沟通力法则：第一人称叙述法，有效化解冲突

问题人格是人质谈判专家经常面对的问题。FBI在20世纪70年代发明了应对问题人格的方法，以最大化与问题人格进行建设性对话的可能。这些方法建立在心理学的第一人称叙述（I-Statements）理论基础之上，是一种随时可以使用的方法。

第一人称叙述法是指向对方解释他/她的行为对你造成了什么样的影响，并提供一个你和他/她都能接受的行为选择。第一人称叙述法是你的自我陈述，而不是对方的自我陈述。

第一人称叙述法之所以如此有效，是因为它既可以做到避免指责对方，又可以揭示我们真正的感受。如同在选择合适的用语一章中提到的那样，第一人称叙述法可以有效揭示我们的需求，同理，它也可以用以揭示我们的情感。使用这个方法，我们可以最大限度地唤起对方的同理心。下面是一个选择合适用语的简单的方法示例：

你和你的伴侣商量好了，他/她将在下午4点钟从日间托儿所把儿子雅各布（Jacob）接回来。下午4点20分，托儿所的工作人员打电话问你在哪里，他们之前通知过你必须要在4点之前将孩子接走。你现在最不想做的事就是和托儿所的工作人员吵架，所以你放下手头的工作，急忙开车去托儿所。托儿所的工作人员愤怒地看着你并指责你是一个不负责任的家长。你和儿子回到家之后，不一会儿，你的伴侣也回来了。然后你说：

“你去哪儿了？你还记得你答应过我什么吗？你说你会在4点前把雅各布接走，你怎么忘了呢？我现在没法完成明天要交的图纸，你知道我明天需要和新上任的总经理做展示，你知道这对我有多重要，可你为什么还这样做？你真是不可理喻！”

你能数一数上面一共有多少个句子？我数了一下，一共9句。但是只有很少的一些句子能让人听得进去。

心理学家发现，在爆发冲突的时候使用第二人称叙述就像火上浇油，火一下子就会燃起来。正在交谈中的人很有可能会因受到高度指责而采取自我防御和指责的措施。(www.xing528.com)

为了避免冲突的急剧升级，我们可以像人质谈判人员一样使用第一人称。那么事情应该是这样：

“今天怎么了？托儿所打来电话说到4点了孩子没人接，再等下去就要收我们加班费，我听了之后只好立刻放下手头的工作开车去接孩子。我现在还得继续准备明天的展示，今晚必须把所有材料都整理好。我现在压力很大。”

在这里，比起第二人称，我们更应该使用的是第一人称。第一人称隐藏在争执的表面之下，能够激活对方的镜像神经元，让我们避免不必要的冲突。如果我们能以正确的方式构建语言，就很有可能改变对方的行为。在使用第一人称不仅可以向对方提出问题，而且不会让对方感觉受到了指责。

第一人称叙述法可以简单地定义为：描述你自己的感受，以及产生这种感受的原因。

因此，关键在于：如果我们必须要和问题人格或者有行为问题的人达成一致，那么，第一人称叙述法将是我们最佳的选择。

现在让我们再仔细看看问题人格都有哪些。