几年前，在一个避暑别墅休息时，我意外地接到了一个电话。这个电话来自美国驻斯德哥尔摩大使馆的一个FBI探员。他告诉我，FBI想邀请我去美国总部，介绍我的研究。几个月后，他们到我下榻的华盛顿的一家酒店，将我带到了FBI的总部。总部在一个叫匡提科（Quantico）的小社区，位于华盛顿郊区。
与我想象中的大不一样，FBI的人质谈判代表实际看上去都很和蔼。就像大多数人一样，我想象中的人质谈判代表应该和电影中布鲁斯·威利斯（Bruce Willis）的经典扮相一样，是一个硬汉的形象，他们经常通过电话向劫匪下达强硬的信息。但是现实生活中的谈判代表与想象中的相去甚远，他们并不会带给人一种坚毅粗犷的感觉，恰恰相反，他们显得很有同理心、十分谦卑，让人十分想要亲近。
我有这样的感受，是因为他们每周都会就如何与陌生人建立良好的人际关系进行训练。
人际关系在与他人达成一致中扮演着重要的角色，不仅对于FBI的探员来说很重要，而且于你、于我皆如是。原因有三。
第一个原因是我们必须创造合适的条件，让对方能够接受我们的建议和想法。我通常将此称为“创造融洽的氛围”，而良好的人际关系是创造一个融洽的氛围的前提。这也是为什么人质谈判人员首先要做的就是与劫匪建立一个良好的人际关系，创造一个融洽的氛围。
有时甚至可能发生这样的情况：如果你没有首先和劫匪建立一个良好的人际关系，即使你提出了一个对方很喜欢的解决方案，对方也不会答应释放人质。
当然，谈判中我们所使用的语言也非常重要，这是下一章将介绍的一个步骤，这个步骤与如何表达自我有关（选择合适的用语）。但是只有先建立了良好的人际关系，我们才能开始讨论我们想要什么。
如果我们和对方建立了良好的人际关系，或者给予了对方一定的信任，我们会更容易自我袒露，告诉对方我们想要的是什么。这条适用于FBI的规律，对我们所有人都有用。
那么，为什么自我袒露、彼此交换信息在达成一致中如此重要呢？我将通过一个实验来回答这个问题。这个实验中实验参与者将得到以下指导：
你们需要就新车购买达成一致。有四件事情很重要：购车保障、经济状况、交货日期和年税收。实验将根据实验结果对你进行评分。实验开始之前，你将得到一张表，表上列举出了所有的解决方案以及每种解决方案的得分。如25分钟之内未能达成一致，协议双方均得0分。整组得分最高者获得1000克朗奖励。
随后，这些小组就实验问题，在四件重要的事情中，选出他们认为最重要的，并展开了讨论——提出问题、倾听答案。一些小组中参与讨论的双方均可提问，另一些小组中仅有一个人可以提问，而剩余小组则不进行任何形式的信息交换。(www.xing528.com)
实验结果显示，双方或仅有一个人提问的小组得到的分数更高，而没有进行信息交换的小组得分更低。值得注意的是：
只有一个人提问或两个人提问没有什么区别。
这两种情况都取得了较高的成绩，这体现了本章所讲的基本原则之一。
通常，双方共同做出的决定对当下和今后的行动均有影响。
人质事件中，劫匪需要获取一定程度的安全感，即使无法获得书面合同，他们也想要从FBI那里获得某种承诺。对于向劫匪做出承诺，FBI也十分谨慎，他们绝不能对劫匪撒谎。撒谎会破坏他们与其他劫持人质者长期人际关系的建立。
这一点也适用于日常生活。虽然我们不能保证或者检验一个人是否完全兑现了他的诺言，但是我们通常都会假设对方会做到言而有信。而一旦丧失了良好的人际关系，就不可能获得这种信任感。
舒适的人际关系
麻省理工学院斯隆管理学院进行的一个实验中，研究员约书·亚阿克曼（Joshua Ackerman）让一些实验参与者坐在坚硬的椅子上，让另一些实验参与者坐在柔软的椅子上，然后让他们对二手车的价格进行谈判。实验发现坐在柔软舒适的椅子上的人表现更为灵活，与坐在坚硬而不舒服的椅子上的人相比，他们更容易找到解决办法。
这个例子说明，安全舒适的环境对于与他人达成一致十分重要。一个互相信任的人际关系是获取安全感的有效途径。
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