对内部还是外部客户,客户的需求都是最重要的。中国著名企业华为公司的创始人任正非先生,要求他的员工“脑袋对着客户,屁股对着领导”。我也亲眼看见过,刚得到提拔的年轻人,当与其同龄的直线下属为其端菜打饭时,深深享受其中的模样。在现实企业环境中,真正消除这种特权习气是需要相当长时间的努力的,所以身在企业的年轻人需要意识到这种现象的存在,牢记自己的立命之本,真正明白重视客户才是实现个人职业发展的重要途径。