财富中的广义客户：商业模式中的上帝视角

即使是在农业经济时代和工业经济时代，也不会有企业可以独立存在，也没有一个企业不需要内部和外部的个人和组织的资源输入就可以长期活下来。商业模式从“骨骼”“神经系统”到“血液循环系统”的功能，都是经由企业里里外外的关系来实现的。数字经济的本质是共生经济，一个“共”字，就足见共生经济的根本属性，也表明其丰富而密集的关系网络系统的特征。

传统经济与管理理论将“股东利益最大化”视为核心诉求，即使是在今天，这个理念也还在相当多的人心中扎根并表现于企业经营管理实践中，而这也正是企业生存和发展中诸多矛盾和问题的思想理论根源。“绩效致死”的本质是利润致死，利润致死背后的逻辑就是股东利益最大化。

数字经济系统的本质是生命系统。当我们把企业当作一个生命来看待的时候，我们就会发现生命的本质是连接和关系，生命的真相是一个立体的、蜂窝状的关系系统——错综复杂的结构，表面上看是各种各样的连接和关系，往深处看则是关系中传递和承载着的物质的、有形的资源以及精神、信念、知识、信息、思想、愿望、价值观、动机等纷繁多样的无形资源。我们把这个关系网络结构看成“生命大风水”：说它大，是因为从空间上，它超出了我们身体的范围，或者说超出了企业的院墙和大楼；说它是风水，是因为这个结构中的因素、因缘，或者说资源，对于企业的生存发展、盛衰起落具有决定性的影响。在数字经济2.0的环境下，这个结构不仅愈发庞大和复杂，而且多变和快变，其生态性和生命性特征愈发突出。我们把企业的这个生命结构表达为十个维度的关系系统，其主体依次为：股东、管理层、员工、客户、竞争者、供应商或合作者、社区和社会、政府、自然万物、天地宇宙。

我们都知道，老板不投入或者抽走资金，企业将建立不起来，或者立马因“缺血”而死亡；客户如果用脚投票，企业很快就黄了；员工如果没有了工作积极性、自觉性、能动性和创造性，企业迟早垮掉。但是，越往后，似乎离我们越远，越是跟企业没有直接关系。事实上，这些维度的主体与企业的关系都具有不可替代的价值和重要性；不仅如此，这些主体本身的关系网开枝散叶所连接的对象，例如企业员工的家属、客户的客户、供应商的供应商、社区的居民等等，对于企业生存发展的某些方面都具有直接的或者间接的不同程度上的影响，而这些影响或者影响的累积，同样也是不可忽略的，有时候也是致命的。我们要处理好这些关系，就需要与他们进行相应的互动，本质上就是要把他们当客户对待，并为之提供广义的产品，创造广义的价值并进行价值交互，其中包括承担社会责任，履行环境保护的义务，支持社区某些活动，等等。总之，他们就是企业的广义客户。(www.xing528.com)

习近平总书记在全国脱贫攻坚总结表彰大会上指出：“企业既有经济责任、法律责任，也有社会责任、道德责任。”

这就要求企业在对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境的责任。企业必须超越把利润作为唯一目标追求的传统理念，强调对人的价值的关注，对环境、消费者、社会的贡献。这不仅是企业作为市场主体创造物质财富和精神财富的应尽义务，而且是企业赢得员工、股东和社会尊重，提高市场竞争力、实现持续健康发展的现实需要。正如习近平总书记所说：“社会是企业家施展才华的舞台。只有真诚回报社会、切实履行社会责任的企业家，才能真正得到社会认可，才是符合时代要求的企业家。”

因此，作为企业，只有自觉地把十个维度意义上的客户关系处理得当，整个的生命系统才会是健康、和谐的，企业生存和发展所需要吸引和获取的有形的和无形的资源才可能是充足的，价值创造的能力才会是强大的，企业的生命系统以及相应的生命空间才具有“大我”格局。总之，企业的关系系统所连接的对象数量、质量、层次和结构，决定了企业创造价值的大小、层次和可持续性。