保险公司商业模式变革：中国保险业发展模式研究成果

在“互联网＋”时代，移动互联网、云计算、大数据等技术革新，改变了人们的生活方式与思维模式。互联网自身虽不能创造出金融产品与服务，但其“开放、共享、平等”的特性可以协助解决传统金融由于市场隔离、信息封闭、资源流动性差、数据非标准化、时间与地点限制等原因造成的诸多问题，为资金供求方提供了新的媒介。保险行业作为金融业的一个细分行业，利用互联网技术，改造与优化保险公司的需求挖掘、产品开发、销售、理赔以及高附加值服务提供等各个业务流程；按照互联网的思维重构与客户的接触界面、服务体验和产品，进而解决保险的更多需求；通过内部运营、组织和流程的扁平化管理提高保险公司的快速反应能力，商业模式得以重塑。

（一）保险客户需求深度挖掘

保险公司以往对于客户需求的预期与判断，多通过市场调研，目标标的产品销售情况、同类保险产品销售状况、客户反馈等方式获取，具有滞后性与粗糙性的特点，无法及时察觉市场需求的变化，也无法识别目标客户的有效信息，提供碎片化与定制化的保险产品及服务。而在“互联网＋”时代集聚的信息数据，类型繁多，规模庞大。更为关键的是，自媒体时代的社交媒介，没有任何的组织目标与指导方针碎片化的信息数据传播迎合了社会信息化的进程，具有即时性、时效性和反馈性的特征。通过互联网技术，可以挖掘这些数据蕴含的内在信息，建设符合企业类型的标准化数据库系统，保险公司从而可以实现深度的个性化的需求挖掘，识别潜在客户，掌握市场需求的全面信息与细微变化，并主动实现需求匹配。这项具有开创性质的工作也为保险公司的产品开发与营销奠定了良好基础。

（二）产品设计与定价精准化

在传统保险模式运作下，保险公司评估消费者的风险水平、消费能力与意愿的能力不强，在保险产品的设计与定价上，精算部门单一依靠以往经验的损失率表。这导致保险产品定价“一刀切”，部分领域保险产品定价过高。在大数据环境下，保险公司可以根据标准化数据系统，掌握到客户的社交媒体的行为、日常活动的主要轨迹、金融消费、健康记录、驾驶习惯等多方面的全量、实时、潜在的信息并据此进行详细分析，对产品精算模型做出个性化的调整，实现保险产品开发、成本管理与风险控制等方面的精确管理与控制，从而实现保险产品的精确定价与成本最小化，提高资源利用效率。另一方面，保险公司的风险管理与成本管控的精细化，也为保险产品创新带来了广阔空间，保险业长久以来的产品与服务同质化的问题有机会从根本上得到解决。譬如，在汽车保险定价时，可以根据驾驶员的健康状况，驾龄、驾驶习惯、违法记录、理赔历史，汽车的车型、车龄，行驶里程，使用频率，驾驶主要区域与线路，维修记录等充分识别风险，细化产品条款与费率考量，实现车险产品的个性化定制。又譬如，健康险产品设计领域保险公司可以通过大数据系统掌握到丰富的个体化的健康数据资源，从而进行一些开创性的尝试，针对客户自身的健康情况，为其量体裁衣，设计专属个体的健康险产品。不仅如此，大数据技术的发展解决了保险公司与消费者之间的信息不对称问题，精准化的保险产品定价截然不同于以往的粗化保险客户风险类别，风险暴露水平与保险价格不一致，从根本上避免了保险市场的逆选择，优质客户得到保留。

（三）线上线下销售整合

1.运用大数据系统与平台进行线上销售

互联网保险已成为保险公司营销的重要渠道。相比较于保险公司常见的个人营销、银邮代理、电话营销以及专业与兼业代理等传统销售模式，互联网技术在销售领域主要的创新在于强调线上线下整合销售。通过对大数据进行深度挖掘以识别保险需求，从而掌握目标客户详实的个体资料，通过嵌入式消费场景，帮助消费者发现潜在需求，轻松实现针对目标客户的精准营销。以健康保险为例，利用标准化医疗数据系统提供的几乎每一位目标客户的医疗信息，保险公司可以针对由此反映出的目标客户的身体与健康状况，向其精准营销最为适合目标客户的保险产品，改善营销效果并提高营销成功率。又譬如支付宝账户安全险会在用户使用支付宝后主动跳出购买推送，淘宝运费险在消费者购买确定下单时自动出现可勾选购买运费险的选项。

互联网营销与传统销售渠道相比优势明显。线上销售有利于充分发挥互联网在保险产品销售中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于保险产品营销的各领域之中，从而实现降低保险企业的展业成本，提高拓展分散型业务和客户的能力，有助于实现以客户为中心的模式的转变，提高产品开发和服务能力。常见的通过互联网营销保险产品的主要方式包括：搜索引擎，网站推广、电子邮件、视频植入、博客、微信，个人客户端，网络事件等。

在具体措施方面，由于保险产品具有专业且复杂的特性，因此在销售策略上，线上推广的保险产品条款内容往往比较简单且可以标准化处理，比较复杂、专业性更强的保险产品在适当条件下，可以通过线上销售。通过互联网线上销售条款相对简单、保费低廉、交易便利的保险产品，消费者可以享受到具有便捷性、权威性以及分散性的高品质保险服务。在现阶段“互联网＋”成为一种趋势的环境下，保险公司还可以与具有互联网属性的公司展开合作，后者通常拥有数量巨大的用户群与基于大数据所掌握的丰富的客户资料，从而为保险公司利用互联网平台进行线上保险营销提供得天独厚的优势。保险公司既能够通过会员的互联网业务领域自建线上营销渠道，也可以通过与知名电商建立不同形式的合作方式进行网络销售，从而获取保险市场的竞争优势。

