公共组织理论：优化内部人际关系

1. 公共组织群体内部人际关系的定义及分类

公共组织群体内部人际关系是指群体成员在交往过程中，由于相互认识、相互沟通体验而形成的关系，即通常所说的人际交往关系，只不过这种人际交往是在一定的公共组织群体范围内进行的。公共组织群体内部人际关系主要表现为群体成员之间友好、亲近、疏远、敌对等心理距离，反映了群体成员寻求需要满足的心理和行为。

按照关系性质，可将公共组织群体内部人际关系分为以下四种类型:

(1) 亲密友好型。表现为群体成员间感情亲密，彼此认识完全或较为一致，行动密切配合，协调一致，少有矛盾和摩擦。

(2) 协调型。表现为群体成员间相处较为融洽，彼此认识基本协调一致，能够协调解决群体内部的各种摩擦和矛盾。

(3) 摩擦型。表现为群体成员间感情不融洽，认识、行为不能协调一致，群体内矛盾和摩擦时有发生且得不到调节。

(4) 紧张型。表现为群体成员间感情极不融洽，彼此的认识、行动极不统一，矛盾摩擦经常发生，成员关系紧张。这种群体也最难维持。

2. 公共组织群体内部人际关系的影响因素

公共组织中，群体内部的人际关系的亲疏程度有很大的不同，导致这种不同的因素有很多。它不仅受到一般因素的影响，诸如空间距离、交往机会与频率、群体成员心理上的一致与互补、交往能力等因素，而且受到公共组织背景下的一些特殊因素的影响:

(1) 个体差异。在公共组织中，群体中的每个成员都有独特的经历、素养、人格和价值观，这些差异常常引起群体成员间的冲突。

(2) 了解程度。在公共组织中，群体内部成员在相互接触和交往的过程中，对自己、对他人既有了解的地方，也有不了解的地方。一般来说，对自己和他人的认知程度越高，导致冲突的可能性越小，公共组织群体内部人际关系就越和谐; 反之，则冲突的可能性越大。

(3) 信息沟通。在公共组织中，管理者基于控制、领导的需要，信息的流动往往是单向的，信息从上级一步步地向下级传递的过程中，由于中间层的阻隔和截留，信息量通常是递减的; 再加上信息传递的路径较长会导致信息失真，公共组织中群体成员之间的信息数量和信息质量都是不同的，因此就容易引发各种冲突。(www.xing528.com)

(4) 角色矛盾。公共组织中，许多人员的工作或职责是相互依赖的，但未必是相互协调的。这种不协调主要表现在角色位置上，角色的不同导致行为目标和行为方式等的不同，这些不同和差异进而导致冲突的产生。

(5) 环境压力。在资源匮乏、竞争激烈或情况不明的情况下，公共组织群体内部更容易引发人际冲突。

3. 公共组织群体内部人际关系的处理方法

在任何组织中，我们追求的是和谐的人际关系，然而令人沮丧的是，我们面对的常常是不断的冲突。海尔·G. 瑞尼在《理解与管理公共组织》一书中，就指出，冲突可能发生在一个人身上、人们之间、团体和组织的各部门、各派别及它们之间。在公共组织中，人们也为其群体内部人际冲突头疼不已。所以，我们研究公共组织内部人际关系，主要是对其中的冲突关系进行研究，并总结出富有成效的处理方法。

人际冲突的管理，是指采取一定的办法来化解、应对、处理人际冲突。不同的人有不同的“冲突处理风格”，即对于冲突的习惯性反应不同。在公共组织中，群体内部人际冲突的处理方法一般有以下几种:

(1) 强迫。是指个体在冲突中努力寻求自身利益的满足，而丝毫不理会他人的利益。奉行这种策略者通常通过权力、地位、资源等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃。强迫方式并不被认为是处理人际冲突的经常有效的方式，但是，在以下情况下可能是必要的: 一是情况紧急，需要迅速采取行动; 二是涉及重大问题; 三是对自己充满信心，认为自己完全正确; 四是他人可能利用自己的软弱妥协行为。[1]

(2) 合作。是指冲突双方对自身和对方的利益都很关注，试图实现双赢。这种方法认为冲突双方应坦诚相待，都采取积极的行动，寻求解决冲突的方法。该方法被认为是一种比较有建设性的冲突处理策略。然而，其实行也要求具备一定的先决条件: 一是双方都能找到利益的共同点; 二是冲突双方充分理解和信赖; 三是冲突双方有较强的利害依赖关系。

(3) 回避。是指冲突一方或双方远离冲突，对自己的利益和他人的利益都不关注，试图置身事外，任凭冲突事态自然发展。如果尚未解决的冲突影响到了公共组织任务的完成和目标的实现，回避方式将会产生不利的消极后果。当然，在某些特殊情况下，该方法也可能适用: 一是问题不重要，不值得花费时间和精力去解决; 二是暂时没有精力和办法去解决; 三是其他人可以有效地解决该冲突。

(4) 妥协。是指通过一系列的谈判、让步，适度满足双方的利益和要求，避免陷入僵局。该方法说明了冲突方对情感的重视超过对问题本质的关注，它也容易被视为软弱、服从。在特殊情况下，采取该方式可能有效: 一是冲突双方处于情感危机爆发的边缘; 二是为了长远利益而暂时放弃眼前利益; 三是对方过于强大，不妥协可能遭受更大的损失。

(5) 群体重组。当群体内部人际冲突过于激烈，久拖不决，常规方法难以奏效时，可以果断解散群体，进行重组，从而彻底解决原有冲突。