打造良好人际关系：好奇心与同理心的沟通法则

当然，建立良好的人际关系有许多不同的方式，这里我们讨论的是，与一个和我们有着不同观点和日程的人见面交谈时，如何建立一个稳固的人际关系。

建立一个互相信任的人际关系最简单的方法是提问和倾听。美国研究机构荷士卫（Huthwaite）研究发现，成功的谈判专家和不太成功的谈判专家之间最大的区别是：成功的谈判专家提出的问题数量是不太成功的谈判专家的两倍多，同时他们也更擅长倾听。

值得注意的是，这不是机械地提问和回答，同时也需要融入我们的真诚、同理心和兴趣。我在这里将其总结如下：

表现出好奇心和同理心是创造互相信任的人际关系的开始。

那么，是什么阻碍着我们表现出好奇心和同理心呢？答案是以自我为中心。在这一章的最后，我将更具体地解释，在谈话中我们为何会过于自我或以自我为中心，以及我们可以做些什么来避免上述情况的产生。不过首先我想解释一下，为什么好奇心会在与他人交往中占有重要的位置。

如果你的计算机发出“叮当”的声音提醒你收到下面这封电子邮件：

你好！

我和克里斯特（Christer）将前往巴黎度过周末。巴黎特别漂亮，有很多华丽的商店！你可以叫我们文学怪咖。我们找到了伏尔泰（Voltaire）生前最喜欢的咖啡馆，听说他每天要喝50杯咖啡。（我们每人点了一杯冷萃）。不管你信不信，我上星期将我的书稿寄了出去。晚上我们和马蒂尔达（Matilda）一起庆祝。马蒂尔达收到了大学的录取通知，他将在大学学习法律。布赖恩（Brian）在学校期末典礼上进行了钢琴演奏，当他演奏完，大家起立鼓掌时，我们都为他感到自豪。还有一件好事，波兰家教的私人课程非常有效！下次你进城的时候，我们见面吧！

过了一会儿，电脑又响了一声，你收到了另一个朋友的电子邮件，他写道：

最近过得怎么样？

前几天，我和托马斯（Thomas）看到一辆旧摩托车时，我们马上就想到了你，想起了你在学校最后一年用的那辆车。那个老古董发生了什么？（如果现在这个老古董还在，它一定能卖不少钱）希望你能尽快找到理由来城里一趟，我们可以一起吃个午饭。我们也很想见见孩子们。莉萨（Lisa）的交换生计划怎么样了？替我们向她问好。她的声音很好听，我们希望下次相见时，她能唱些今夏的热门歌曲！我们很努力地工作，可是得到的薪水依然很少。不过，不管怎么样，目前还不错。希望能早点见到你！

现在你想去拜访哪一对朋友呢？我猜，如果两对夫妇同时联系你，你对第二对夫妇肯定要比第一对热情得多。

让我来分析一下第二对夫妇的电子邮件以及他们说了什么。他们提了很多问题，虽然你并没有机会回答，但这并不重要。他们表现出了好奇心，引起了你的共鸣，你觉得你受到了关注。一封虚构的电子邮件都如此有效，那么这在现实生活中一定会产生更大的影响。

第二对夫妇成功的秘诀在于他们提出了一些关于过去的问题，同时通过提问邀请你加入谈话（尽管你不可能马上对此进行回答）。比如：

● 你的那辆旧摩托车现在怎么样了？

● 莉萨的交换生计划怎么样了？

提问技巧复杂多变，我们不可能完全按照攻略机械地去提问，不过真诚和自然是建立良好的人际关系的基础。基于上述理论，我将这个过程进行了简化，提出了一种行之有效的方法。

现在你只需要记住三个简单好记的问题，就能在实际应用中创造更好的人际关系。

第二对夫妇发来的电子邮件中的问题中都包含了“什么”和“怎么”两个词。抓住“什么”和“怎么”这两个字眼并不是小题大做。它们是两大发现者。它们可以帮助我们发现谈话中的重点，同时帮助我们拓展联系，建立良好的人际关系。在多种情况下你都可以使用它们，也不用花太多的心思。

