公共组织的沟通-《公共组织理论第二版》

组织沟通是现代组织理论的重要组成部分，也是组织协调的基础前提，它在消除误会与隔阂、保证组织的工作效率方面发挥着重要作用。

1. 沟通的概念

沟通是指人与人之间传达思想或交换信息以达到相互理解的过程。公共组织沟通(Public Organization Communication) 是指在公共组织活动过程中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、各层级和各成员之间的信息交流与传递过程。保持有效的沟通，是公共组织达成组织目标的基础保证。

公共组织沟通主要由下列几个要素构成: 第一，发送者。发送者是信息的发送主体，也可称之为信息源。在公共组织中，任何部门和个人能成为组织沟通的信息源。第二，接收者。接收者是信息指向的客体。在公共组织管理实现上下级之间的互动之后，组织中不论层级高低，任何部门和个人可以是信息的接收者。第三，信息。信息不仅包括信息的内容和表现形式，还包括信息的传递形式和产生的结果。

2. 沟通的过程

沟通的过程，就是信息的发送者将信息传递到信息接收者的过程。它包括以下六个具体步骤:

(1) 信息的获取。发送者收集到确定可靠的信息或者获得某种观点、想法和事实，而且发送者有传递信息的意向和动因。

(2) 信息的编码。发送者将沟通的信息编译为易于理解的语言或符号，力求信息表达充分准确，避免被歪曲和误解。

(3) 信息的选择。发送者要对众多的信息进行选择，选出最为适当的信息渠道，将编码后的信息传送给接收者。

(4) 接收者接收信息。信息接收者通过各种可行的渠道，对被传送的信息进行接收。

(5) 信息的解码。信息接收者对接收到的信息进行解释与翻译，把它转变为自己所能理解的形式。

(6) 信息的反馈。接收者对所接收的信息加以分析和判断，并据此采取相应的行动，而信息接收者的实际行动对于信息发送者来说就是信息反馈。

3. 公共组织沟通的类型

公共组织沟通按照不同的标准可以分为不同的类型，下面是几种较为常见的划分。

(1) 按沟通渠道划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。公共组织的正式沟通，是指公共组织的机构和成员，按照组织设计中规定好的组织程序和层级关系来进行的沟通。正式沟通具有正规性、严肃性和权威性的特点，沟通信息的准确性和保密性高，沟通的效果明显，但是信息传播速度慢，传播范围小，沟通方式较为刻板而缺乏灵活性。非正式沟通，是指通过非正式渠道进行的信息传递和意见交流，是正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人之间的接触来实现。非正式沟通的信息传递速度很快，是一种较为直接的沟通方式，它可以弥补正式沟通的不足，但是非正式沟通随意性强，信息失真度大。(www.xing528.com)

(2) 按组织内信息流向划分，可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜行沟通。上行沟通，即自下而上的沟通。具体说来，就是组织的下级人员通过正式的层级系统，将信息从一个较低层次向另一个较高层次传递的过程。上行沟通通常存在于参与式或民主式管理的组织环境之中，它能为上级领导决策提供必要的参考依据，同时也给部属提供参政议政的机会，有助于组织的民主化管理。下行沟通，即自上而下的沟通，也就是组织的上级人员通过正式的层级系统，将信息自上而下地传达给下级人员的过程。下行沟通在实行专制式领导的组织中尤为常见。下行沟通能够协调组织各层级间的关系，增强部属责任感，但是下行沟通容易形成官僚作风，信息容易被曲解和搁置。平行沟通，是指组织结构中处于同一层级的人员或是部门之间进行的信息沟通。平行沟通可以加强不同部门和人员间的信息交流，有利于他们之间的团结与合作。斜行沟通，又称交叉沟通，是公共组织内不同层级的单位或人员之间的信息沟通。斜行沟通的目的与平行沟通的目的基本相同，但是斜行沟通要跨部门、跨职能和跨层级，实现沟通的难度很大。

(3) 按沟通的线路划分，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通就是指信息沟通朝着一个方向进行，不可逆转。单向沟通的线路简单明了，信息传递速度快，沟通秩序好，但是单向沟通存在一定的专制作风，不利于信息交流和反馈，实际沟通效果差，效率低。双向沟通就是来回反馈式的沟通，沟通双方是互动的关系。与单向沟通相反，这种沟通有利于信息的交流和反馈，沟通效率高，效果好，但是信息沟通速度慢，耗时太多。

4. 信息沟通的障碍及排除

(1) 信息沟通的障碍。公共组织的信息沟通是一个非常复杂的过程，由于外界的干扰和各种影响因素的作用，组织的信息沟通存在着诸多障碍。

第一，发送者方面的障碍。在公共组织的信息沟通过程中，由于发送者表达能力及逻辑推理能力不佳，导致接收者无法理解或理解错误。

第二，信息传递中的障碍。信息传递需要通过合适的渠道并以某种特定的网络连接方式来进行，沟通必须借助于一定的渠道。所以，沟通渠道的选择不当也会产生沟通障碍。

第三，接收者方面的障碍。接收者收到信息并不意味着理解和接受该信息。接收者需要对接收到的信息进行解码而转换成自己可以理解的形式，解码过程同编码过程一样，受到个体自身的知识能力和文化背景等方面的影响，这些因素对信息沟通效果有着重大影响。

第四，其他方面的障碍。与信息沟通相关的其他各方面因素也会影响沟通的有效性，诸如组织的规模和层级结构、组织内外的人际关系、沟通方式的选择、沟通个体性格的差异等都会对组织信息沟通效果产生影响。

(2) 沟通障碍的排除。尽管沟通障碍是难以完全避免的，但是组织管理者要运用各种方法，尽量减少和排除沟通障碍，实现组织信息沟通的有效性。

第一，在发送者方面排除障碍。首先，使信息发送者具备良好的口头或书面表达能力以及逻辑推理能力，排除信息传递的先天性缺陷。其次，提高发送者的自身素质以排除发送者由于文化水平低、知识面窄形成的沟通障碍。最后，大力减少基于信仰与价值观的先入为主的偏见和对信息进行的有意识的筛选，保证沟通的有效性。

第二，在信息传递过程中排除障碍。不同的信息沟通需要选择适当的渠道和运用适当的方法进行，为此，公共组织的管理者应当根据不同沟通渠道和方法的特点以及作用效果，来选择适当的渠道和方法，确保组织信息沟通的有效。

第三，在接收者方面排除障碍。和信息的发送者一样，信息的接收者要从知识能力和文化水平等方面全面提高他们的综合素质，培养良好的倾听能力、理解能力和接受能力，对接收到的信息进行合理正确的筛选，从而减少和排除信息沟通障碍，促使沟通效率的提高。

第四，在沟通的其他方面排除障碍。为了实现良好的信息沟通，公共组织应当减少机构层级，逐步推行扁平式管理以形成科学的组织沟通架构。组织内部机构人员之间、组织与外部环境之间应形成良好的人际关系，为信息交流创造良好的环境。