全面质量管理 (Total Quality Management，TQM) 是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量专家朱兰最早提出并广泛用于工商管理的一种管理模式。以史蒂文·科恩 (Steven Cohen) 为代表的学者为把全面质量管理引入政府管理作出了杰出贡献。按照科恩等人的观点，“政府全面质量管理”是指将产品生产的全面质量管理的基本概念、工作原则、运筹模式应用于政府机构，以达到政府机构工作的全面、优质、高效。一般说来，产品生产的全面质量管理包括三层含义: (1) 单靠数据统计方法来控制生产是不够的，还要有组织管理工作。(2) 产品质量是在质量螺旋中前进的，包括市场调查、设计、生产、检查、销售等。(3) 质量不能脱离成本。[8]全面质量管理实施的基本步骤见表2-1。
表2-1 TQM实施步骤
资料来源: ［美］史蒂文·科恩、［美］罗纳德·布兰德著，孔宪遂译: 《政府全面质量管理》，中国人民大学出版社，2002年版，第6页。(www.xing528.com)
政府全面质量管理组织理论具有如下特征: (1) 作为一种新的管理模式，它强调全组织“质量”的重要性，重视物，但更重视人——顾客、员工和谐的关系和坦诚的合作，重视“人、财、物”的协调、整体效应。这一理论的要义在于将产品质量管理技术泛化成为全组织的管理，品质的标准相应地由技术合格转变为顾客满意。在这一意义上，政府全面质量管理就是一种“以人为本”的组织管理模式。(2) 作为一种新型的管理流程，贯穿全面质量管理始终的基本思想不是传统的成本核算、劳动生产率、产品质量等概念，而是经由全体组织成员共同努力，“改善”组织。科恩等人认为，要“改善”组织，使组织获得生存和持续发展的能力，必须坚持五项原则，即顾客导向、领导示范 (要求各级管理人员道德高尚，领导者带头鼓励变革精神)、全员参与、重视教育、强化团队。[9]
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