广西地税研究报告：纳税服务制度机制现状

1.纳税服务制度注重法制化。西方发达国家大多将提高为纳税人服务水平和保护纳税人权利上升到法律的高度。OECD国家30个成员国和13个非成员国中，有41个国家以纳税人权利法案或纳税人宪章等形式正式明确了纳税人权利。澳大利亚的《纳税人宪章》明确规定了税务机关和纳税人的权利和义务，既为纳税人依法纳税提供了法律指南，也为税务机关实施规范的纳税服务提供了法律依据。美国的《纳税人权利法案》对纳税人享有的十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确的规定，现已成为美国纳税人保护自身权利的重要法律依据。

2.纳税服务机制注重规范化。一方面，设置有为纳税人服务的专门机构。如美国联邦税务局在新设的机构中，四个业务局、上诉办公室和纳税人服务局的设置最能体现为纳税人服务的理念。其中，四个业务局是针对不同纳税人的需求设立的。上诉办公室努力在诉讼发生前解决有关税收争议。纳税人服务局是在税务机关一般政策和通常程序不能奏效的情况下，对纳税人提出的问题予以快捷便利和公正地解决，并采取措施解决税收制度和执行程序上需要改进完善的问题。另一方面，建立有全国统一的纳税服务标准。如英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率为90%；80%的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入在20个工作日内予以退还。(www.xing528.com)

3.督查考核机制注重全程化。一方面，设置有专门的纳税服务监督机构，如美国联邦税务局设置了纳税人权利维护办公室，该机构作为第三方监督机构，帮助纳税人解决与税务部门之间无法通过正常渠道解决的问题，并向税务机关提出改进建议，其办事机构遍布每个州，并实行垂直管理，各州办公室直接向国家纳税人援助办公室汇报工作。另一方面，建立有完善的纳税服务考核评价机制。如澳大利亚联邦税务局制订了办事承诺制度，每年进行考核并予以公布。每两年要向纳税人开展一次民意测验，结果直接影响税务局长业绩。联邦税务局长每年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举由政府重新任命。