高等教育与农村发展：满足顾客需求的转型

高等教育从精英教育走向大众和普及教育，不但使高等教育这一概念的内涵与外延发生重要变化，也使其服务对象发生很大改变。正如克拉克·克尔所言，大学最初是为社会精英服务的，而后又为中产阶级服务，现在则为所有人服务，不论其社会和经济背景如何[39]，高等教育及其服务对象的变化客观上都会带来高等教育质量评判主体和标准的变化。从顾客需求视角看，高等教育质量的评判标准越来越需要用“高等教育的属性是否满足高等教育服务主体的需要及其满足程度”来衡量[40]。根据高等教育服务主体特性，人们通常把高等教育顾客分为学生，委托人（父母、雇主）、市场、政府、高校四种类型[41]。他们之间因分类标准不同而形成的不同关系可以借助表5－1来呈现。

表5－1　高等教育顾客的类型

1.满足发展性需求：高等教育对初级顾客利益的满足

受教育者（学生）作为高等教育直接受益者进入高校，希望通过接受高等教育文凭既是知识和能力的凭证，也预示着未来获取知识和提升能力的潜力，从而使文凭成为社会筛选有用之才的重要甚至首要依据。在初级顾客视野下，高等教育服务应当以人才培养为导向，以学生的受益情况和知识能力发展程度作为判断高等教育质量的依据。

值得指出的是，发展性表达的是高等教育初级顾客整体的利益诉求，但大学生内部仍然存在巨大的利益诉求差异，这必然带来他们对高等教育服务质量的要求或评价差异。换句话说，我们有必要实现满足社会对专门人才在层次、类型等方面存在的需求差异与促进不同个体和群体差异性发展之间的有效对接。因此，层次、类型、能级等不尽相同的高校，如何真正做到培养“数以亿计的高素质劳动者、数以千万计的专门人才和一大批拔尖创新人才”[42]，全面提升高等教育服务质量，实现我国从人口大国向人力资源强国的转变，实现经济社会和人自身的协调发展，还有很多文章可做。

可以肯定，从人自身发展的差异性诉求视角看，高等教育除了为提高学生素质和促进人格完善等共性方面提供服务外，应该对有不同追求和抱负的学生提供差异性服务。对那些着眼于生存的学生而言，接受高等教育能否帮助他们完善知识体系和提升职业能力会成为他们评价高等教育服务质量的重要依据；对于那些着眼于功用性取向的学生来说，高等教育文凭是否能够帮助他们提升社会地位成为他们衡量接受高等教育服务是否有价值的质量准绳；对于那些以提升自身素质为取向的学生来讲，他们对高等教育能否改造人的生活方式、启迪人的心灵、提高人的素养等人之为人的本源性目标更为注重，认为高等教育服务质量应以是否能帮助他们实现人自身价值为评判标准。对农村人来说，则是分化的需要，也就是说，农村人对高等教育的需求同时存在生存性需求和发展性需求，并且这种需求是变化的。

2.满足回报性需求：高等教育对次级顾客利益的满足

正常情况下，“高等教育作为人力资本的重要内容对个人收入影响颇大，教育投资不仅具有较高回报率，而且使收入增长具有长期效用和极强稳定性”[43]。从理性经济人视角看，高等教育作为一种个人教育投资，必须使投资者在投入与产出的合理比较中让委托人感觉有超额收益。只有这样，家庭才会觉得让子女接受高等教育是值得的；同样地，雇主对雇员教育需求的满足，也需要通过对雇员教育投入与产出的比较来判定是否具有经济的和非经济的超额收益。因此，站在次级顾客立场，尽管他们并不直接接受高等教育服务，但他们对高等教育服务质量的判断直接影响“初级顾客”接受高等教育权利的实现和实现程度。从逻辑上说，次级顾客的利益诉求和初级顾客是一致的，委托人的回报性需求也要以学生的发展性需求为基础。然而在现实性上，二者的诉求常常存在冲突，委托人的教育期望往往直接根据投入产出的比较来衡量并以此判断让初级顾客接受高等教育的行为是否合算、是否理性。

