高情商管理者的习惯：遵循黄金法则，打破管理困境

为激励我们的下属达到最佳的工作水平，我们需要不断地提供培训，增强那些我们自己也需要的管理能力。

——珍妮特·加朗（Janet Gallant）

“6个习惯”金字塔基础层面上的第三块实际上很难与它左边的“培养同理心”区分开。事实上，我们将要描述的技能在前一章中已经提到过好几次了。它包括真正了解另一个人的参照标准，更好地了解一个人和这个人的独特环境，换句话说，第三块地基需要同理心。同时，第三块地基与同样处于基础层的扩展自我认知也是相关的。把自己放在别人的参考标准中，管理者需要能够识别出自己对一种情况的反应，需要能够评估和标记自己的感受。管理者需要将三项基础技能真正地融合在一起，这些技能指导管理者更好地了解自己，并利用这些认知来关注和理解他人，然后将这些观点转化为行动和个人决策。

令人赞叹的是，人类已经发展出一项真正普遍适用的高情商“黄金法则”。这项法则可以总结在以下的简明原则中，这是由古代犹太学者希勒尔（Hillel）在公元一世纪提出的。

“你讨厌的，就不要向你的邻居施加，这是法律。”

希勒尔的见解之美在于信息本身和信息内在的简单性。在培养管理能力方面，它告诉管理者：“以你希望得到对待的方式来对待别人。这就是你要学习的。这样做，事情几乎都会很顺利。”

它如何适用于世俗商业的混乱世界呢？许多公司和主管认为黄金法则以一种基本的方式适用于商业世界。客户服务决策显然源自这一基本原则，当需要回应公司所有重要客户的询问或投诉时，这样问自己是很有用的：“如果我处于客户的位置，我想要什么，我认为什么是公平的，我想怎样被对待？”詹姆斯·潘尼（J. C. Penney）将黄金法则作为公司的主要经营宗旨。他喜欢说：“黄金法则依然是黄金。”制药行业的一位著名高管尤因·考夫曼（Ewing Kauffman）坚信，将黄金法则应用到公司的管理中是非常明智的：“这是一种很好的商业实践。”玫琳凯化妆品公司也常常实践“黄金法则管理”。

如果你同意这一点，高情商管理技能在管理他人方面至关重要，那么在人际沟通方式上，黄金法则无疑是最重要的。黄金法则是最基本的信条，它帮助你如何与他人沟通，以及你如何做出影响你周围人的决定。

遵循黄金法则的关键是什么？每个人都希望被怎样对待？4个核心价值观脱颖而出。

在人际交往中，对他人的尊重体现在很多方面。尊重的主要表现之一是对公司不同级别的人都礼貌相待，在各种沟通交流中都很礼貌。别人不礼貌时，你不讨厌吗？当别人通过不礼貌的行为不尊重你时，难道你不会觉得无法交流吗？但同样重要的是，尊重也可以表现为倾听他人，同理心的倾听是尊重他人的表现。此外，Y理论管理者在实践中会表现出尊重：通过委派工作和分享权利，Y理论管理者接受他人的观点，并愿意向他人学习。尊重他人会让他人也尊重管理者。高情商的公司会营造相互尊重的文化。

人们对自己是否得到尊重有很强的直觉。我们发送和接收的信号有很多，这些信号传达了尊重的程度。以下都是尊重他人的表现：保持良好的眼神交流、倾听并不打断对方的话、在问候中迅速伸出手、避免伤害或侮辱的言语或行为。

做正确的事而不是权宜之计，这么做很困难，但却值得去做。黄金法则的前提是，判断公平的最好方法就是换位思考。“如果我在他的位置上，我会有什么感觉？”“如果我穿着别人的鞋子走一天，我的反应会是什么呢？”换位思考能够提供更多有价值的观点。管理者经常跟我们分享，在他们考虑过黄金法则对行为的影响后，他们还是继续做了这个决定，因为本质上这个决定是公平的，管理者已经考虑了所有的东西。通过换位思考的方式来预测其他人的反应是有意义的，也是做出最终公平决定的一个重要过程。

