广西地税研究报告：全面推动服务多元化个性化

1.丰富完善服务载体，让纳税人办税更省心。在实体办税方面，要进一步完善办税服务厅软硬件配备和建设，以便捷、高效、温馨为原则，人性化、便捷化设置窗口，为纳税人提供规范、舒适的办税环境；积极探索纳税服务网点化，根据城市发展规划和业务流量，科学设置网状结构、均衡负载、互为备份的服务网点群，结合同城通办、全区通办，有效打破区域限制，使纳税人在最短时间、最近距离即可办理业务；加快推进24小时自助办税服务厅建设，为纳税人提供全天候不间断的办税服务，有条件的地区还可联合国税、银行等部门共享服务资源，共同建设7×24税银一体化自助服务厅，最大限度地方便纳税人，有效降低三方运营成本。在智能办税方面，要大力推进“智慧税务”建设，加快推进电子税务局、手机APP、微信公众平台以及12366热线线等网络和电话服务载体建设，打造人机互动、人机协作的智能服务。未来，还可结合人工智能的广泛应用，在涉税咨询、导税服务、纳税辅导、预约排队等环节引入人工智能语音机器人，进一步提高服务效率和政策解答的准确率。

2.创新宣传辅导方式，让纳税人办税更称心。一是用活宣传载体，提高宣传效果。积极推动税法宣传“智慧化”，依托互联网、手机APP、微信公众号、微博等新媒体新平台，发挥众包协作力量，结合经济社会热点，通过漫画、H5、图解、FLASH等形式新颖、通俗易懂的宣传方式，使宣传内容在纳税人中形成自发传播，进一步提升宣传效果；继续加强广西地税门户网站建设，加快动态性信息更新频率，分门别类梳理税收法律法规和税收政策，建立简单明了、易用易懂的政策法规库指引，便于纳税人查阅学习；编写税收政策电子书，为纳税人提供网站、二维码、手机应用商店等多种登录下载方式，使税收政策电子书真正成为纳税人的“口袋书”。积极推动税法宣传“互动化”，变单向的“灌输式”宣传为“交互式”传播，从“我们宣传什么”向“纳税人想听什么”转变，通过开展网络直播、在线访谈、税法上门、税企交流等方式，进一步满足纳税人的税法宣传和政策辅导需求。积极推动税法宣传“长期化”，除了在税收宣传月进行大规模集中式宣传，还应注重建立税收宣传长效化机制，通过建立税法宣传基地、打造税法宣传专栏等方式，形成常态化、长效化的税法宣传产品。二是做好咨询辅导，满足政策需求。进一步规范咨询服务，针对12366热线、网络在线、现场辅导等方式，设置相应的规范流程、统一标准和时限要求，充分保证政策解答的准确性、规范性；进一步拓展辅导平台，广泛运用纳税人学堂、纳税人学校、纳税人之家等实体课堂和网络课堂、微信公众平台、门户网站税智星等线上课堂，提供更为多样化的税法咨询和政策推送服务；做深做细辅导咨询，分门别类对纳税人实施辅导，帮助纳税人重点掌握与本企业、本单位相关的税收政策和办税事宜。

3.满足个性服务需求，让纳税人办税更暖心。受到业务范围、发展规模、涉税事项、税收知识等多重因素的影响，纳税人对于纳税服务的需求存在多样性和层次性，“填鸭式”的纳税服务很容易造成服务产品的供给和需求脱节，导致纳税人满意度和遵从度不高。因此，要进一步区分纳税人的不同情况、不同需求，积极探索分类纳税服务模式，为纳税人提供更具针对性、灵活性的纳税服务，让纳税人在服务中各取所需、各得其所。例如，为重点企业提供“一对一”服务，建立大企业联络员制度、大企业工作小组制度、常态化走访工作机制、税企高层对话机制等，定期征集企业诉求；开通绿色办税通道，实施“一对一”培训辅导；签订税收遵从协议，联合防控税收风险，切实把服务工作贯穿到重点企业办理涉税事项的全过程。对新办企业，则重点加强开业税收辅导，告知企业所适用的税收政策、需要缴纳的税种以及办理方式，告知小微企业最新税收优惠政策、办理方式、所需材料等。对跨区域经营企业，可探索推动跨区域税收协作，通过跨区域资质互认、征管互助和信息共享，为纳税人提供更为精准到位的服务。(www.xing528.com)

4.整合利用社会资源，让纳税人办税更顺心。推行纳税服务社会化，是提高征管质效、降低征纳成本、密切征纳关系的有效途径。澳大利亚等发达国家的实践证明，中介机构的税务代理有助于实现纳税服务供给主体的多元化和供给方式的多样化。在规范化的管理下，我国的税务中介机构也有望成为帮助纳税人办理涉税事项的有力帮手。因此，可积极完善和推广税务代理制度，进一步加快推动税务代理机构的发展，通过引导扶持、界定职责、强化监督、规范运作，促进税务代理服务发挥更大作用。明确税务中介机构的独立地位，落实《税务师事务所行政登记和监管办法》，取消或降低原有限制条件，简化办理手续，明确办理时限，规范税务师事务所的相应权利，更好地发挥社会涉税专业服务组织作用。完善税务代理法制环境，尽快制定和完善税务代理的专门法律法规，使税务代理有章可循、有规可依，引导税务代理向纳税申报全流程、全代理业务转型升级，推进税务代理人实名办税制度。提高税务代理人员的整体素质，完善职业准入制度、职业管理制度，建立双轨制的惩戒机制和设置完善的惩戒程序等。同时，还要整合社会资源，鼓励税务中介参与税收志愿活动，对老年群体、残疾人员、下岗人员等特殊社会群体的纳税人提供无偿、专业的税收援助服务。