可以肯定的是，期待受过高等教育的人在将来能达到较高收入水平或帮助自己赚取利润，以提升委托人的经济和社会地位，这是委托人对学生进行高等教育投资的直接动力。因为受教育者的成功关乎家庭发展或雇主财富的积累。所以，次级顾客对高等教育服务的需求，往往以经济上的高收益为主要取向，回报率是次级顾客判断高等教育服务质量的重要乃至首要依据。对农村而言，受过的高等教育是否能够获得更好的经济回报，会影响大多数家庭的教育热忱。众多农村高中生放弃高考，实际上与他们对高等教育经济回报或发展性回报存在失望预期有很大关系。

3.遵循市场或再分配逻辑：高等教育对三级顾客利益的满足(www.xing528.com)

高等教育需要的资源往往通过市场竞争和政府再分配来获得。高等教育服务通常既需要遵循市场逻辑，又需要满足政府需要。

首先，高等教育服务需要满足政府的规定性需求。在我国，政府是高等教育的主要办学主体，政府对高等教育的质量判断依据的是人才培养、学术研究和直接社会服务功能与国家相关质量标准的符合程度。但政府的质量标准实际上裹挟着复杂的利益诉求。一方面，政府是一个巨大的公众“委托人”，它应该追求公众利益最大化。政府举办高等教育，负担其必要开支，维护高等教育的政治、经济和文化等功能。政府增加高等教育投入的目的是促进社会经济增长，提高社会生产率，改进科学技术水平，提升国民素质，提高就业水平，在国家范围内追求公众利益最大化，在世界范围内凸显更强的综合国力。另一方面，政府的组织属性决定了其组织利益不可能与公众利益完全吻合，它对高等教育的支持也是一种最大程度追求组织利益的投资行为。由于不能通过直接干涉高校正常教学工作来实现对高等教育质量的实时监督，政府往往寄希望于通过政策法规和经费投入等杠杆来引导和调控高等教育的发展方向，以实现其高等教育质量预期。

其次，高等教育服务需要遵循市场规则并满足市场的合理需求。政府有限的投资和适当的政策优惠难以使高等教育在人才培养数量和质量方面都达到社会生产力发展的要求，并且现实中也存在政府失灵[44]现象。故高等教育资源配置通常也需要运用市场这只看不见的手来弥补政府失灵可能产生的不良影响。

在市场竞争中，员工素质高低直接影响企业等生产部门的发展水平和社会竞争力。然而，随着社会分工不断细化和专业化，用人单位对人才需求也日渐多样。高校作为人才培养者和科学技术“孵化器”，如何很好地满足用人单位对多样化的高素质人才和新科技的需求，重要策略就是要面向市场办学。高等教育服务要以培养社会经济发展所需的人才为重要目标，而毕业生素质的高低、工作能力的大小和对社会发展的贡献力就顺理成章地成为市场判断高等教育服务质量的依据。换句话说，用人单位对人才的多样化需求成为高等教育人才培养改革的重要参考，如何面对市场培养各种层次和类型的人才是高等教育服务满足市场诉求越来越需要关注的重要问题。

4.满足适应性需求：高等教育对内部顾客利益的满足

高校是高等教育服务的供给主体，也是其内部顾客。高等教育服务需要满足个人、政府和市场的共同诉求，适应三者的需求成为其必然导向。高校满足上述主体不同需求的同时，也要满足自身的利益诉求。高校必须通过服务并在服务中获得自身的适应性发展，高校自身需要满足的适应性需求主要包括以下三个方面。

首先，要满足高校的内适应性需求。也就是说，高校提供的高等教育服务要与自身发展目标有较好的符合程度。高等教育活动除了应遵循教育自身的规律外，高校的人才培养目标需要通过完善教学设施、优化学科结构、完善课程设置、充实教学内容、提高师资队伍水平等手段来实现。高校虽然是非营利性组织，但它的日常运行需要大量资金支持，高校必须有经营意识。

其次，要凸显学生的适切性需求。它要求高校提供的教育服务要与学生个体发展的需求相符合。它强调高等教育服务要以学生的天赋条件差异和现实需要为出发点，以社会需要为导向，遵循知识掌握和知识发展的一般规律，追求人的主体性发展[45]。

最后，要满足其外适应性需求。高校提供的高等教育服务需要与政府的质量标准和用人单位的人才需求相符合。也就是说，高等教育服务质量标准必须与政府的质量评价标准和市场的人才需求标准相对接。