2.积极做好线上销售相关准备工作(www.xing528.com)

由于保险产品属于复杂的非标准化产品，而要实现线上平台的标准化、高流动性与安全性，保险公司应当具备先进的专业技术能力与风险控制水平。要进行高效率线上保险产品销售，最大程度地响应网络消费者的保险需求，需要在线下做好相关领域的准备工作，譬如营销规划、流程设计、推广方式等方面开展针对性的工作。这也有助于构建适应目标客户真实准确保险需求的，线上线下高度配合的营销体系。

3.开展线上线下整合销售

整合线上线下营销对于保险公司提高销售效率，在激烈的市场竞争中立足具有积极影响与作用。对线下营销与线上营销进行资源整合，实现两者的完美结合，是比较符合现阶段的经济与社会文化发展要求的商业模式，其可以强化与消费者的相互了解与沟通，增强保险公司的影响力与品牌竞争力。

在具体整合措施方面，包括以下内容：线上营销作为保险公司线下营销在网络空间的一种延伸，实现两者的相互融合。一方面微信服务号、手机客户端等多个线上平台或端口都能为客户或准客户提供查阅、咨询保险产品条款、价格、保障程度等服务以及购买入口，另一方面客户或准客户也能在线下享受相应的服务和权益；借助移动互联网技术，突破时间与空间的客观限制，实现保险公司与客户及潜在客户的即时、有效互动，提高展业效果；保险公司的互联网化，可以充分发挥虚拟空间可无限拓展的技术优势，即时向通过对大数据系统发掘的目标客户推送其所关注的保险产品相关信息；通过后台管理系统长期追踪保险公司网络销售平台的客户数据，利用大数据系统进行分析，对于消费者的真实保险需求、购买预期和心理因素进行更加深入与更加全面的掌控。

（四）注重发展线上结算理赔服务

保险公司将积极探索通过互联网实现如财务结算、理赔等服务，直接通过在线操作完成，从而简化业务流程，降低运营成本，实现利润增长。通过建立客户关系管理系统，保险公司记录客户的信息浏览与搜集、交易行为、身份信息等重要信息，以便进行数据挖掘与分析，发现客户的有效需求，提升保险欺诈识别，为客户提供个性化的解决方案。又譬如在医疗保险理赔领域，保险公司可以通过与即时的标准化医疗数据系统对接，在获取保险客户许可的情况下直接调用其医疗记录，免除通常理赔时需要提供的复杂单据与支持材料，进行线上的即时处理与结算，实现快捷、合理的理赔。不仅如此，线上结算理赔服务的发展与应用还将优化客户保险服务体验，有利于塑造行业良好形象，推动行业的快速发展。

（五）保险消费流程简单化

在保险业务的传统经营过程中，保险公司与客户之间信息不对称的情况较为突出。保险公司要求客户履行及时告知义务，投保时需要填写询问项目详多的投保单，在保险期间内出现危险程度增加的状况要主动告知，出现后需要及时提交理赔申请及各类繁琐的证明材料。而在“互联网＋是非”，保险公司可以通过各类渠道及时、主动获取包含丰富个人风险信息的描述数据，通过对这些数据的处理与分析从而获取到投保客户核保理赔的相关信息，掌握客户的风险状况变化，在主动控制风险的前提下进一步减少了投保人的告知责任，有效简化了承保理赔手续，保险消费流程变得更加简单。

在另一方面，简化的保险消费流程促进了“碎片化”保险业务的发展。碎片化风险需求的产生是互联网的典型特征，越来越多的碎片化产生的风险需要大量、高频、小额的碎片化、场景化保险产品与之对应。以往这类产品因为保费低廉、手续繁琐、成本相对过高而被保险公司舍弃，而如今大数据、云计算、移动互联网等技术的发展，使得保险公司能够降低此类产品营运成本，让专门开发成为可能，用户的需求得到释放。

以众安保险推出的航班延误险为例，用户通过其微信公众账号，可以在半个小时内购买一份航空延误险。飞机一旦延误两小时，用户根据缴纳保费不同，即可通过网络账户获得200～800元的理赔。延误时间越长，赔付数额越高。而在这个过程中，投保客户无须提供任何航班延误证明材料，众安保险的后台会直接与第三方系统对接，获取航班信息。在确认延误后，系统会自动打款，实现对航班延误造成的经济损失的赔偿。又例如，众安保险推出的“途虎轮胎险”，客户同样在短时间内即可通过官网和微信号实现成功购买。当购买的轮胎发生鼓包或爆胎时，用户可以通过客服电话和微信号报案，并将事故证明照片通过微信号在线提交。经过众安保险审核后，即可获得途虎轮胎抵用券作为补偿。如果受条件限制，无法即时提供事故照片，也可以在途虎先行购买轮胎。保险公司在审核通过后，会以现金方式返还赔偿。显然，在以往此类保险产品的投保与理赔手续极为繁琐，保险公司为了防范道德风险，对于索赔还有时间要求，而赔付额一般只有几百元，因为成本因素导致的保费相对于保额偏高。因此，用户的此类需求被压抑。