让我们仔细研究一下这两个问题，以及如何在谈话中利用它们来建立良好的人际关系。

1号发现者：“什么”

我们先讨论“什么”。“什么”的主要作用是向另一方发出我们感兴趣和好奇的信号。此外，它们还可以查明事实。

例如，上面的电子邮件中的问题：老古董发生了什么？这既可以表现写信者的好奇心，又可以查明旧摩托发生了什么。

当然，在谈话中的“什么”可以有很多不同的表达方式。当你在谈话中不太清楚要讨论什么的时候，你可以用下面这个方式使用1号发现者：

“你能花时间和我聊天，真是太感谢了。开始之前，我想知道现在你最想谈的是什么？”

或者你也可以说，你对某个东西很好奇，但是也想听听对方的意见（也许你根据自己的兴趣列了一个重要事项清单）。然后你可以选择使用“什么”这样问：

“很高兴你能和我进一步讨论这个问题。在我们开始讨论细节之前，我还有一个问题，你的目标是什么？”

如果在周一早晨，站在咖啡机旁，你想和站在身边的同事开始一段对话，你可以说：“今天又是星期一。你周末做了什么？”

很简单，不是吗？你可能每天都会这样做，不过现在你知道了为什么这样做，以及为什么这样做效果会很好。

2号发现者：“怎么”

第二大发现者是“怎么”。“怎么”通常紧跟在“什么”之后，它可以调查对方的想法。

第二封邮件后面出现的一个问题是：“莉萨的交换生计划怎么样了？”这类问题更私人化，可以作为“什么”的后续。

假设你正在进行某个谈话，你必须想出一个解决问题的方法，你可以问下面这个问题：

“你认为我们接下来应该怎么做呢？”

或者你可能正在和某人讨论某个想法，你想知道对对方来说最重要的是什么：

“这一点对你有多重要？”^[2]

“什么”和“怎么”会给你带来很大的帮助，但有时我们需要更进一步，获得更多的事实和信息，这个时候我们就需要问第三种问题。

第三种问题：“为什么”

第三种问题“为什么”很难掌握，尤其是当我们带有情绪的时候。我们可以通过“什么”和“怎么”获取信息。但有时候我们还想进一步获取更多的信息，那么这个时候就需要另一种方法来挖掘对方的思想和动机。这个方法如下：你可以直接叫对方帮助你理解他/她是什么意思，或者是怎么想的。

如果你已经使用了“什么”和“怎么”，但是你对答案还不满意，你可以试一试以下表达方式：

“我开始理解你的意思了，但是你能不能再说一下这个问题从哪些方面对你造成了影响？”

将上面这个问题和“为什么这会成为一个问题？”比较一下，“为什么？”更具挑战性，最坏的情况下，你会想要从对方身边逃走，破坏刚刚通过两大发现者“什么”和“怎么”建立起来的人际关系。

“在与其他人达成一致时，倾听和理解是我们需要做到的最重要的事情之一，”我向坐在观众席上的采购经理解释道，“你们有多少人同意我的看法？”我继续说。

没人举手。

面对这些观众有两点对我不利：首先，我不是采购经理；第二，我是一名研究员。固执的采购经理往往非常务实，他们关注的重点往往是商品的成本。换言之，他们对研究人员能给他们的工作带来帮助一直持怀疑态度，特别是当这个研究人员提出，合作往往比坚持自己的要求或者下达最后期限要好——这正是我刚刚告诉他们的，但这会让他们更加不信任眼前这个研究人员。

“谁在商务关系的处理上面存在一定问题？”我问。

我早已知晓了答案。我之前听过他们的小组讨论，似乎每个人与不同供应商和公司的关系都存在严重的问题。事实上，大多数人不仅是存在问题这么简单，完全是可以闹上法庭的冲突。对于这个问题，几乎每个人都举了手。我接着说：

