新形势下纳税人服务需求分析报告

在广西地税局委托广州零点市场调查有限公司进行的调查中，从宣传辅导、地税网站、热线服务、税法管理、国地税合作、政风行风等方面对纳税人的服务需求进行了深入了解，问卷调查共完成5487个有效样本，与16位纳税人进行了深度访谈，完成了9个城市18个办税大厅的勘察。从调查情况看，税收优惠政策调整和办税服务流程繁简程度是纳税人最关注的内容，76.16%纳税人最关注的事项是税收优惠政策的调整，68.05%的纳税人关注办税服务流程的繁简程度。根据调查结果，广西地税部门首要改进和加强的内容排名前四位的分别是简化办税流程、提高办税效率、改善服务态度和提高业务能力。

1.在税法宣传和纳税辅导需求方面：从载体来看，电子媒体是纳税人最希望获取信息的来源。深访纳税人表示，希望进一步加强官方微信建设，利用微信公众号等渠道主动推送信息。从内容来看，税收政策和优惠政策是纳税人最为关注的内容，分别达到72.78%、71.26%。从形式上看，面对面宣传辅导、专家集中授课和网络专题课程是纳税人最喜欢的税法宣传和培训辅导方式。

2.在地税网站的办税功能需求方面：调查显示，在线申报、办税指南是使用率和满意度最高的功能，纳税人最迫切需要地税网站提供的服务是申报缴税和欠税提醒。其中，单位纳税人更希望提供网上审批（备案）和税务登记服务，而个体纳税人更偏好提供税务登记和在线咨询服务。

3.在热线电话提供的热线服务需求方面：调查显示，纳税人认为12366热线电话最迫切需要改进的地方是热线畅通性和实际指导操作性，其次是话务员的业务知识水平。受访者表示，希望增加坐席数量，保持热线畅通，并加强不同热线电话之间的沟通，统一话术，规范服务，为纳税人提供具有针对性的解决方案。(www.xing528.com)

4.在涉税审批、税收管理员提供服务、税务稽查服务内容等税收管理需求方面：一是纳税人对改进涉税审批的需求较大，希望地税网站提供涉税审批事项办理情况或结果查询。二是纳税人希望税收管理员进一步做好纳税申报提醒和税收优惠政策提醒。三是纳税人偏好及时性强的电话沟通、短信提醒和微信提示。四是69.59%的纳税人希望稽查人员提供的服务是查前告知，选择税收政策辅导的比例也较高。

5.在国地税合作的服务需求方面：大部分纳税人希望国地税联合办理设立、变更、注销登记，以及联合开展网上办税。此外，联合开展培训辅导、联合开展税收宣传的选择比例也超过四成。

6.在纳税人权益维护渠道需求方面：纳税人更习惯于向工作人员当面反映意见。在深访中发现，受访者倾向于向税收管理员反映、向办税服务厅工作人员反映、通过12366纳税服务热线反映，主要是由于当面反映这种方式更加直接有效，互动性更强，结果反馈情况更快。