没有什么比“不诚实”的标签更能毁掉管理者的名声了。拥有诚实名声的管理者可以使他的事业迅速发展，而撒谎者的标签则是非常有害的。人们钦佩有诚实标签的管理者，相反，欺骗对人们来说是一种侮辱。谎言会以难以修复的方式损害人际关系。每个人建立信任的速度不同，但是当被背叛时，信任会以非常快的速度恶化。

诚实与黄金法则有着明显的联系。简单地说，人们期望别人对他们诚实，并且愿意对别人坦诚相待。

当今职场中的人有着不同的文化、种族、性别、社会和家庭背景，这些差异造就了他们的价值观。正如我们本章前面所讲的，价值观在不同的文化中有重叠。具有广泛不同文化背景的团队仍然被许多共同的价值观联系在一起，通常这些共同的价值观是最重要的，比如遵循黄金法则的原则。但在组织或团队中，由于成员的认知不同，对刺激源的特定反应可能会有所不同。不同的背景和观点显然会影响人们对情况的反应。对于拥有多元化背景的员工的管理者来说，一开始可能会在“换位思考”和了解不同文化背景的参照标准上遇到问题。管理者可能在了解别人希望如何被对待上遇到困难，除非他能很好地理解双方存在的文化和行为差异。那么，不同背景的人能够为团队或管理者带来不同的文化或差异，管理者应该怎样做才能更好地理解他们的参照标准呢？

当然，解决这个问题第一步是培养同理心，保持理解和回应他人独特情况的开放性（我们对同理心的定义）。在进一步了解不同文化背景的员工时，你可以问很多开放式的问题。询问人们对管理者和个人都经历过的事情的反应，以评估这些看法的差异。例如，在与客户交流之后，简单地问一下：“在您的印象中，我们对客户反映的解释如何？”或者如果你们俩都参加一个演说，你可以问：“您今天对培训师有什么评价？他是怎么教你们的？”通过激发他人的观点，你可以了解他人如何过滤信息，对行为刺激做出何种反应，并在公司环境中如何认知事物。

根据可用的资源和项目执行周期，一家软件开发公司的开发人员会从一个项目调到另一个项目。项目团队主要由开发人员组成，项目领导帮助项目团队去了解客户的需求、项目的时间线和最终的交付成果。项目负责人对项目团队进行监督，然后向“业务线”主管提供意见，帮助完成对开发人员的绩效评估。(www.xing528.com)

罗宾（Robin）是这家公司的一名开发人员，他有亚洲血统。他是一个非常有才华的开发人员，技术扎实而且很聪明，并且能和同事们以及他的“业务线”主管汤姆很好地相处。但他在一个项目上遇到了困难，这个项目由莉迪亚（Lydia）领导，她有拉美血统，大约一年前加入公司，是一个经验尚欠的项目负责人，在此之前她在几个项目上做临时顾问。她和一个重要客户关系很好，以前曾领导过这个客户的项目。

罗宾被分配到由莉迪亚领导的项目上，罗宾和莉迪亚就如何正确完成这个项目进行了激烈的讨论。罗宾忽略了莉迪亚的意见和指导，做他认为正确的事，即使莉迪亚可能不同意。罗宾在其他三个项目上都没有如此行为，而这些项目的负责人都是男性。

比如在一次电话会议中，这个会议由莉迪亚主持，并由罗宾和一位客户参加，客户注意到莉迪亚和罗宾间的消极气氛，便请客户关系经理注意这一点。这一信息随后被分享给汤姆，罗宾的“业务线”主管。

作为罗宾的“业务线”主管，汤姆应该如何解决罗宾的表现问题？

根据我们的经验，公司在解决这类人际关系问题时，会将遇到问题的两个人分开，这样他们就不会把自己的人际问题暴露给客户。或者，公司可能会尝试一种更强硬的方法，让两个人坐下来“给他们下最后通牒”，让他们找到一种能够更好合作的方式。“最常见的情况是，在这种对抗的潜在影响下，最容易受到潜在影响的人往往是地位更低的一方。”