“假如你的采购部门来了一个新人，结果你发现这个人做事不太行。当你提出这个问题时，事情就带上了私人情绪，气氛也变得不愉快。你能想象这种情况吗？”

整个房间里的人都点头表示同意。(www.xing528.com)

“如果你不想表现得很圆滑，你会怎么形容这个人？”

观众们看起来十分犹豫，所以我接着说：“我先来，‘懒惰’这个词怎么样？”

我的建议使他们松了口气。

“缺乏积极性”“松散”“漠不关心”“娇生惯养”，这些是我站在舞台上收到的一些反馈。

我接着说：

“现在让我们进一步假设，你即将完成一笔交易，需要在周一前拿到文件。周一早上到达办公室时，你问新来的实习生是否准备好材料了，他回答：‘不，还没……’”这时，我停顿了一下，接着问，“你会怎么想，又会怎么做呢？”在场的观众都安静了下来。

“再找一个新的实习生，或者在午餐时和同事抱怨你现在很怀疑公司的能力？”从他们的表情可以看出，我的话引起了共鸣。我现在完全博得了他们的关注。

假设你现在坐下来，问这个新来的实习生：“为什么你没有按照我们说好的去做？”雇员开始哭着说：

“这个周末我真的完成了很多工作，也确信会及时把一切都准备好。但是，后来得了老年痴呆的爷爷打电话给我说，奶奶突然中风，送到了医院。我父母都死了，我是唯一能照顾他们的人。所以我放下所有东西，去了医院，然后今早就直接来了，我昨晚都没睡觉。”

“你能改变对这个人的看法，做出不一样的反应吗？”

“当然！”有人喊道，同时还有几个人点头表示同意。

“好吧，我们现在知道了，”我回答说，“我们大多数人都是这样。我们对一个人有很多先入为主的观念，往往会很快得出结论。我相信你对那些在生意上和你有矛盾的人也会给他们打上类似的标签。”我向观众望去，发现大多数人都露出了茅塞顿开的表情。他们的表情说明了一切：法庭并不是解决问题的唯一途径。双方也许可以试着在矛盾爆发之前去更好地了解对方。

“我们该怎么做呢？”有人喊道。

这是我一直在等的一刻。我弯下腰，拿出了领奖台下面的一个包，里面有一只40厘米长的黑丝绒天鹅，我用右手把它举了起来，让台下的每个人都能看到它。没有人说话。

“想要在为时已晚之前找到黑天鹅，我们必须摆脱自带的滤镜，滤镜使得我们不能真正地理解他人。只有这样，才能找到真正有价值的东西，与他人达成一致。”

黑天鹅象征的是错失的重要信息。黑天鹅曾经是不可能的事物的象征，但它在17世纪获得了新的意义。欧洲人在澳大利亚发现了黑天鹅，这一发现推翻了天鹅都是白色的假设，带给了欧洲人一个全新的观点。

虽然我已经向采购经理解释过了，不过我还想强调一下，所有需要达成一致的情况中几乎都有黑天鹅的存在——一些能让对方满意，但是我们不知道的事情。这就是为什么摆脱自己的滤镜、正视事实非常重要。^[3]

我还讲述了一位退休的FBI探员的故事。这位前FBI探员在退休后创办了一家名为“黑天鹅”的公司（Black Swan Inc.），其业务主要是指导商务人士如何在谈判中找到“黑天鹅”。这则故事通常能够帮助听众记住这条信息。现在回到采购经理提的问题：我们应该怎么做？

找到黑天鹅的方法是学会倾听，并且找出他人话语中真正的含义。如果我们无法将自己从滤镜中解放出来，即使我们学会了倾听，也很难听出他人话语中真正的含义，仍然会保留自己的滤镜。

