管理不可忽视的细节—揭示蝴蝶效应

每一个细节都直接影响着整体的事业，管理者不能忽视任何一个细节，因为任何一个细节都可能意味着整体的失败。只有对任何一件小事都给予足够的重视，才不会因细枝末节而导致影响大局。

美国气象学家爱德华·罗伦兹论证了这样一个不可思议的现象：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。

这个著名的蝴蝶效应放到管理中就是说，如果对一个微小的纰漏（关键性的纰漏）不以为然或听任发展，往往像多米诺骨牌那样引起崩溃。一颗雪球可能引发一场雪崩，一根火柴可以点燃整个森林。

细节是什么？细节是无数个链接中的某一环节。细节组成了世界，我们要开发和利用这个世界，就应该注重细节。在一个企业中，无论我们处于什么岗位，都要注重细节，从细节作起，不以细为烦，不以小为耻。为了企业的生存和发展，我们的各项工作务必“注重细节，追求完美，争创一流”，只有这样企业才能生存、发展，否则，将很难避免被淘汰的命运。

不注重细节，终究是要吃亏的。小到管理一个个体，大到管理一个企业，更大的比如管理一个国家，都是同样的道理。

“缺了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，失去一匹战马；失去一匹战马，损了一位骑兵；损了一位骑兵，丢了一次战斗；丢了一次战斗，输掉一场战役；输掉一场战役，毁了一个王朝。”这首英国记叙体民谣反映的是战场上细节决定成败的一个真实故事：英国国王到波斯沃斯征讨与自己争夺王位的里奇蒙德伯爵，决战在1485年。

决战开始的前一天，国王厉兵秣马，并且要全军将士把所有的战斗工具调整到最好的状态。一位叫做杰克的毛头小伙子在这场战役中担任国王的御用马夫。他牵着国王最钟爱的战马来到了铁匠铺里，要求铁匠为这匹屡建奇功的战马钉上马掌。(www.xing528.com)

钉马掌只是一件小活儿，却因最近战事频繁，铁匠铺的生意都好得不得了，所以铁匠对这个年轻的马夫有些怠慢。身为国王的马夫，杰克当然容不得对方的这种轻视态度，于是他端着架子对铁匠说：“告诉你，这可是国王的战马，明天国王就要骑着它打败里奇蒙德伯爵。”铁匠再也不敢怠慢眼前的小马夫了，他把马牵到棚子里开始为马钉马掌。

就在为国王的御用战马钉马掌的这一刻，铁匠发现他手中的铁片没有了。于是，他告诉马夫需要等一会儿，自己要到仓库中寻找一些能用于钉马掌的铁片。可是马夫杰克却很不耐烦，他说：“我可没有那么多时间等你，里奇蒙德伯爵率领的军队正在一步一步地向我们逼进，耽误了战斗，无论是你还是我都承担不起责任。你不能随便找其他一些东西来代替那种铁片吗？”杰克的话提醒了铁匠，他找到一根铁条，当铁条被横截之后，正好可以当成铁片用。

铁匠将这些铁片一一钉在了战马的脚掌上，可是当他钉完第三个马掌的时候，他发现又有新问题出现了——这一次是钉马掌用的钉子用完了，这不能怪铁匠储备的东西不够丰富，实在是战争中需要用的铁制工具太多了。铁匠只好请求马夫再等一会儿，等自己砸好铁钉再把马掌钉好。马夫杰克实在是等不及了，让铁匠再凑合凑合得了。铁匠告诉他恐怕不牢固，但马夫坚持不愿意再等了。这匹战马就这样带着一个缺少了钉子的马掌离开铁匠铺，载着国王冲到了战斗的最前沿。

最后的结果就如同那首歌谣唱的那样，国王在骑着战马冲锋的时候，没有钉牢的马掌忽然掉落，战马随即翻倒，国王滚下马鞍被伯爵的士兵活活擒住，失去主帅的军队自然溃不成军，这场战役以国王的彻底失败而告终。一个庞大的王朝，就这样被一个铁钉毁掉了，为历史留下了沉重的叹息。

千里之堤，溃于蚁穴。一着不慎，满盘皆输。今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择的因素。一些管理规范、运作良好的公司在理念中常常这样自我要求：“在你的统计中，你的100名客户里只有一位不满意，因此你狡称只有1%的不合格，但是，对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。”“在客户眼里，你代表公司。”今天，能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”，随着企业坐而无忧的垄断地位的日渐势微，开放式的竞争让企业不得不考虑各种影响发展的潜在因素。而企业选择的结果就是，谁能捕捉到对生命有益的“蝴蝶”，谁就不会被社会抛弃。