罗宾和莉迪亚冲突的核心问题是用“分开他们”还是“给他们下最后通牒”来解决。的确，目前还不清楚冲突的性质是什么。也许管理者可以通过探寻文化上的细微差别来了解冲突的性质，而不是把罗宾的行为看成是单纯的逆反甚至是病态，管理者可以换位思考问自己：“我希望我的上司能做些什么，以此来更好地理解我对莉迪亚的反应？”换句话说，如果你的上司努力去了解事情的真实情况，而不是立即采取“好好干，要不走人”的解决方法，你是否会感激他？我们中的许多人会感激。如果我们运用黄金法则的信条,至少采取与强硬方法（“你需要改变你对莉迪亚的态度”）结合的方式，去探究是否存在文化差异问题，“态度不好”是关于什么方面。如果换位思考，我们会欣赏这种方式。通常，这种理解可以让员工将自己的行为视为一种自我保护行为。在强硬的方法下，特别是存在文化差异的情况下，两个人的矛盾可能会加重。未来发生问题的可能性并没有消失，如果有的话，因为挥之不去的积怨，发生问题的可能性会更大。

在评估员工和工作问题时，管理者应该采用更广泛的参考框架，即相同的情况产生不同的观点是有价值的。对于一种情况来说，相同的观点本身就具有局限性。在评估某事物时，狭窄的观点可能会导致盲点。群体思维并不能为创造性和战略性讨论提供新的信息。缺乏多样性的团队往往会停滞不前，无法探索令人兴奋和有用的替代方案。所以，如果管理者开始了解下属的参照标准，并认为差异是有价值的,即使他不能完全理解,管理者也会产生需要培养同理心的认知，同时他会换位思考自己如果感到与周围人不同时，他自己会希望管理者怎样做。

如果你会因为他人与你不同而感到烦恼，那么问问你自己：为什么会有这种反应？什么样的差异会让你有如此反应？在工作环境中，有些人专注于满足客户而不是满足自己的需求，对客户最大利益感兴趣，这类人到底有什么不同呢？

黄金法则为我们提供了一个坚固的参考框架，当我们不确定如何与人打交道时，我们会遵循这个模式。当我们运用这一传统原则时，我们就能更有效地控制我们的行为。我们的行为会更有目的性、更有爱心、更自信。当我们回答“我想怎样被对待”时，我们也回答了这个问题：“我该怎么做？”

在工作和日常生活中，我们都经历过粗鲁和傲慢，我们知道这些方式可能会伤害我们，并引起愤怒和怨恨。黄金法则使我们能够控制自己所能控制的事情：我们自己的行为和言语。遵循黄金法则原则的管理者能够更有效地沟通，因为他们变得更坚定，更不容易采取会使他们事后后悔的行动。黄金法则允许我们思考我们的言语或行为对听众或同事的影响。它增强了洞察力、自我控制、自律行为，当然还有更有同理心的沟通方式。

如果管理者遵循黄金法则，他的行为通常是令人钦佩的。在工作中，有效的人际关系是建立在相互尊重的原则基础上，被诚实的沟通和包容多样性的态度所支持。员工对管理者的这些个人特点会做出积极而富有成效的反应。

以你想要被对待的方式去对待他人，这种管理方式的优点是显而易见的，但在工作中却常常被忽视。公司需要强调尊重、公平、诚实和多样化地对待他人。对于致力于提高员工技能的管理者来说，牢记黄金法则总是有用的。遵循黄金法则，并将其与高情商管理技能中的“金字塔原理”的其他两项法则相结合。培养同理心意味着你关心别人正在经历的事情，你与他人感同身受是因为你把自己置于他们的位置上，并考虑你在这个位置会是什么样子，这就是黄金法则的本质。扩展自我认知可以帮助你诚实地了解你想怎样被对待，并了解公平和个人尊重的价值。如果你能够将这三种方法结合在一起，形成一种基本的方法，指导你在工作中与周围的人打交道，那么你的管理问题可能会非常少。

用以下三种等级，为自己在以下一些关于尊重、诚实、公平和宽容的基本技能打分：

1.相对来说，这是我的优势。我经常这么做，并感到很舒服。

2.这对我来说既不是相对的优势，也不是相对的“发展挑战”。我偶尔会使用这个技能并得到积极的结果，但有时我明明可以用这种技能来达到好的效果，但我没有。在这项技能上，我当然有改进的余地。

3.我需要改进同理心技能。我不使用或很少使用这个技能，尽管有时它对我来说是有价值的。