压力是正确倾听需要解决的首要问题。以采购经理为例，当我们听到一些我们不喜欢的事情，或者被周围人的要求和期望压在地上的时候，滤镜和先入为主的观念就会出现，阻止我们理解他人的话中真正的含义。因此，我们需要准备好倾听的方法或技巧，以便随时使用。^[4]

基于一个有数百年历史的心理学原则——As-If（假装）原则，我开发了一种自然倾听的方法。As-If原则由现代心理学的奠基人阿尔弗雷德·阿德勒（Alfred Adler）提出，使用As-If原则意味着我们需要将某些假设条件看作现实。

因此，我们可以先假装认真倾听，然而让自己真的开始认真倾听。

下面这个简单的信号能够反映出你是否真的在认真倾听：

开始认真倾听的时候，你就会开始点头。

开始点头之后，你的身体很快就会慢慢展现出其他认真倾听、对谈话感兴趣的信号：

● 你将自然而然地开始提问。

● 你会提出一些适宜的问题（“什么”和“怎么”的问题）。

● 你会在正确的时间发出确认的声音（比如“嗯”“是的”“好的”）。

● 你会进行适当的眼神交流（不要太多也不要太少）。

● 你会发现你会更容易用自己的话来进行总结，也能有更多发现。

数年来，我一直在我的讲座上教授这种方法。这种方法在帮助人们认真倾听方面十分有效。当你的身体表现得好像你真的对谈话内容感兴趣时，你就会开始认真倾听。

使用点头的方法比直接开始认真倾听有更多的优点。2017年，在日本进行了一项有趣的研究，实验参与者需要观看一些视频片段，视频中的人要么点头，要么摇头。然后实验参与者需要对亲和力和易接近性进行评分，分值从0到100分。

结果表明，实验参与者中，观看点头视频的人评分要高得多。研究人员在总结实验结果时发现，当我们点头时，我们的亲和力能提高30%，而我们的易接近性（即其他人对我们的亲和力）提高了40%。摇头的视频则无明显变化。

所以，如果我们想在很短的时间内建立一个良好的关系，点头是一个简单且有效的辅助工具。

As-If原则

现在让我们举一个例子来说明As-If原则。这个例子来自哥伦比亚商学院的研究员达娜·卡尼（Dana Carney）进行的一项实验。

实验中，一部分实验参与者会摆出“权威姿势”，即坐在桌子后面，脚放在桌子上，手放在脑后；而另一些实验参与者则会摆出较为谦卑的姿势，如双手放在膝盖上，脚平放在地上。研究人员发现，摆出权威姿势的人体内睾丸酮水平要比摆出较为谦卑姿势的人高很多。摆出权威姿势的人“假装”

自己很强大很有自信，这种表现使得他们身体内的化学物质发生了改变，使之配合他们的身体姿势。通过“假装”某件事是现实，将这种假设最终变成了现实。

前面描述的两个例子，“鱼尾纹微笑”、通过点头的动作让自己开始认真倾听，是As-If原则在与他人达成一致情况中的具体体现。

正如我刚才所描述的，随着点头行为的产生，你可能会表现出其他一些“倾听”行为。你会自然地开始总结和确认说过的话。这里需要指出的是，确认和同意是不一样的。即使我们确认了说过的话，我们后来仍然可以：

● 提出不同意。

● 对提议说“是”或“否”。

● 明确表示我们有不同的意见，比如像以下这些情况：

“如果这件事做成了，你一定会很高兴。”

“你好不容易开车去参加一场研讨会，结果发现主办方并没有安排停车位。这确实很让人生气。”

“你一定想做出一点改变。”

“去面试的路上突然泄气，这个面试太难了。”

用自己的话进行总结，效果往往更好。不过有一个例外，如果你面对的是一个非常沮丧并且说话声音很大的人，那么这个时候为了强化这个人话语间传达出的感觉，和他用同样的词比较合适。