冲突与调适行为：公共组织理论第二版

1. 冲突的类型

冲突是指对立的、互不相容的行为，矛盾或对抗性的相互作用，是行为关系的一方意识到另一方将要或正在发生的行为危及自己的目标实现，从而做出相应的对抗性反应的过程。公共组织中的冲突主要有以下两种互相作用的形式: 一方和另一方相互对立; 一方试图阻止或妨碍另一方实现自己的目标。在公共组织中，冲突是一种需要加以管理的基本的组织过程。

冲突可以分为功能性冲突 (Functional Conflict) 和功能紊乱性冲突 (Dysfunctional Conflict)。功能性冲突有利于实现组织或群体的目标。功能紊乱性冲突则会阻碍组织或群体实现其目标。[4]一般说来，功能性冲突和功能紊乱性冲突之间的界限通常是有些模糊的，冲突超过了群体实现自身目标所需要的水平，或者冲突低到使群体无法有效地实现自身的目标，这样的冲突就是功能紊乱性冲突，反之则是功能性冲突。在某个群体中是功能性冲突，换到另外一个群体中可能就是功能紊乱性冲突。所以在一个既定的环境中，为了确定什么样的冲突才是功能性的，就需要公共组织的领导者对冲突的积极和消极效应有一个全面的了解。

2. 冲突的来源

价值观是基于文化或个人差异而产生的一种态度或观念，当公共组织中聚集了多样性的劳动力或者出现多元化的不同类别的公共组织，彼此间不同的价值观会导致冲突的产生。

不同的个人或群体乃至组织都会以不同的方式定义各自的目标，有些时候这些目标甚至是不相容的。除了组织、群体和个人的目标外，组织结构也会促成目标的差异。比如，如果组织被严格地划分为一个个的职能群体，那么群体成员可能在考虑他们的目标时更多地从一些单一的职能考虑，而忽视了共同的目标。上述这些方面所导致的目标差异会促使不同层面冲突的产生。

个人、群体或组织动机来源的差异导致了一群人中对稀缺资源的需求不同是很普遍的，个人内心的需求有时也会产生冲突。有时候这些不同的需求甚至是不相容的，这些需求上的差异也会导致冲突的产生 (见表7-6)。

表7-6 组织中冲突产生的来源

资料来源: ［美］理查德·L. 达夫特、［美］雷蒙德·A. 诺伊著，杨宇等译: 《组织行为学》，机械工业出版社，2004年版，第326页。

此外，对于公共组织中的不同角色、资源和任务的理解含糊不明确，对价值观或需求的认知发生扭曲也会导致冲突的产生。

3. 冲突机制

冲突的行为过程可以分为四个阶段，即潜在冲突阶段、冲突认知阶段、冲突外显阶段和冲突余波阶段。

潜在冲突 (Latent Conflict) 是指组织、群体或个人中可能导致冲突行为的各种因素。潜在冲突只是在所处的环境中，有了合适的条件才会作为冲突行为出现的一种隐伏性冲突。潜在冲突只有在特定的条件下才能引起别人的注意。该阶段是冲突酝酿的过程。

认知阶段是组织、群体或个人感受到冲突的过程。并不是所有的潜在冲突因素会被人们觉察到，人们可能会通过压制冲突的做法来遮盖轻微的冲突，或者如果组织中存在许多让潜在冲突实现的条件，个人就可能会关注这些条件，以便能够成功地对冲突进行管理。并且有的时候潜在冲突并不一定总先于对冲突的知觉而出现，有时即使不存在潜在条件，人们也可能会认知到自己处于冲突之中。认知阶段是认知冲突互动中的各方所持有的价值观和态度。高水平的信任和人际合作会带来较低的知觉到的冲突; 反之，对立的态度和价值观会带来较高的知觉到的冲突。(www.xing528.com)

冲突外显阶段就是组织中的冲突互动各方之间的实际冲突显现出来的阶段。它具体表现为口头、书面或身体上的彼此攻击。有的时候处于冲突互动过程中的各方可能还会把互动过程之外的其他人也卷进来。

冲突余波阶段是整个冲突行为过程的终点。如果整个冲突的行为过程可以解决得令涉入冲突各方都满意的话，冲突余波就能够扫除新的互动过程的所有潜在冲突的可能性。如果冲突结束的时候，冲突的基础仍然存在的话，即涉入冲突的一方或双方并没有得到满意的结果的话，余波中就会存在着新的冲突互动过程的潜在冲突。

4. 对调适行为的分析

调适行为是当人们意识到冲突的时候，对冲突做出的反应。具体的调适行为主要表现为: 躲避、适应、妥协和竞争等。

组织、群体或个人有时会以躲避的方式对冲突做出反应，也就是说，既不会寻求满足个人目标也不会对其他人的目标做出回击反应。当人们意识到冲突的存在却并不就此及时做出讨论的时候，他们就是在躲避冲突。多数情况下，躲避对于解决冲突收效甚微，但是对于躲避一些琐碎事件，特别是一些随着时间推移可以自行消退的事情时非常实用。此外，对于一些情绪化的冲突，在初期进行躲避可以让冲突双方有时间冷静下来，为更有建设性的处理方法做准备。

适应是指处于冲突的一方尽力满足另一方的目标。当权力不平等的时候，适应行为是非常具有普遍性的，多适用于处理对冲突一方当事人很重要，而对另一方的重要性略低的冲突行为当中。

在妥协行为中，冲突双方都达成了互相可以接受的解决办法，这些解决方法能够使冲突双方当事人可以满足彼此的目标。妥协主要有协商、调解、仲裁以及合作这几种表现形式。

在某些情况下，冲突的一方可能会选择以满足其所有目标的方式来解决冲突，此时就需要竞争这种调适行为。即以冲突另一方的利益为代价，尽力满足己方的目标。但在竞争过程中要注意彼此尊重，在侧重表达自己的立场时，留给其他人表达他们立场的空间。

[1] 张建东、陆江兵: 《公共组织学》，高等教育出版社，2003年版，第205～206页。

[2] 陈振明: 《公共组织理论》，上海人民出版社，2006年版，第149页。

[3] ［美］加里·尤克尔著，陶文昭译: 《组织领导者》，中国人民大学出版社，2004年版，第291页。

[4] Pondy，L.R.Organizational Conflict: Concepts and Models.Administrative Science，1967.